如今用智慧手機(jī)的人越來越多了，數(shù)據(jù)流量對廣大手機(jī)用戶來説正扮演著越來越重要的角色。不誇張地説，流量正在逐漸取代語音，成為行動(dòng)通訊業(yè)務(wù)中最重要的一類。在這種背景下，消費(fèi)者與電信運(yùn)營商之間關(guān)於流量的爭議頻發(fā)。就在近期，“律師狀告運(yùn)營商流量套餐清零”、“泰國遊天價(jià)流量費(fèi)”、“河北移動(dòng)更改無限流量卡”等有關(guān)“流量”的事件頻見媒體。

　　在這些事件背後，電信運(yùn)營商確有不足，但也遭遇了不少誤解，甚至還有難以説出的無奈。不過，正如一位電信專家所説，“消費(fèi)者的維權(quán)行為，能夠讓運(yùn)營商變得更聰明，從這個(gè)角度講，也算是件好事。”

　　□事件一

　　律師告運(yùn)營商流量套餐清零

　　事件還原：近日，長沙律師劉明以消費(fèi)者身份將中國移動(dòng)長沙公司告上法院，矛頭直指手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月底清零不合理。他的理由是“我自己花錢買的流量，為什麼超出的流量要交費(fèi)，沒用完的流量不累計(jì)？”

　　>>解讀

　　套餐屬限時(shí)優(yōu)惠服務(wù)

　　在套餐流量清零這個(gè)問題上，一向觀點(diǎn)難以統(tǒng)一的電信行業(yè)內(nèi)從業(yè)者和專家們，卻罕見地幾乎一致表態(tài)支援套餐流量月底清零。包括項(xiàng)立剛、付亮、“奧卡姆剃刀”等行業(yè)專家都在網(wǎng)上撰文對此進(jìn)行了解釋，支援的觀點(diǎn)基本可歸結(jié)為三點(diǎn)。

　　一是套餐屬於“限時(shí)優(yōu)惠服務(wù)”，運(yùn)營商以優(yōu)惠的價(jià)格出售流量，但要求用戶在一定期限內(nèi)使用，同時(shí)運(yùn)營商也向用戶提供資費(fèi)更高的用多少收多少錢的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)；二是電信運(yùn)營商基礎(chǔ)建設(shè)和基礎(chǔ)運(yùn)營成本很高，而其個(gè)體服務(wù)成本較低，因此用戶每月支付的套餐資費(fèi)，實(shí)際上很大部分是分擔(dān)運(yùn)營商的網(wǎng)路運(yùn)營成本，這種成本結(jié)構(gòu)也決定了流量不可能無限期結(jié)轉(zhuǎn)；三是套餐余量清零是全球大部分運(yùn)營商執(zhí)行的國際慣例，雖有些運(yùn)營商推出可結(jié)轉(zhuǎn)套餐，但資費(fèi)卻高於不可結(jié)轉(zhuǎn)套餐。

　　>>改進(jìn)

　　應(yīng)下調(diào)套餐外標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)

　　獨(dú)立電信分析師付亮在解釋套餐余量清零合理性的同時(shí)，也提出運(yùn)營商確實(shí)還存在著改進(jìn)空間。

　　首先就是運(yùn)營商要根據(jù)大多數(shù)用戶的需求，不斷優(yōu)化自己的服務(wù)，包括資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)；另外，也要推動(dòng)套餐外資費(fèi)和標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)下降。付亮還特別提出，如果用戶當(dāng)月套餐使用超出，運(yùn)營商應(yīng)及時(shí)提醒用戶續(xù)選優(yōu)惠的疊加包，同時(shí)給予用戶一定的緩衝期，即續(xù)包生效前所使用的流量也應(yīng)被計(jì)入續(xù)包流量中，而不是以標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)徵收。

　　日前，廣州電信“試水”剩餘流量不清零，未用完手機(jī)流量可轉(zhuǎn)入次月使用，或贈(zèng)送給朋友。雖然“流量捐贈(zèng)”活動(dòng)有限定時(shí)間，只針對廣州地區(qū)天翼安卓手機(jī)用戶，但此舉立即引發(fā)熱議，有網(wǎng)友大讚廣州電信“業(yè)界良心”。

　　□事件二泰國微信發(fā)照片花2095元

　　事件還原：上月15日，重慶的楊女士花1980元報(bào)了曼谷六日遊的旅遊團(tuán)，在泰國遊玩期間，她通過微信上傳了10張照片，而在回國後，她發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)資費(fèi)清單上流量費(fèi)用高達(dá)2095元。當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商也通過核實(shí)消費(fèi)記錄證實(shí)，楊女士在泰國期間共使用了100M左右的手機(jī)流量，按照當(dāng)?shù)?分錢/KB的漫遊流量資費(fèi)計(jì)算，確實(shí)話費(fèi)超過了2000元。

