9月25日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長王宗齡在質(zhì)檢總局舉辦的，“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售後服務(wù)品質(zhì)”專項(xiàng)活動宣傳貫徹（以下簡稱專項(xiàng)活動宣貫會）收官會上透露，近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動了汽車售後服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的申報、研製工作，爭取于12月前完成該標(biāo)準(zhǔn)的徵求意見稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研製。

　　“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售後服務(wù)品質(zhì)”專項(xiàng)活動，自今年6月份正式啟動，汽車售後服務(wù)品質(zhì)測評是本次專項(xiàng)活動的核心內(nèi)容。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院作為主要技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)，為本次專項(xiàng)活動制定了一系列的測評標(biāo)準(zhǔn)。目的是充分發(fā)揮第三方機(jī)構(gòu)作用，發(fā)佈權(quán)威測評結(jié)果，引導(dǎo)公眾合理消費(fèi)。這次測評不同於以往的顧客滿意度調(diào)查。

　　據(jù)王宗齡介紹，該測評指標(biāo)體系覆蓋“服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度”4個維度，測評體系來源於客觀測量，有利於企業(yè)對標(biāo)，制定改進(jìn)目標(biāo)和措施，測評結(jié)果更具現(xiàn)實(shí)意義。

　　經(jīng)過對45個汽車品牌的100余家4S店進(jìn)行測評，對1萬餘名車主開展電話調(diào)查，對參與測評的4S店逐一入店測評，記錄歷史資料，進(jìn)行現(xiàn)場測試，數(shù)據(jù)調(diào)查。目前，已經(jīng)完成汽車售後服務(wù)品質(zhì)測評的數(shù)據(jù)調(diào)查工作，積累了大量、寶貴的一手行業(yè)資訊，未來將運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對數(shù)據(jù)從多個維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和深度解讀，搜尋存在的問題，為汽車售後服務(wù)品質(zhì)提升提供有針對性的對策和建議。測評結(jié)果顯示，該測評體系客觀實(shí)際。

　　據(jù)介紹，記者了解到，近年來，我國汽車産業(yè)發(fā)展迅速，汽車售後服務(wù)市場也迎來難得的發(fā)展機(jī)遇，市場規(guī)模超過4500億元，成為拉動汽車內(nèi)需的重要增長點(diǎn)。但是，應(yīng)該看到，我國汽車售後服務(wù)市場發(fā)展還落後於國際同行。在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件佔(zhàn)39%，製造商佔(zhàn)21%，零售佔(zhàn)7%，服務(wù)佔(zhàn)33%。在國內(nèi)，汽車市場銷售額中，配件佔(zhàn)37%，製造商佔(zhàn)43%，零售佔(zhàn)8%，服務(wù)僅佔(zhàn)12%，服務(wù)佔(zhàn)比嚴(yán)重偏低。造成這種情況的主要原因在於我國汽車售後服務(wù)品質(zhì)整體水準(zhǔn)不高，顧客滿意度偏低。

　　據(jù)了解，早在2005年，交通部就發(fā)佈了 《機(jī)動車維修管理規(guī)定》，對維修標(biāo)準(zhǔn)，維修單位的資格條件、經(jīng)營管理等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。今年9月，由交通運(yùn)輸部、國家發(fā)改委、教育部、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)佈了《關(guān)於徵求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)品質(zhì)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），但是，目前我國尚未有完整的汽車售後服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。王宗齡表示，在專項(xiàng)測評中中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院逐步完善了汽車售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。為提高汽車售後服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水準(zhǔn)，總結(jié)、提煉和固化本次專項(xiàng)活動成果，目前中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國汽車流通協(xié)會正在合作制定中國汽車售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)範(fàn)汽車售後服務(wù)領(lǐng)域。近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動了汽車售後服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的申報、研製工作。該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了首次溝通，王宗齡説，在“汽車售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研製”工作中，歡迎有關(guān)企業(yè)、專家積極報名，深度參與標(biāo)準(zhǔn)制定工作，共同提升我國汽車售後服務(wù)市場標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)範(fàn)化水準(zhǔn)。中國汽車流通協(xié)會副會長刁建申表示，汽車售後服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)制定申報、實(shí)施將對充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)範(fàn)市場、提高品質(zhì)方面起到重要支撐作用。不過，國家標(biāo)準(zhǔn)只是一個最低標(biāo)準(zhǔn)，各個(汽車)品牌可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)自己的需要，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。（記者王 輝）