近期，中國(guó)工商銀行、招商銀行等先後更新手機(jī)銀行版本，優(yōu)化、增添了多項(xiàng)功能，並改進(jìn)適老化服務(wù)。記者觀察發(fā)現(xiàn)，本輪手機(jī)銀行升級(jí)主要圍繞三個(gè)重點(diǎn)，即賬戶管理、理財(cái)管理、融資管理，其核心邏輯是通過(guò)手機(jī)銀行這一渠道，構(gòu)建“金融+泛金融+生活”開(kāi)放平臺(tái)，更有效地觸達(dá)用戶、增加用戶黏性、提升服務(wù)水準(zhǔn)。

　　“工行手機(jī)銀行用戶已達(dá)4.6億。當(dāng)前，手機(jī)銀行已成為用戶交易和服務(wù)的首選渠道。”中國(guó)工商銀行網(wǎng)路金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人説，手機(jī)銀行已基本覆蓋全量個(gè)人業(yè)務(wù)，提供賬戶申請(qǐng)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、生活繳費(fèi)、消費(fèi)支付、信用卡、貸款等功能服務(wù)，佔(zhàn)銀行櫃面業(yè)務(wù)的98%。手機(jī)銀行升級(jí)為你我?guī)?lái)哪些改變？未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)如何？記者採(cǎi)訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。

　　從用戶視角優(yōu)化服務(wù)

　　移動(dòng)網(wǎng)際網(wǎng)路對(duì)金融服務(wù)的影響不只是變革渠道，還有重塑服務(wù)思維。銀行要站在用戶的立場(chǎng)想問(wèn)題，不僅要從“坐商”變?yōu)椤靶猩獭保€要從“我給你什麼你用什麼”變?yōu)椤澳阈枰颤N我給你什麼”。

　　本輪手機(jī)銀行的升級(jí)就體現(xiàn)了以上理念。記者觀察發(fā)現(xiàn)，銀行服務(wù)變化主要集中在三方面：一是在賬戶管理上，將用戶原有的多年收支數(shù)據(jù)整合、梳理，推出“智慧賬本”，便於用戶更清晰地分辨彈性支出、固定支出，進(jìn)而更有效地管理現(xiàn)金流；二是在理財(cái)管理上，根據(jù)用戶的投資行為，將已有的理財(cái)産品自動(dòng)組合，為用戶推薦最優(yōu)配置；三是在融資管理上，基於大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合用戶的負(fù)債結(jié)構(gòu)、資金儲(chǔ)備以及融資成本等要素，為用戶提供融資解決方案。

　　以理財(cái)管理為例。“過(guò)去，我們提供的理財(cái)産品多從銀行專業(yè)視角出發(fā)，我有什麼産品，就賣(mài)給用戶什麼産品，但現(xiàn)在需要從用戶視角出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。”招商銀行財(cái)富平臺(tái)部投資産品團(tuán)隊(duì)主管李炯説。

　　確保最優(yōu)配置的關(guān)鍵是“開(kāi)放平臺(tái)”。招商銀行財(cái)富平臺(tái)部首席産品經(jīng)理徐文浩介紹，從2020年開(kāi)始，招商銀行已先後引入8家其他銀行的理財(cái)子公司，豐富的産品池為招商銀行優(yōu)中選優(yōu)提供了更多可能。

　　開(kāi)放平臺(tái)、搭建場(chǎng)景生態(tài)，將銀行服務(wù)和第三方合作夥伴服務(wù)聯(lián)結(jié)，已成銀行發(fā)展的一大趨勢(shì)。工商銀行網(wǎng)路金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，工商銀行新版手機(jī)銀行已搭建了“工銀微應(yīng)用”雲(yún)平臺(tái)，向第三方合作夥伴開(kāi)放應(yīng)用程式介面（API介面），輸出金融科技服務(wù)能力、平臺(tái)流量資源，與合作夥伴共建生態(tài)圈，目前已有50余個(gè)微應(yīng)用入駐。

　　拓展更多服務(wù)場(chǎng)景

　　手機(jī)銀行打造開(kāi)放平臺(tái)，其背後的邏輯是什麼？多位業(yè)內(nèi)人士表示，相較于其他網(wǎng)際網(wǎng)路高頻場(chǎng)景，金融服務(wù)屬於低頻場(chǎng)景。低頻場(chǎng)景如何更好地觸達(dá)用戶？這就需要揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮銀行多維度服務(wù)優(yōu)勢(shì)，拓展更多服務(wù)場(chǎng)景，從而解決低頻問(wèn)題。