　　>>解讀

　　流量漫遊消費(fèi)者存三誤區(qū)

　　電信專家項(xiàng)立剛介紹，在流量出境漫遊的問題上，消費(fèi)者一般存在三個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)是不清楚出境漫遊時(shí)産生的流量資費(fèi)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高於在國內(nèi)的資費(fèi)，且出境所使用的流量是不計(jì)入用戶國內(nèi)業(yè)務(wù)套餐的；第二個(gè)是認(rèn)為運(yùn)營商大大提高出境漫遊資費(fèi)以獲取暴利，其實(shí)用戶出境漫遊資費(fèi)主要是由當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商所定，用戶在境外産生的費(fèi)用國內(nèi)運(yùn)營商也僅為代收，絕大部分是要還給境外運(yùn)營商的；第三個(gè)則是認(rèn)為自己不使用手機(jī)中的應(yīng)用就不會(huì)産生流量，而實(shí)際上手機(jī)中的一些應(yīng)用在自動(dòng)更新、自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)的過程中也會(huì)産生流量。

　　據(jù)記者了解，國內(nèi)運(yùn)營商在用戶申請開通國際漫遊功能時(shí)都會(huì)主動(dòng)提醒用戶可以在出境期間暫時(shí)關(guān)閉數(shù)據(jù)流量功能和彩信功能，以避免不經(jīng)意間産生高額的費(fèi)用支出。而對於消費(fèi)者來説，在境外可以用兩種較為便宜的手機(jī)上網(wǎng)方式，一種是選擇購買當(dāng)?shù)氐亩唐陔娫捒ɑ蛘呱暇W(wǎng)卡，另外就是儘量在有免費(fèi)Wi-Fi網(wǎng)路的區(qū)域上網(wǎng)。

　　>>改進(jìn)

　　及時(shí)提醒與流量封頂

　　付亮表示，對於運(yùn)營商來説，幫助用戶減少因?yàn)槌鼍陈[産生的高額資費(fèi)損失的辦法，一是及時(shí)提醒，即在發(fā)覺用戶有超出正常情況的流量使用尤其是在境外使用時(shí)，應(yīng)儘快以短信的方式通知用戶，避免用戶造成更大的損失；另外就是制定流量封頂政策，也就是給用戶設(shè)定一個(gè)每月流量使用上限，或者資費(fèi)支出上限，當(dāng)用戶超出這一上限時(shí)，即自動(dòng)暫時(shí)關(guān)停用戶的業(yè)務(wù)，從而避免損失。

　　不過他同時(shí)也表示，這兩種做法的實(shí)施本身也存在著困難。首先就是對於未來流量的使用情況無法準(zhǔn)確預(yù)判；再者，設(shè)定封頂政策，對於需要在境外保證通信暢通的用戶又會(huì)帶來麻煩，實(shí)際上，運(yùn)營商也曾經(jīng)因此遭到過用戶的投訴。

　　□事件三河北移動(dòng)更換無限流量卡

　　事件還原：今年7月，一些多年前辦理過河北移動(dòng)15元包月無限上網(wǎng)套餐的用戶收到了河北移動(dòng)的通知，他們原本的無限上網(wǎng)套餐被更改為了每月15G流量封頂套餐，一些超出這一封頂值用戶被暫停上網(wǎng)功能。

　　>>解讀

　　無限流量不合理運(yùn)營商有責(zé)任

　　項(xiàng)立剛和付亮同時(shí)認(rèn)為，在這件事上，運(yùn)營商無疑是有錯(cuò)的，當(dāng)?shù)匾苿?dòng)15元無限流量卡的存在也不合理。

　　項(xiàng)立剛認(rèn)為，如果當(dāng)初運(yùn)營商在和用戶簽訂的合同中沒寫明業(yè)務(wù)有效期，那運(yùn)營商的做法確實(shí)是違約的。而付亮則認(rèn)為，這件事上，河北移動(dòng)最大的錯(cuò)誤是在於2G向3G升級時(shí)沒能夠及時(shí)處理這些用戶的問題。他表示，當(dāng)年運(yùn)營商與這些用戶簽訂的是“GPRS無限流量套餐”，用戶可以無限使用GPRS數(shù)據(jù)流量，但3G業(yè)務(wù)開展以來，移動(dòng)用戶上網(wǎng)很多已經(jīng)是在使用TD-SCDMA網(wǎng)路。由於移動(dòng)為用戶提供的是2G網(wǎng)路和3G網(wǎng)路之間的自動(dòng)切換（有3G網(wǎng)覆蓋則用3G網(wǎng)，無覆蓋則自動(dòng)切換到2G網(wǎng)），因此這些無限流量卡的用戶很多時(shí)候使用的實(shí)際是TD網(wǎng)路的數(shù)據(jù)流量。這已經(jīng)超出了用戶合同規(guī)定的範(fàn)圍。

