行規(guī)與良知：美聯(lián)航暴力逐客事件反思

　　UA3411航班上發(fā)生的暴力逐客事件還在發(fā)酵，美國聯(lián)合航空公司依舊處於暴風(fēng)的中心。這起偶發(fā)事件引出了一系列的疑問，美聯(lián)航危機處理機制出了什麼問題？機票超售這種商業(yè)行為要不要被叫停？近年來美國航空企業(yè)之間的大規(guī)模並購究竟是福是患？

　　比事件本身更糟的危機公關(guān)

　　對美聯(lián)航首席執(zhí)行官（CEO）奧斯卡·穆尼奧斯來説，UA3411航班事件的傳播之廣和影響之大，顯然超出了他的判斷。連續(xù)三天四次發(fā)聲，穆尼奧斯和他的團隊正在全力抑制事態(tài)進一步惡化，削弱其對美聯(lián)航的商譽和經(jīng)營造成的破壞性衝擊。前通用電氣中國品牌與傳播總監(jiān)李國威在微信公眾號上寫道：“糟糕的公關(guān)會毀掉一個企業(yè)嗎？不會，糟糕的CEO，糟糕的戰(zhàn)略，糟糕的管理才會。”

　　在UA3411航班事件上，穆尼奧斯和他的團隊忽視了美國人民的同情心和忍耐力。事發(fā)後，美聯(lián)航首先在其推特的官方賬號上發(fā)佈了穆尼奧斯的聲明，聲明為美聯(lián)航選擇對涉事乘客“另行提供服務(wù)”的做法道歉，然而美國輿論和社交網(wǎng)路對這一輕描淡寫的聲明並不買賬，稱是故意忽視了強行拖拽乘客的情節(jié)。諷刺的是，在一封內(nèi)部聲明中，穆尼奧斯一邊表示“尊重顧客和他人是我們的核心價值”，一邊仍對涉及的機組人員表示支援，説美聯(lián)航員工只是“按照既定程式應(yīng)對類似狀況”。

　　美聯(lián)航後來又發(fā)佈了另外兩份聲明。第二份聲明發(fā)表于10日晚，仍對涉事保安和員工表示支援。第三份聲明的發(fā)表時間是11日下午，穆尼奧斯這回才第一次對遭受暴力驅(qū)逐的乘客道歉。聲明説，“在這次飛行中發(fā)生的可怕事件引起了許多回應(yīng)：憤慨，憤怒，失望。我理解這些情緒，並致以深切的道歉。像你們一樣，我對這次飛行發(fā)生的事情感到不安，我對被拖拽的客戶及其他機上的乘客表示深切的歉意。沒有人應(yīng)該這樣被虐待”。

　　實際上，美國交通部已于10日宣佈將調(diào)查這一事件。一些美國國會議員呼籲聯(lián)邦政府進行更徹底調(diào)查。白宮發(fā)言人肖恩·斯派塞11日就美聯(lián)航對乘客動粗表示，這一事件“令人困擾”，看到相關(guān)視頻的人“都不會無動於衷”。

　　當?shù)貢r間12日，穆尼奧斯再次出現(xiàn)在公眾視野當中。他對美國廣播公司（ABC）《早安美國》節(jié)目表示：“美聯(lián)航的航班上再也不能，不會發(fā)生這種事。這是我的前提，這是我的承諾。”穆尼奧斯説，在機上進行執(zhí)法必須經(jīng)過非常慎重的考慮。但他表示：“我們不會再讓執(zhí)法人員把他們帶離飛機。驅(qū)離一個已經(jīng)預(yù)訂並支付機票，且已經(jīng)就座的乘客？我們不能這麼做。” 數(shù)以千計的網(wǎng)民聯(lián)名呼籲穆尼奧斯引咎辭職。不過，穆尼奧斯表示，自己不會辭職。

　　美聯(lián)航12日宣佈，將賠償事發(fā)航班上所有的乘客，且承諾不再動用警力將滿員航班的乘客趕下飛機。所有當天乘坐3411航班的乘客都將獲得賠償，金額與其購買機票的費用相當。美聯(lián)航發(fā)言人表示，乘客可以選擇以現(xiàn)金、旅行信用或者飛行里程的方式獲取這一賠償。

