京華時報訊（記者袁國禮）昨天上午，中消協(xié)通報了2016年網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果，食品安全問題、黑外賣餐館現(xiàn)象仍然存在。其中消費者最關(guān)注的食品安全方面，北京“美團外賣”出現(xiàn)肉食生蛆問題。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至今年6月，我國網(wǎng)路外賣訂餐用戶規(guī)模達(dá)到1.5億，較2015年增加31.8%。僅2015年，網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)銷售額達(dá)到457.8億元。

　　據(jù)了解，此次調(diào)查對美團外賣（含大眾點評網(wǎng)，以下同）、餓了麼、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)路外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，本次網(wǎng)路訂餐服務(wù)整體得分為79.8分，其中線上體驗得分為84.7分，線下體驗得分為77.7分，體驗員對網(wǎng)路外賣訂餐線下服務(wù)體驗評價相對較低。問題包括餐食存在異物，無資質(zhì)商家仍然存在，餐食出現(xiàn)串味，超過五成的外賣無法取消訂單，超過七成的平臺商家不主動提供發(fā)票等。

　　具體問題方面，9月9日北京體驗員在“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問題，9月20日杭州體驗員在“餓了麼”平臺時發(fā)現(xiàn)毛髮等異物。寶雞體驗員發(fā)現(xiàn)“餓了麼”平臺上的“馬鈴薯片肉夾饃店”，實際是個街邊移動式食品小攤位，不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。

　　中消協(xié)表示，從本次體驗的結(jié)果來看，網(wǎng)路外賣訂餐服務(wù)中網(wǎng)路訂單取消難、送餐服務(wù)不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題相對突出。中消協(xié)建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人資訊保護等方面的監(jiān)督管理，對於平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進行嚴(yán)厲查處。

　　中消協(xié)表示，網(wǎng)路外賣訂餐平臺作為網(wǎng)路外賣服務(wù)的主要責(zé)任人，要擔(dān)負(fù)起商家的資質(zhì)審查責(zé)任，杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的商家入駐平臺、提供服務(wù)，要強化餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，優(yōu)化平臺操作，加強對配送人員的培訓(xùn)和管理。

　　■部分問題

　　1 不能及時送達(dá)餐食。17.5%的體驗員反映網(wǎng)路外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達(dá)餐食。如“百度外賣”時線上訂單顯示已送達(dá)，實際線下外賣並沒有送達(dá)；“百度外賣”平臺顯示餐食預(yù)計送達(dá)時間為13:09，實際送達(dá)時間為13:23，累計超時14分鐘。

　　2 送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。體驗發(fā)現(xiàn)，部分平臺商家送餐並非平臺統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。如“百度糯米”只顧自己打電話，不理會體驗員詢問的情況；“美團外賣”送餐人員隨意性較強，不使用規(guī)範(fàn)服務(wù)用語，全過程沒有下車。

　　3 外包裝存在破損，食物撒灑漏、串味等。平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損，食物撒灑漏、串味等影響消費者食用的現(xiàn)象情況較多。如“美團外賣”外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實際食用；“口碑外賣”包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重；“餓了麼”外賣包裝不規(guī)範(fàn)，食品撒灑漏較為嚴(yán)重。

　　4 不符合衛(wèi)生安全要求情況。如“美團外賣”存在肉食生蛆等嚴(yán)重等食品衛(wèi)生安全問題，“餓了麼”平臺時發(fā)現(xiàn)毛髮等異物。

　　5 七成平臺商家不開具正規(guī)發(fā)票。既涉嫌違反國家相關(guān)財稅法規(guī)，也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。如“餓了麼”外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票，“百度糯米”明確備註要求開發(fā)票，但實際仍沒有開具發(fā)票；“大眾點評網(wǎng)”線上要求開個人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票；“美團外賣”店舖明確表示沒有發(fā)票。

　　6 個別無資質(zhì)商家入駐網(wǎng)路外賣訂餐平臺。個別平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，無資質(zhì)商家在平臺線上登記，線上下無證經(jīng)營。“餓了麼”平臺線上登記資訊顯示為“馬鈴薯片肉夾饃店”，線上下實際是個街邊移動式食品小攤位，並不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。