宋 嵩製圖
今年春節(jié),你從網(wǎng)上預(yù)訂的機票用上了嗎?團購的各類門票能用嗎?
近日,北京市工商局通報了馬年春節(jié)期間首都市場秩序情況,其中網(wǎng)上預(yù)訂機票、團購休閒娛樂服務(wù)引發(fā)的消費糾紛成為投訴熱點,網(wǎng)際網(wǎng)路銷售服務(wù)投訴位居商品和服務(wù)類投訴的首位,佔投訴總量的53.01%。
春節(jié)期間,許多消費者選擇在網(wǎng)上預(yù)訂機票、購買休閒娛樂服務(wù),但卻由於網(wǎng)站的原因無法正常消費。據(jù)北京市工商部門統(tǒng)計,春節(jié)期間,北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線共接待公眾來電3164件,其中投訴366件、舉報64件。
網(wǎng)上預(yù)訂機票無法乘機、團購門票難以消費
北京消費者林小姐通過某網(wǎng)站預(yù)訂了一張飛機票,訂單顯示“已出票成功”。當(dāng)她到機場換取登機證時,卻被航空公司告知“查詢不到任何訂單資訊”。
春運高峰期間,越來越多的消費者選擇從網(wǎng)上預(yù)訂機票,但這種預(yù)付費的訂票方式常由於網(wǎng)站拖延出票、航班取消不予改簽、網(wǎng)站疏忽將消費者的購票資訊標錯拖延退款等原因,導(dǎo)致消費者投訴不斷。
消費者張女士團購了7張某溫泉度假村套票,付款後網(wǎng)站一直拖延發(fā)送電子驗證資訊,導(dǎo)致套票無法使用。
春節(jié)長假,許多消費者選擇全家短途遊,通過網(wǎng)站團購休閒娛樂服務(wù)的方式受到追捧。然而,消費者團購的酒店住宿不能正常入住;滑雪、溫泉、電影院、遊樂場、廟會等休閒娛樂場所門票春節(jié)期間限制使用;網(wǎng)站拖延發(fā)送團購産品確認碼等問題,使得投訴集中。據(jù)北京市工商局統(tǒng)計,節(jié)日期間投訴熱線共受理團購休閒娛樂服務(wù)投訴50件。
除了通過網(wǎng)際網(wǎng)路消費,春節(jié)期間,不少在京過年的消費者選擇走出家門,攜全家老小外出感受濃濃的年味,很多外地遊客也赴京遊玩。
針對春節(jié)期間消費群體流動大的特點,北京市工商局將旅遊景區(qū)、廟會及周邊市場作為監(jiān)管重點場所。同時,針對今年的煙花市場,北京工商部門還在節(jié)日期間對全市1174戶銷售網(wǎng)點的具體分佈、進貨和經(jīng)營情況進行全面監(jiān)控,確保煙花爆竹安全管理和安全燃放。
中國消費者權(quán)益保護協(xié)會律師團團長邱寶昌認為,春節(jié)期間,消費者休閒娛樂活動較多,網(wǎng)際網(wǎng)路銷售服務(wù)不受營業(yè)時間限制,在網(wǎng)上預(yù)訂各類門票還能打折,確實便利了消費者,但不少商家通過不當(dāng)宣傳甚至技術(shù)手段來欺騙消費者,應(yīng)引起有關(guān)部門重視。
針對網(wǎng)際網(wǎng)路銷售服務(wù)投訴集中的問題,邱寶昌認為,消費者要貨比三家,謹慎選擇商品和服務(wù)提供商,“天上不會掉餡餅,在網(wǎng)上買産品和服務(wù),並不是價格越低越好”。
專家建議加大打擊力度,實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”
採訪中,北京市工商局有關(guān)負責(zé)人介紹,從投訴問題看,經(jīng)營者不履行約定、單方變更消費合同等問題172件,佔投訴總量的46.99%;品質(zhì)問題107件,佔投訴總量的29.23%;拖延送貨等售後服務(wù)問題59件,佔投訴總量的16.12%。
從商品和服務(wù)分類看,商品類投訴103件,佔投訴總量的28.14%;服務(wù)類投訴263件,佔投訴總量的71.86%。其中,網(wǎng)際網(wǎng)路銷售服務(wù)為投訴熱點,位居商品和服務(wù)類投訴的首位,共194件,佔投訴總量的53.01%。主要涉及的問題包括網(wǎng)站訂購機票、團購休閒娛樂服務(wù)的網(wǎng)站宣傳與實際不符、網(wǎng)站擅自取消訂單等。
“網(wǎng)際網(wǎng)路銷售服務(wù)佔投訴總量的53.01%,一方面説明我國電子商務(wù)發(fā)展迅速,另一方面也反映出電子商務(wù)這種新的交易方式所産生的新問題。”邱寶昌認為,網(wǎng)際網(wǎng)路銷售服務(wù)具有較強的隱蔽性,與傳統(tǒng)交易方式不同,消費者通過網(wǎng)際網(wǎng)路獲悉商品和服務(wù)內(nèi)容,在一定程度上,知情權(quán)和選擇權(quán)受到了影響。
對此,邱寶昌建議,監(jiān)管部門除了加大對網(wǎng)路違法違規(guī)行為的打擊力度,還要著重強化技術(shù)創(chuàng)新,“網(wǎng)路經(jīng)營行為主體眾多,其行為具有高度隱蔽性,傳統(tǒng)監(jiān)管手段已經(jīng)捉襟見肘,有必要通過提升監(jiān)管技術(shù)手段,實現(xiàn)‘以網(wǎng)管網(wǎng)’,加強網(wǎng)路巡查、實名認證和舉報監(jiān)督”。
記者了解到,去年底,我國已經(jīng)啟動了電子商務(wù)立法工作。專家認為,電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展已經(jīng)與越來越多的消費者緊密相連,亟待對現(xiàn)有的規(guī)範指導(dǎo)電子商務(wù)的各種法規(guī)和部門規(guī)章進行梳理、補充、修改和完善,對網(wǎng)路宣傳、電子支付、物流安全等環(huán)節(jié)進行立法規(guī)範,保護廣大消費者的合法權(quán)益。
[責(zé)任編輯: 林天泉]
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