中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)和北京市消協(xié)昨日聯(lián)合發(fā)佈網(wǎng)路購(gòu)物體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告，在對(duì)18家購(gòu)物網(wǎng)站的36次體驗(yàn)中，雖然“7天無(wú)理由退貨”成功率達(dá)到82.35%，但第三方網(wǎng)路交易平臺(tái)沒(méi)有明示經(jīng)營(yíng)者資訊或明示不全的也高達(dá)72.22%，還有個(gè)別網(wǎng)站對(duì)“7天無(wú)理由退貨”設(shè)置人為障礙。

　　退貨標(biāo)準(zhǔn)概念含混

　　18家購(gòu)物網(wǎng)站中，“7天無(wú)理由退貨”等退貨政策規(guī)定得比較籠統(tǒng)，特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關(guān)鍵問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定繁多，在消費(fèi)中容易引發(fā)爭(zhēng)議。如易迅網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等購(gòu)物網(wǎng)站要求，退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷售”條件；亞馬遜、1號(hào)店、唯品會(huì)、順豐優(yōu)選、銀泰網(wǎng)等購(gòu)物網(wǎng)站則要求退貨商品需“保持出售時(shí)原狀且配件齊全”。

　　至於如何認(rèn)定“商品完好”及“不影響二次銷售”，大多購(gòu)物網(wǎng)站的表述比較籠統(tǒng)或含糊不清。只有淘寶網(wǎng)、天貓、拍拍網(wǎng)、國(guó)美線上等少數(shù)購(gòu)物網(wǎng)站在退換貨政策中，按商品分類對(duì)“不影響二次銷售”的定義進(jìn)行了規(guī)定，而易迅網(wǎng)等購(gòu)物網(wǎng)站則只在各類産品細(xì)則中對(duì)不宜退貨商品作出相應(yīng)提示。

　　還有個(gè)別網(wǎng)站“7天無(wú)理由退貨”等退貨政策規(guī)定明示不夠明顯，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)不易發(fā)現(xiàn)。如銀泰網(wǎng)需要點(diǎn)擊首頁(yè)的“幫助中心”，再點(diǎn)擊“售後服務(wù)”，才找到“退換貨政策”連結(jié)。

　　不適用範(fàn)圍隨意增加

　　新《消法》除了規(guī)定4類商品不適用7日無(wú)理由退貨以外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨”。部分電商企業(yè)據(jù)此規(guī)定擴(kuò)大“特殊商品”範(fàn)圍，設(shè)定不支援無(wú)理由退貨的規(guī)定。如有的網(wǎng)上商城規(guī)定，鑽石、黃金、手錶、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品，食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化粧品、虛擬商品等不支援7天無(wú)理由退貨。麥包包則規(guī)定，活動(dòng)特價(jià)商品如無(wú)品質(zhì)問(wèn)題不支援退換貨。樂(lè)蜂網(wǎng)甚至規(guī)定，清倉(cāng)專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉(cāng)甩貨商品，不予退換貨。

　　除了將更多商品列入不適用無(wú)理由退貨範(fàn)圍，亞馬遜等企業(yè)還對(duì)此類“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。

　　是否能退沒(méi)有“一物一確認(rèn)”

　　在36次體驗(yàn)中，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)對(duì)是否適用無(wú)理由退貨“一對(duì)一”明示的12次，佔(zhàn)比33.33%。有的購(gòu)物網(wǎng)站雖然做到了“一對(duì)一”明示，但還存在明示字體較小、顏色較淺或明示位置不明顯等問(wèn)題。如在順豐優(yōu)選購(gòu)買某品牌葡萄酒時(shí)，網(wǎng)頁(yè)右上角位置雖然明示了“本品不支援無(wú)理由退貨”，但因其採(cǎi)用淺灰色較小字體，且位置與商品主要資訊不在一起，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)很難發(fā)現(xiàn)。

　　快遞員不提醒當(dāng)面驗(yàn)貨

　　36次網(wǎng)路購(gòu)物體驗(yàn)中，除去2次中途被迫取消交易，34次收貨有33次簽收前可以開箱驗(yàn)貨退貨，佔(zhàn)比97.06%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，儘管大多購(gòu)物網(wǎng)站都在退換貨條款中提醒消費(fèi)者簽收前必須驗(yàn)貨，但快遞人員送貨到府時(shí)，卻很少提示消費(fèi)者當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，而這恰恰正是容易引發(fā)爭(zhēng)議的環(huán)節(jié)。

　　過(guò)半數(shù)商家不提供發(fā)票

　　34次收貨體驗(yàn)中，有19次經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供發(fā)票，佔(zhàn)比55.88%，其中14次屬於第三方經(jīng)營(yíng)者行為，5次屬於電商企業(yè)自營(yíng)行為。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多電商企業(yè)自營(yíng)商品都能做到主動(dòng)提供發(fā)票，而第三方經(jīng)營(yíng)者卻很少向消費(fèi)者提供發(fā)票。不開發(fā)票不僅會(huì)造成國(guó)家稅收流失，也給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)證據(jù)障礙。

　　市消協(xié)表示，商家拒絕提供發(fā)票，消費(fèi)者可向有關(guān)部門投訴或舉報(bào)。

　　“7日無(wú)理由退貨”有所改進(jìn)

　　在34次購(gòu)物收貨體驗(yàn)中，有28次成功辦理了無(wú)理由退貨，佔(zhàn)比82.35%。

　　在無(wú)理由退貨不成功中，有2次在拍拍網(wǎng)因無(wú)法開通財(cái)付通賬號(hào)，被拒絕退貨；有2次在順豐優(yōu)選因“一對(duì)一”明示不支援無(wú)理由退貨(“一對(duì)一”明示不明顯)，被拒絕退貨；1次在亞馬遜因在購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)下方提示了不支援無(wú)理由退貨(提示位置容易被消費(fèi)者忽略)，被拒絕退貨。

　　晨報(bào)記者 肖丹

　　市消協(xié)點(diǎn)名曝光的其他問(wèn)題

　　問(wèn)題

　　涉及商家

　　具體情況

　　部分購(gòu)物網(wǎng)站涉嫌宣傳與實(shí)際不符。

　　聚美優(yōu)品

　　網(wǎng)站在醒目位置以加粗字體等形式宣稱：“開封後可以退，使用後可以退”，“30天內(nèi)無(wú)任何條件退貨”。可後面具體條款中又規(guī)定：“高價(jià)值商品、食品類商品、貼身衣物，售出後無(wú)品質(zhì)問(wèn)題恕不支援退貨”等。

　　部分購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)置最低消費(fèi)額度。

　　優(yōu)購(gòu)網(wǎng)

　　體驗(yàn)人員選中一條89元的男士短褲，準(zhǔn)備提交訂單時(shí)，頁(yè)面突然彈出提示：“網(wǎng)站最低成單金額為99元，您還需要購(gòu)買10元商品，請(qǐng)繼續(xù)選購(gòu)。”

　　部分購(gòu)物網(wǎng)站人為設(shè)置退貨障礙。

　　拍拍網(wǎng)

　　體驗(yàn)人員通過(guò)網(wǎng)銀支付38元，購(gòu)買了一個(gè)汽車雨刷器。當(dāng)體驗(yàn)人員從網(wǎng)上申請(qǐng)退貨時(shí)，網(wǎng)站提示“如需申請(qǐng)退款，請(qǐng)激活財(cái)付通賬戶”。給客服打電話得到的解釋是：如果不激活財(cái)付通，就沒(méi)有辦法辦理退款，就算辦理了退款，也只能退到財(cái)付通上。