蘋果能擦去玻璃上的灰塵，卻擦不去消費(fèi)者心裏的陰影 何雯亞 現(xiàn)場(chǎng)圖片　

　　蘋果店今晨依然人頭攢動(dòng)　　

 在蘋果位於東海廣場(chǎng)的辦事處，記者被擋在玻璃門外 石凱峰 攝

　　“新聞聯(lián)播體”式的聲明，消費(fèi)者需要嗎？

　　相比多年前企業(yè)遇到曝光後採(cǎi)取的 “鴕鳥政策”，這兩年，在資訊溝通日益通暢的前提下，企業(yè)認(rèn)錯(cuò)聲明態(tài)度愈發(fā)積極。昨天的央視3·15晚會(huì)播出不久，被曝光的周大生等企業(yè)紛紛通過(guò)官方微博發(fā)佈聲明，“高度重視”、“認(rèn)真負(fù)責(zé)”、“第一時(shí)間”等詞頻頻出現(xiàn)，似已成企業(yè)危機(jī)公關(guān)的“新聞聯(lián)播體”。

　　然而，在這個(gè)信任缺失的時(shí)代，老百姓是否還願(yuàn)意相信企業(yè)格式化的聲明？又是否需要這些千篇一律的聲明？

　　想起很久以前某部偶像劇裏的臺(tái)詞，如果道歉有用，還要警察幹嘛！奶粉企業(yè)的聲明不能換來(lái) “大頭嬰兒”、“結(jié)石嬰兒”的健康，汽車企業(yè)的聲明也不能挽回因劣質(zhì)配件而造成的生命慘劇，餐飲企業(yè)的聲明更不能免除消費(fèi)者的噁心，無(wú)力的聲明如同雞肋，只是徒增了消費(fèi)者對(duì)於企業(yè)、對(duì)於社會(huì)的不信任感。

　　危機(jī)公關(guān)需要聲明，但更需要行動(dòng)來(lái)證明！

　　與其拿出一紙聲明，不如給出具體的賠償方案，跟進(jìn)詳細(xì)的整改措施。不少跨國(guó)企業(yè)在美會(huì)因商品品質(zhì)問(wèn)題而進(jìn)行召回，但在華卻常常默不作聲，為何中國(guó)消費(fèi)者就得淪為二等公民？

　　由衷地希望這個(gè)時(shí)代的特徵能從 “易糞而食”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵y手並進(jìn)”，畢竟，無(wú)論做什麼事，都需要良心與責(zé)任心。

　　利益，絕非衡量企業(yè)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

　　昨晚的央視3·15晚會(huì)再度出重拳，歷經(jīng)記者數(shù)月暗訪，蘋果、周大生、網(wǎng)易等知名企業(yè)均因侵犯消費(fèi)者權(quán)益榜上有名，蘋果在華售後標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)外有別、周大生千足金摻進(jìn)了金屬銥以假亂真、高德導(dǎo)航涉嫌竊取用戶隱私、網(wǎng)易郵箱偷窺用戶郵件……種種侵權(quán)行為在央視的臥底調(diào)查下一一浮出水面。

　　今天上午，記者兵分多路，再次走訪並跟蹤調(diào)查央視3·15晚會(huì)所曝光的問(wèn)題企業(yè)。

　　蘋果被指售後服務(wù)實(shí)施雙重標(biāo)準(zhǔn)

　　換手機(jī)不換後蓋內(nèi)外有別 翻新問(wèn)題僅做表面文章

　　央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果在全國(guó)執(zhí)行統(tǒng)一的售後政策，如在保修期內(nèi)因故障保換整機(jī)都用原來(lái)的後蓋。蘋果售後工作人員表示，“用戶整機(jī)交換要想換後蓋只有一個(gè)辦法，那就是另外付錢。後蓋是單獨(dú)的，你換是五百多。 ”

　　然而在其他國(guó)家又是如何執(zhí)行的呢？在美國(guó)蘋果的保修期是一年。在英國(guó)換機(jī)器的時(shí)候，手機(jī)後蓋也是連帶一起更換的。在澳大利亞如果蘋果公司的産品出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，蘋果公司將為消費(fèi)者更換一個(gè)新産品。韓國(guó)的蘋果用戶發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，只要在保修期一年內(nèi)，蘋果公司就會(huì)給用戶免費(fèi)更換手機(jī)的服務(wù)，是一個(gè)整體的更新手機(jī)。央視記者在多個(gè)國(guó)家的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)都是連同後蓋一起更換。

　　實(shí)際上，後蓋舊物利用終究只是蘋果維修問(wèn)題的“冰山一角”。去年，蘋果已修改了向來(lái)“霸氣”的維修條款，去除了修理時(shí)可能會(huì)混入翻新部件的條目，但最終自家後蓋的原物返還證明了蘋果只是在做表面文章。

　　截至今天淩晨，蘋果官網(wǎng)的維修條例依然可以查詢到，在額外支付費(fèi)用以獲得兩年保修服務(wù) (本身就已經(jīng)違反了三包條例)的“AppleCare Protection Plan”説明中，硬體服務(wù)條目依然清晰地寫有“蘋果將使用新零件或性能和可靠性等同於新零件的翻新零件免費(fèi)維修缺陷，或者將保修設(shè)備更換為新産品或性能和可靠性等同於新産品的替換産品，且其至少在功能上等同於原有産品。 ”其範(fàn)圍包括了iPod、iPhone與iPad等常用産品。

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