　　圍繞本次事件美聯(lián)航做出的回應(yīng)，英國《金融時報》網(wǎng)站刊發(fā)的一篇專欄文章指出，航空公司應(yīng)該有足夠的彈性來應(yīng)對不可預(yù)見的問題；在出現(xiàn)問題的情況下勇於承認；為他們要負責(zé)的那部分道歉；至關(guān)重要的是避免重復(fù)錯誤。長遠而言，一遍又一遍的道歉不是很有幫助。隨著時間推移，這可能會加劇公司不真誠的印象。

　　李國威指出，當一個危機不僅僅涉及用戶利益和企業(yè)利益，而上升到公眾利益、社會價值標準的時候，讓法律部靠後，官話靠後，讓同理心和良知走到前面。李國威寫道：“重大的危機中，企業(yè)會被唾沫淹沒，這種時候，相信常識，相信公司引以為豪的文化，陣痛會持續(xù)，危機會過去。”

　　背了黑鍋的機票超售

　　在這起暴力逐客事件中，美聯(lián)航UA3411機組成員以機票超售為藉口，但實際情況卻與超售本身無關(guān)。美聯(lián)航發(fā)言人喬納森·格林承認，抽取4名乘客下機只為安排4名公司機務(wù)人員，以便他們次日能夠及時到崗。儘管事情已經(jīng)澄清，航空公司的超售行為依舊成為全美討論的一個焦點。

　　所謂機票超售，是全球航空公司的一項慣例，簡單的説，就是賣出去的機票數(shù)量高出實際座位數(shù)量。比如，一趟航班有100個座位，但航空公司賣出去103張票。

　　新華社的一篇文章指出，航空公司超賣只有一個原因：有乘客買了機票卻未登機。其原因可能是主觀的，例如臨時改變了出行計劃；也可能是客觀的，例如遭遇交通堵塞。而且，不同人群誤機的概率不同。例如，擁有連續(xù)航程的乘客誤機概率更低。又如，全家旅行者的誤機概率會低於商務(wù)旅行者。超賣的最大好處在於提高上座率，增加公共資源的利用效率。同一架飛機燃燒同樣的燃油、産生同樣的污染、利用同樣的公共空域，如果超賣能達到運送更多乘客的效果，顯然符合公共利益。

　　美聯(lián)社援引美國航空運輸協(xié)會發(fā)言人沃恩·詹寧斯的話説，機票超售可以幫助航空公司維持較低票價同時控制某些特定航班的座位空置率。

　　達美航空首席執(zhí)行官艾德·巴斯蒂安表示，機票超售是正常的商業(yè)行為，“我不認為現(xiàn)在需要引入其他法律手段來約束航空公司”。巴斯蒂安説，關(guān)鍵問題在於，應(yīng)該把問題在乘客登機前就解決妥當。事實上，將乘客“請下”機票超售的飛機，美國航空公司與乘客都習(xí)以為常，而且並不違法，絕大多數(shù)乘客是自願放棄座位的，航空公司則予以一定數(shù)額的經(jīng)濟補償。

　　超售爆倉的現(xiàn)象發(fā)生概率極低，按照美聯(lián)社的報道，去年大約每1.6萬乘機人次才會有一名乘客遇到。根據(jù)美國運輸部統(tǒng)計，如今由於超售原因無法登機的乘客比例僅為0.09%，而1999年這一比例高達0.2%。

　　美國的執(zhí)政者和立法者也準備興師問罪。事發(fā)後，美國21名參議員已經(jīng)要求美聯(lián)航提供一份更為詳細的情況説明，參議員商業(yè)委員會的4位成員也要求穆尼奧斯和芝加哥航空管理局的官員對此進行解釋。其中，參議員理查德·布盧門撒爾還要求美國交通運輸部對航空運輸業(yè)的機票超售問題進行調(diào)查，並表示自己將推動立法來保護消費者權(quán)益。

　　此外，新澤西州州長克裏斯蒂12日表示，他致信交通部長趙小蘭，呼籲取消超售機票的法規(guī)。芝加哥市議員扎勒斯基稱，已召集美聯(lián)航和城市航空部門代表接受市議會針對此事的質(zhì)詢。

