昨天下午四點半，惠普中國公司臨時召開小型媒體溝通會，惠普全球副總裁中國內(nèi)地兼香港地區(qū)總經(jīng)理張永利針對央視3·15晚會曝光的惠普問題筆記型電腦問題一一做出回應(yīng)。張永利承認(rèn)被投訴的惠普兩款産品及服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，不會進(jìn)行對其召回，但多次返修的機(jī)器可以換新機(jī)，或補(bǔ)償用戶維修費。同時他還宣佈將在未來30天內(nèi)對服務(wù)體系進(jìn)行綜合整改。對此，維權(quán)組織代表王豐昌認(rèn)為，若惠普承諾給所有消費者更換品質(zhì)有保障的新機(jī)，這是可以接受的。但惠普增強(qiáng)服務(wù)計劃所列出的問題筆記型電腦型號，卻把絕大多數(shù)型號排除在外，這是不能接受的。

　　惠普承認(rèn)問題但産品仍不召回

　　張永利在昨天臨時召開的小型媒體溝通會上承認(rèn)，被用戶投訴的DV2000、V3000産品及服務(wù)環(huán)節(jié)存在問題，對用戶深表歉意。針對央視在3·15晚會曝光的種種問題，他表示，惠普嚴(yán)格遵守執(zhí)行中國有關(guān)産品品質(zhì)與服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，在某些方面甚至超過三包規(guī)定的要求。張永利表示，按照用戶維修記錄與三包規(guī)定，對其進(jìn)行延保服務(wù)，但不會對這些産品進(jìn)行召回。

　　“用戶多次返修的産品，我們可以換新機(jī)，也可以給予用戶補(bǔ)償。”上述人士向記者表示，現(xiàn)在尚未接到國家質(zhì)檢總局的通知，一旦接到通知將密切配合。他説道，目前為止還未與聯(lián)合維權(quán)組織及律師代表取得聯(lián)繫，“我們一直通過不同渠道去溝通，但更願意與用戶面對面溝通，解決問題。”張永利向記者承諾，會為每位消費者徹底解決問題。

　　30天內(nèi)服務(wù)體系內(nèi)部整頓

　　據(jù)了解，惠普在中國的服務(wù)體系涵蓋450多家授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點及千名售後工程師團(tuán)隊。“在央視3·15晚會之後的7-8個小時，我們反覆確認(rèn)服務(wù)條款政策，在執(zhí)行過程中存在差異。”張永利為服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，在溝通會現(xiàn)場道歉，並宣佈在未來30天內(nèi)開展一項綜合整頓計劃，並形成長效機(jī)制在今後長期運(yùn)營中執(zhí)行。

　　記者了解到，這項執(zhí)行包括“加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)”“完善用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)”“完善一套甄別保修範(fàn)圍的全新決策支援機(jī)制”，加強(qiáng)並完善合作夥伴審查機(jī)制，“建立更有效的卓越用戶服務(wù)激勵計劃”等五項內(nèi)容。

　　張永利表示，服務(wù)條款在數(shù)年都是定期檢查的，但如今出現(xiàn)這樣的問題，反映出一些內(nèi)部問題。這項行動不排除會對450多家授權(quán)維修服務(wù)商進(jìn)行更換。

　　>>維權(quán)組織

　　絕大多數(shù)問題本型號未被納入

　　負(fù)責(zé)此次聯(lián)合維權(quán)組織代表王豐昌向記者表示，若惠普承諾給所有問題筆記型電腦的消費者更換品質(zhì)有保障(或價錢不低於原問題筆電)的新機(jī)，這是可以接受的。“但在對照增強(qiáng)服務(wù)計劃中，有大概40多種型號的問題電腦筆電都未納入，這可是涉及4000多消費者的權(quán)益！”王豐昌表示，惠普承認(rèn)服務(wù)環(huán)節(jié)存在漏洞的話，應(yīng)該立刻進(jìn)行服務(wù)制度的改進(jìn)，給消費者一個交代。今後起訴與否，還看國家質(zhì)檢總局調(diào)查的結(jié)果再作進(jìn)一步考慮。受理這次維權(quán)投訴的律師代表溫獻(xiàn)宏表示，對惠普作出的延保措施表示失望，在接下來一段時間內(nèi)將與各地維權(quán)律師作進(jìn)一步磋商。（劉姍雲(yún) 袁國禮）

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