近年來，“機(jī)票超售”“高額退票費(fèi)”和“搭售‘套餐’”等現(xiàn)象引起消費(fèi)者不滿

　　購(gòu)票規(guī)則引爭(zhēng)議，怎麼看？（法眼看格式條款②）

　　來源：人民日?qǐng)?bào)

　　本報(bào)記者 倪 弋

　　近年來，飛機(jī)已成為公眾出行的重要交通方式，尤其是隨著網(wǎng)路的發(fā)展和第三方平臺(tái)的興起，線上預(yù)訂機(jī)票的方式日益普及，在給人們帶來了巨大便利的同時(shí)，“機(jī)票超售”“高額退票費(fèi)”“搭售‘套餐’”等現(xiàn)象也層出不窮，給消費(fèi)者帶來諸多困擾和損失。

　　這些現(xiàn)象是否合法？消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)？該如何規(guī)範(fàn)和改善這些現(xiàn)象？記者近日對(duì)多名法律專家學(xué)者進(jìn)行了採(cǎi)訪。

　　“機(jī)票超售”合理合法嗎？

　　不久前美聯(lián)航發(fā)生因“機(jī)票超售”強(qiáng)制將一名亞裔乘客拖拽出機(jī)艙的事件，引發(fā)了人們對(duì)“機(jī)票超售”的關(guān)注。近年來，國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了多起因“機(jī)票超售”而導(dǎo)致乘客無法登機(jī)的事件，如2016年中國(guó)東方航空公司某航班就曾被曝出超售50多張機(jī)票而致使40多人滯留機(jī)場(chǎng)。

　　“機(jī)票超售”是否合法？“機(jī)票超售行為在我國(guó)現(xiàn)行法律上並無禁止規(guī)定，不能因?yàn)槠淇赡茉斐刹糠殖丝屠媸軗p，而簡(jiǎn)單認(rèn)定其違法。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院教授張家勇認(rèn)為，雖然完全禁止“機(jī)票超售”有利於特定乘客利益的維護(hù)，但也可能因此過度加重航空公司的負(fù)擔(dān)，而這種負(fù)擔(dān)往往最終通過機(jī)票漲價(jià)等方式由所有乘客分擔(dān)，並非最佳選擇。“或許正是基於這種考慮，‘機(jī)票超售’並未被法律禁止，並成為國(guó)內(nèi)外各航空公司普遍通行的銷售策略。”張家勇説。

　　“機(jī)票超售”雖未被法律禁止，但對(duì)那些因超售而遭受損失的消費(fèi)者，航空公司又該承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任？

　　“根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定，客運(yùn)合同自承運(yùn)人交付客票時(shí)成立。”在張家勇看來，這裡的交付不僅限于紙質(zhì)客票，考慮到網(wǎng)上購(gòu)票愈發(fā)普遍，只要完成出票行為，且旅客收到出票資訊，即應(yīng)認(rèn)為已“交付客票”，客運(yùn)合同即告成立。“只要在客運(yùn)合同成立後，航空公司因‘超售’而無法承運(yùn)旅客，就構(gòu)成違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任。消費(fèi)者可據(jù)此通過協(xié)調(diào)、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式依法維權(quán)。”張家勇認(rèn)為。

　　在清華大學(xué)法學(xué)院教授程嘯看來，“機(jī)票超售”甚至可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐：“例如，航空公司已提前知道超售肯定會(huì)導(dǎo)致實(shí)際超員，卻不提前告知乘客，則應(yīng)認(rèn)定為欺詐，對(duì)此可適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的3倍懲罰性賠償。”

　　“超售行為確實(shí)有其合理性，但航空公司也應(yīng)對(duì)超售進(jìn)行更科學(xué)的規(guī)範(fàn)管理。”程嘯建議，航空公司應(yīng)建立更加科學(xué)的測(cè)算系統(tǒng)，對(duì)超售行為進(jìn)行合理控制；對(duì)超售進(jìn)行更充分的資訊披露，使乘客有更合理的心理預(yù)期，以減少糾紛和帶給乘客的不利影響；此外，在實(shí)際超員的情況下應(yīng)設(shè)置應(yīng)急預(yù)案，通過合理的金額徵集和補(bǔ)償自願(yuàn)者，為自願(yuàn)放棄當(dāng)期航班的乘客及時(shí)提供改簽或退票等服務(wù)。

　　高額退票費(fèi)怎麼産生的？

　　“6張6000多元的飛機(jī)票，退票手續(xù)費(fèi)就要收4000多元，簡(jiǎn)直是漫天要價(jià)！”黃先生曾在網(wǎng)上購(gòu)買了6張廣州飛往昆明總價(jià)為6413元的機(jī)票，因不小心提交了退票申請(qǐng)，發(fā)現(xiàn)代理商竟要收取退票費(fèi)4550元，而按航空公司的退票標(biāo)準(zhǔn)只需400多元即可。現(xiàn)實(shí)中，不少消費(fèi)者都被代理商收取過遠(yuǎn)超航空公司退票標(biāo)準(zhǔn)的高額退票費(fèi)。

　　如此高額退票費(fèi)，是否有法可依呢？據(jù)中國(guó)航空法律服務(wù)中心首席專家張起淮介紹，《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》早已明確：旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間後要求退票，按誤機(jī)處理。“可以看到，國(guó)家民航局對(duì)航空公司的退票標(biāo)準(zhǔn)是有一個(gè)明確比例限定的。”張起淮説。