　　並購後的壟斷嫌疑

　　美國民用航空發(fā)展史的分水嶺之一，當屬1978年時任美國總統(tǒng)吉米·卡特簽署《空運管制解除法》。在此之後，獲得自主定價權(quán)的大大小小的航空公司，從過去單純地比拼機艙服務(wù)，發(fā)展到機票價格大戰(zhàn)，優(yōu)勝劣汰在所難免。特別是過去數(shù)年來的兼併重組，令美國國內(nèi)航空市場集中度增加，原本九家規(guī)模最大的航空公司如今只剩四家。

　　美國航空市場基本分為幹線公司、地方公司和廉價航空三個檔次。“9·11”恐怖襲擊對美國航空業(yè)造成巨大打擊，乘飛機旅行的需求大幅度下降，導(dǎo)致航空公司收入下降。此後，很多傳統(tǒng)航空公司申請破産或者進行了合併重組。更低的票價和低成本航空公司運輸能力的增加使傳統(tǒng)航空公司更加無利可圖，廉價航空公司與傳統(tǒng)航空公司之間的差距被大幅縮小。從2005年起，整個行業(yè)出現(xiàn)了進一步的聯(lián)合，這使航線佈局更加合理，運營成本更低，競爭也更加激烈。十年前，美國次貸危機爆發(fā)，然後是國際金融危機蔓延，隨後國際油價又迎來暴漲期，美國航空企業(yè)抱團取暖的意願越來越強烈，美國航空業(yè)老大的寶座幾度易手。

　　2008年，達美航空通過兼併西北航空，成為美國第一大航空公司。

　　2010年，美聯(lián)航與大陸航空合併成的美國聯(lián)合大陸控股有限公司，一躍成美國航空業(yè)龍頭。

　　2013年，美國航空公司和全美航空公司宣佈合併，按收入和乘客數(shù)量計算，合併後的新公司成為世界最大的航空公司。值得一提的是，2011年底，因當時經(jīng)營狀況難以為繼，美國航空公司曾申請過破産保護重組。

　　美國司法部和反壟斷機構(gòu)對美國航空業(yè)進行並購一直持謹慎態(tài)度。一些立法者認為，合併將減弱航空業(yè)競爭，不符合公眾整體利益，影響較小社區(qū)得到的航空服務(wù)。2007年1月，由於多名政界人士反對，美國聯(lián)合航空公司被迫放棄合併合眾國航空集團公司的計劃。

　　但在美國經(jīng)濟大幅滑坡，失業(yè)率居高不下的背景中，美國政府最終妥協(xié)，給這些航空巨頭之間的並購打開了綠燈。

　　新華社的報道稱，這些兼併重組導(dǎo)致航空業(yè)缺乏有效競爭，形成近乎壟斷的格局。目前，美聯(lián)航、達美航空、美國航空和西南航空四家最大航空公司控制了約八成美國國內(nèi)航空市場。在市場被少數(shù)企業(yè)瓜分的同時，美國民航企業(yè)利潤已接近歷史新高。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會數(shù)據(jù)，去年美國航空企業(yè)利潤總額超過200億美元，超過歐洲、亞洲、中東、拉美和非洲地區(qū)航空公司凈利潤的總和。在航空服務(wù)飽受詬病的同時，美國卻成為全球最掙錢的航空市場。近乎壟斷的航空市場導(dǎo)致航空公司喪失改善服務(wù)的動力，甚至出現(xiàn)了退化趨勢：機票越來越貴，座位越來越小，服務(wù)越來越差。“有時候，坐飛機就像是一幕‘殘酷戲劇’。”美國全國商旅協(xié)會副主席邁克爾·萊昂斯這樣描述在美國坐飛機的感受。

　　還有報道稱，美國航空業(yè)正在極力排斥外來競爭，防止卡達航空、阿聯(lián)酋航空等國外企業(yè)搶奪本土市場。美國航空、美聯(lián)航和達美公司的老闆們今年2月聯(lián)合求見國務(wù)卿蒂勒森，稱上述航空公司擁有所在國政府的大量“補貼”，構(gòu)成不公平競爭，並威脅到美國就業(yè)。