　　以上策略如何實(shí)施？升級(jí)後的手機(jī)銀行給出了答案——以金融場(chǎng)景為核心，延展至泛金融場(chǎng)景，最後融入生活場(chǎng)景，更有效地觸達(dá)用戶、增加用戶黏性、提升服務(wù)水準(zhǔn)。細(xì)看手機(jī)銀行，收支服務(wù)、理財(cái)知識(shí)講堂、公交出行掃碼，基本上描繪出服務(wù)場(chǎng)景的演進(jìn)路徑。

　　“手機(jī)銀行功能看似複雜，實(shí)際上就三大塊，第一塊是金融服務(wù)，這是銀行的老本行，以支付結(jié)算為例，招行手機(jī)銀行升級(jí)後，已從此前簡(jiǎn)單的交易查詢升級(jí)到交易分析。”徐文浩表示。

　　在交易分析的基礎(chǔ)上，用戶可以看到自己每月的彈性支出、固定支出，有效管理現(xiàn)金流。更進(jìn)一步，手機(jī)銀行會(huì)根據(jù)用戶的現(xiàn)金流資訊，為其推薦適合的理財(cái)産品。

　　完善了以上金融場(chǎng)景，泛金融場(chǎng)景也隨之而來(lái)。記者發(fā)現(xiàn)，本輪升級(jí)後的手機(jī)銀行均重視“內(nèi)容服務(wù)”，先後開(kāi)通了多個(gè)“服務(wù)號(hào)”，內(nèi)容涵蓋理財(cái)知識(shí)講解、金融市場(chǎng)分析等。

　　泛金融場(chǎng)景提高了用戶黏性，生活場(chǎng)景則進(jìn)一步留住用戶。比如，招商銀行新版手機(jī)銀行已引入中國(guó)銀聯(lián)“乘車(chē)碼”功能，在全國(guó)40余個(gè)城市均可使用。工商銀行新版手機(jī)銀行已推出“生活”頁(yè)簽，聚合了繳費(fèi)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、美食購(gòu)物、積分兌換、購(gòu)車(chē)指南等。

　　適老化改造亮點(diǎn)多

　　2020年11月，為破解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)於切實(shí)解決老年人運(yùn)用智慧技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，明確要求推進(jìn)網(wǎng)際網(wǎng)路應(yīng)用適老化改造，鼓勵(lì)企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能。隨後，多家商業(yè)銀行相繼推出手機(jī)銀行“老年版”，在模組設(shè)置、功能推薦、字體大小等方面進(jìn)行適老化完善。

　　本輪手機(jī)銀行升級(jí)，適老化改造亮點(diǎn)頻頻。工商銀行網(wǎng)路金融部上述負(fù)責(zé)人表示，該行對(duì)標(biāo)工信部《移動(dòng)網(wǎng)際網(wǎng)路應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)範(fàn)》，已經(jīng)優(yōu)化了“首頁(yè)”“我的”兩大頁(yè)簽，以及“我的賬戶”“轉(zhuǎn)賬匯款”等高頻交易的字型大小、行間距、焦點(diǎn)熱區(qū)、對(duì)比度。

　　“工商銀行此前已推出‘幸福生活版’手機(jī)銀行，即老年版手機(jī)銀行，此次考慮到父母的觸網(wǎng)需求，又在新版手機(jī)銀行中增加了‘子女幫父母註冊(cè)手機(jī)銀行’功能，降低老年人使用移動(dòng)金融服務(wù)的門(mén)檻。”該負(fù)責(zé)人表示，與此同時(shí)，推出“一鍵求助”功能，老年人在使用手機(jī)銀行的過(guò)程中，一旦遇到問(wèn)題，可快速截圖向子女諮詢。

　　此外，對(duì)於晚輩、年輕人來(lái)説，可以在工商銀行手機(jī)銀行中設(shè)置“親情關(guān)係”，將父母長(zhǎng)輩的賬戶資訊、生日提醒等添加在親情賬戶中，方便日後快速交易，例如為父母代繳充值、查詢轉(zhuǎn)賬等。

　　“接下來(lái)，銀行的線上服務(wù)應(yīng)更加人性化，使之精準(zhǔn)契合老年人需求，同時(shí)，線下服務(wù)也需持續(xù)優(yōu)化，尤其要增加面對(duì)面服務(wù)，因?yàn)槎鄶?shù)老人仍青睞網(wǎng)點(diǎn)。”國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任、上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛説，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝需兩條腿走路，線上線下不可偏廢。（記者 郭子源）