　　既然法律上早已明確了航空公司的退票規(guī)則，那麼高額退票費(fèi)又是如何産生的？代理商又應(yīng)按怎樣的比例收取退票費(fèi)呢？隨著網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票越發(fā)流行，網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理仲介平臺(tái)快速發(fā)展，各大航空公司基於拓寬銷售渠道、節(jié)約人力成本等角度的考量，委託仲介平臺(tái)上的眾多代理商進(jìn)行網(wǎng)上機(jī)票銷售。“然而，現(xiàn)實(shí)中的眾多代理商可謂良莠不齊，一些代理商為追逐利潤(rùn)，大肆修改航空公司的退票規(guī)則。”張起淮告訴記者。

　　“代理商應(yīng)按照什麼樣的比例收取，民航局的相關(guān)規(guī)定並未明確。但根據(jù)國(guó)家工商總局2014年出臺(tái)的《網(wǎng)路交易平臺(tái)合同格式條款規(guī)範(fàn)指引》第十一條所示，使消費(fèi)者承擔(dān)違約金明顯超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額的，屬加重消費(fèi)者責(zé)任。同時(shí)根據(jù)合同法第四十條的規(guī)定，提供格式條款的一方加重對(duì)方責(zé)任的，該格式條款無效。”據(jù)此張起淮認(rèn)為，代理商如不能進(jìn)行合理解釋，即它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為什麼高出航空公司如此之多，那麼在法律上就應(yīng)屬無效條款，對(duì)超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)的多餘退票費(fèi)，代理商應(yīng)退還消費(fèi)者。

　　“不良代理商之所以能把退票標(biāo)準(zhǔn)攪得‘天翻地覆’，一方面在於機(jī)票銷售代理市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻低、秩序不完善，另一方面則是因?yàn)橹俳槠脚_(tái)疏于對(duì)入駐代理商進(jìn)行有效規(guī)範(fàn)管理。”張起淮認(rèn)為，仲介平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行好監(jiān)管職責(zé)，如嚴(yán)格要求代理商按法定退款標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)違規(guī)者進(jìn)行有力懲戒和及時(shí)清退等。

　　“當(dāng)然更重要的是凈化機(jī)票銷售代理市場(chǎng)的環(huán)境。作為目前機(jī)票代理相關(guān)業(yè)務(wù)的批準(zhǔn)、審核、成立機(jī)構(gòu)，建議中航協(xié)對(duì)市場(chǎng)秩序開展集中治理。此外，國(guó)家有關(guān)部門也應(yīng)考慮制定相關(guān)規(guī)範(fàn)性文件，對(duì)代理商的收取比例劃定一條紅線，避免高額退票費(fèi)成為代理商牟取暴利的途徑。”張起淮建議。

　　被搭售“套餐”侵權(quán)嗎？

　　只想簡(jiǎn)單地在網(wǎng)上訂張機(jī)票，仲介平臺(tái)卻總是“自動(dòng)”地“幫”你把航空保險(xiǎn)、接機(jī)車券、貴賓休息室等多項(xiàng)附加收費(fèi)服務(wù)放入訂單，一不留神就被你確認(rèn)提交了；如果你眼尖取消了這些“套餐”，則不能享受原有優(yōu)惠價(jià)格了。

　　事實(shí)上，買機(jī)票被搭售“套餐”的現(xiàn)象十分常見，出現(xiàn)在了諸多線上平臺(tái)上。4月17日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者反映的“搭售”事件，致函攜程網(wǎng)對(duì)其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題啟動(dòng)調(diào)查。據(jù)介紹，上述經(jīng)營(yíng)模式不局限于攜程網(wǎng)，其他OTA（線上旅行社）企業(yè)也存在，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也將進(jìn)行調(diào)查。

　　買機(jī)票被搭售“套餐”侵權(quán)嗎？“對(duì)消費(fèi)者而言，搭售‘套餐’的行為同時(shí)侵犯了他們的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，某些平臺(tái)利用消費(fèi)者不夠仔細(xì)和“怕麻煩”的心理，在機(jī)票支付購(gòu)買時(shí)自動(dòng)搭售酒店優(yōu)惠券等收費(fèi)服務(wù)，實(shí)際上是讓消費(fèi)者在無意識(shí)中做出選擇，這侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)；由於消費(fèi)者並不了解所購(gòu)“套餐”的真實(shí)情況，甚至不知道這些“套餐”能否使用、如何使用，這侵害了他們的知情權(quán)。“搭售‘套餐’客觀上暗中增加了消費(fèi)者的購(gòu)票成本，構(gòu)成了對(duì)他們公平交易權(quán)的侵害。”劉俊海説。

　　劉俊海建議，消費(fèi)者在選擇産品服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)擦亮眼睛，不要輕易落入商家搭售“套餐”的陷阱裏；消費(fèi)者還應(yīng)綜合利用向消協(xié)投訴、向工商部門舉報(bào)和向法院提起訴訟等途徑維護(hù)自身權(quán)益。

　　“要杜絕此種現(xiàn)象的發(fā)生，還需要商家的慎獨(dú)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺履行應(yīng)承擔(dān)的資訊披露義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。”劉俊海同時(shí)認(rèn)為，有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法力度，對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)利的行為予以打擊懲戒，積極營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍和秩序。