　　>>處理

　　賠償或限制無限量使用

　　在這一問題的解決方式上，項(xiàng)立剛認(rèn)為，如果河北移動(dòng)確實(shí)存在違約，那可以向這些用戶將實(shí)際情況解釋清楚，並加以賠償?shù)姆绞絹硖幚怼６读恋慕ㄗh則是，如果這些用戶堅(jiān)持不肯更換套餐，那當(dāng)?shù)匾苿?dòng)可以保留這些用戶的無限流量套餐，但前提是要鎖定網(wǎng)路，只允許這部分用戶繼續(xù)使用無限量的GPRS流量，但如果想要用更高速的3G甚至未來的4G網(wǎng)路的話，則需要再單獨(dú)支付費(fèi)用。

　　>>疑問

　　電信“磚家”吃人嘴短？

　　為什麼在流量問題上消費(fèi)者與運(yùn)營商矛盾頻發(fā)？在項(xiàng)立剛看來，之所以流量取代語音，成為新的爭議焦點(diǎn)，部分原因在於，語音業(yè)務(wù)用戶一個(gè)月打了多少分鐘其自己心裏有數(shù)，但流量業(yè)務(wù)則不同，消費(fèi)者無法直觀感受自己用了多少流量，這容易招致爭議。

　　面對一些消費(fèi)者對電信運(yùn)營商的指責(zé)，電信行業(yè)內(nèi)的專家們做出了解讀，有時(shí)是站在運(yùn)營商的角度去澄清一些誤解，這無疑會(huì)讓一些消費(fèi)者感到不滿。“磚家”、“吃運(yùn)營商的飯，替運(yùn)營商説話”等指責(zé)的聲音也屢屢出現(xiàn)。

　　付亮説，在近期，因?yàn)樵诰W(wǎng)上解釋流量套餐清零的問題，他也多次遇到了這種質(zhì)疑。而事實(shí)上，在運(yùn)營商的結(jié)算政策、套餐優(yōu)化合理問題上，付亮一直是堅(jiān)定的批評者。

　　付亮認(rèn)為，人在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候肯定會(huì)有自己的立場，但這種立場並不是簡單地拿了誰的好處。關(guān)注通信行業(yè)時(shí)間久了，對這個(gè)行業(yè)，對運(yùn)營商的了解會(huì)比行業(yè)外的人要深，對一件事的判斷也能更客觀，有些問題運(yùn)營商做得不對，但有些問題運(yùn)營商又確實(shí)有苦衷。

　　誰最應(yīng)該答公眾問？

　　在涉及運(yùn)營商與消費(fèi)者利益爭議的問題上，運(yùn)營商出面表態(tài)，會(huì)被認(rèn)為是狡辯；行業(yè)專家出面分析，又會(huì)被指為“磚家”，那究竟誰的解釋最有説服力，最能讓消費(fèi)者接受呢？

　　“在這種問題上，最應(yīng)該出來表明態(tài)度的，是行業(yè)監(jiān)管部門。”付亮認(rèn)為，作為電信行業(yè)主管部門的工信部，是有責(zé)任和義務(wù)就消費(fèi)者關(guān)心的問題出面向公眾解釋清楚的。到底是消費(fèi)者的要求合理，還是運(yùn)營商政策無誤，監(jiān)管部門應(yīng)該給出一個(gè)明確的説法。而正是監(jiān)管部門的“失語”，讓消費(fèi)者覺得自己遭受了處於壟斷地位的運(yùn)營商的盤剝，而運(yùn)營商又覺得自己受了很大的委屈。

　　付亮表示，工信部電信研究院中的專業(yè)研究人士的領(lǐng)域非常細(xì)，他們的觀點(diǎn)無疑要比外面的專家更權(quán)威，更準(zhǔn)確，但遺憾的是，除了向國家提供政策方面的建議，他們很少就真正大眾關(guān)心的話題發(fā)聲。

　　權(quán)威部門不發(fā)聲，於是出了事情，出來説話的只能是體制外的專家們了。付亮自己也坦言，這些專家們每個(gè)人都有自己熟悉的領(lǐng)域，也有不太了解的地方，但往往都被當(dāng)做萬金油使用。於是乎，各路專家們所做的分析，有些靠譜，有的也不著調(diào)，而那些不準(zhǔn)確的分析，有時(shí)又會(huì)加深外界對於電信這個(gè)行業(yè)的誤解。記者古曉宇