智慧服務(wù)唱主角

　　“您好，請(qǐng)出示您的健康寶，掃碼登記。”為了有效防控疫情，這一特別設(shè)置出現(xiàn)在每一家商店的門(mén)口。這一看似簡(jiǎn)單的掃碼動(dòng)作，背後有無(wú)數(shù)的數(shù)據(jù)在“跑路”，智慧的防控措施和手段，更大限度地保障了大家的安全。

　　像這樣的智慧服務(wù)在我們?nèi)粘Ｉ钪性絹?lái)越多，扮演的角色也越來(lái)越重要。

　　疫情加速市場(chǎng)需求

　　受疫情影響，以無(wú)接觸服務(wù)為代表的智慧服務(wù)迅速走進(jìn)了大街小巷，這些智慧服務(wù)越來(lái)越受到大家的喜愛(ài)。在廣州的上班族張?jiān)幢銓?duì)自助加油服務(wù)連連稱讚：“現(xiàn)在加油越來(lái)越方便了，我可以拿著辦好的卡自己完成加油和結(jié)算，也可以選擇讓工作人員幫忙加油，而我無(wú)需下車(chē)就能完成支付，全程不需要與他人近距離接觸。”

　　的確，一些無(wú)接觸服務(wù)已經(jīng)在疫情防控和經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的過(guò)程中發(fā)揮了重要的作用。收取快遞曾經(jīng)必須要跟快遞員面對(duì)面才能完成，如今，在許多城市，只要快遞員向智慧快遞車(chē)發(fā)出指令，快遞車(chē)便能提前跟收件人聯(lián)繫，然後準(zhǔn)確地將快遞送至指定地點(diǎn)，還能實(shí)現(xiàn)人車(chē)混行、紅綠燈路口等複雜場(chǎng)景的全程自動(dòng)駕駛。這既提高了配送的效率，又能有效防控疫情。

　　被賦予了智慧大腦的不僅有快遞車(chē)，還有酒店裏的機(jī)器人。張度前段時(shí)間曾到北京出差，入住在河南大廈。剛到的那天，他錯(cuò)過(guò)了酒店裏的晚餐時(shí)間，於是，張度打開(kāi)了手機(jī)，下單了一份外賣(mài)，地點(diǎn)填寫(xiě)的就是自己的房間。讓他沒(méi)想到的是，來(lái)送外賣(mài)的不是酒店的服務(wù)員，而是一個(gè)機(jī)器人。“我正在等外賣(mài)的時(shí)候，房間的電話鈴響了，接聽(tīng)後，電話裏是智慧語(yǔ)音提醒，告訴我物品到了門(mén)口。當(dāng)我開(kāi)門(mén)時(shí)，機(jī)器人已經(jīng)在等候我取東西了。這可以讓服務(wù)員從繁瑣的事情中抽出身來(lái)，為旅客提供更為週到的服務(wù)。”

　　智慧轉(zhuǎn)型正當(dāng)時(shí)

　　根據(jù)中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)資訊中心《第45次中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，中國(guó)手機(jī)即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)8.90億，中國(guó)在人工智慧、大數(shù)據(jù)、網(wǎng)際網(wǎng)路基礎(chǔ)資源等領(lǐng)域自主創(chuàng)新能力不斷增強(qiáng)，産業(yè)融合加速推進(jìn)。

　　服務(wù)業(yè)是一個(gè)歷史悠久的行業(yè)，如今在擁抱網(wǎng)際網(wǎng)路大潮的歷程中，也面臨著轉(zhuǎn)型。如何讓服務(wù)業(yè)更加智慧，是許多相關(guān)從業(yè)者都十分關(guān)心的課題。

　　“您好，請(qǐng)您就座，可以掃碼點(diǎn)餐。”現(xiàn)在，越來(lái)越多餐廳的桌子上多了一個(gè)二維碼，食客只要拿手機(jī)掃一掃，就可以實(shí)時(shí)下單，也可以線上結(jié)算；不僅如此，商家還能夠通過(guò)這個(gè)小小的二維碼接入自己的會(huì)員體系，通過(guò)多種多樣的活動(dòng)獲取或者留住更多的食客，與顧客實(shí)現(xiàn)更多的互動(dòng)。

　　智慧服務(wù)給餐飲業(yè)帶來(lái)的改變，不僅是管理的智慧升級(jí)，智慧本身就可以成為餐飲業(yè)的一大賣(mài)點(diǎn)。

　　智慧機(jī)器人用於餐飲業(yè)之初，主要用於傳菜，如今，機(jī)器人的“作業(yè)”範(fàn)圍更加廣泛了。在廣東佛山的順德，有一家機(jī)器人餐廳，走進(jìn)其中，炒鍋機(jī)器人、煲仔飯機(jī)器人、粉面機(jī)器人等20余種、40多臺(tái)自主研發(fā)的機(jī)器人亮相“上崗”，或製作菜品，或運(yùn)輸服務(wù)，極具科技感。不少顧客從別的地方趕來(lái)用餐，就是為了一睹機(jī)器人做菜的風(fēng)采，品嘗機(jī)器人烹制的菜肴。

　　讓科技更有溫度

　　智慧服務(wù)，智慧是手段，落腳點(diǎn)終歸還是在服務(wù)身上。如何讓智慧更好地服務(wù)於人，著實(shí)需要下一番功夫。

　　今年69歲的李輝，剛剛學(xué)會(huì)使用智慧手機(jī)，但使用得並不是十分流暢。談到越來(lái)越多的掃碼登記、掃碼進(jìn)出，他説道：“無(wú)法使用智慧手機(jī)的人群的需求也應(yīng)該得到保障，現(xiàn)在，許多智慧化的設(shè)施給我們老年人帶來(lái)了些許不便。”

　　這種不便，其實(shí)不僅出現(xiàn)在老年人身上。前不久，王女士到醫(yī)院取號(hào)就診，在自助機(jī)上按照提示一步步操作完成後，發(fā)現(xiàn)不能取到號(hào)，還需要到人工窗口登記住址才行，“我覺(jué)得完全可以在最初的步驟就提醒大家注意事項(xiàng)，免得耽誤時(shí)間，另外，既然讓我轉(zhuǎn)到人口窗口，能不能直接在那裏就能取到號(hào)？這樣就不用讓我們?cè)俜祷氐阶灾鷻C(jī)前面排隊(duì)操作了。”

　　的確，智慧服務(wù)既要智慧，更要讓服務(wù)更便利。而且，智慧服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)方式，並非簡(jiǎn)單的替代關(guān)係，二者可以相互配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，這樣能夠讓服務(wù)更加人性化。

　　最近，記者在北京走訪發(fā)現(xiàn)，許多老年人去醫(yī)院就診、進(jìn)公園不必再為不會(huì)操作智慧手機(jī)掃碼而煩惱了。越來(lái)越多的場(chǎng)所在提供智慧服務(wù)的同時(shí)，保留或開(kāi)闢了老年通道、人工窗口等傳統(tǒng)服務(wù)方式。智慧服務(wù)在給許多人帶來(lái)越來(lái)越多便利的同時(shí)，也可以解放人力，更好地服務(wù)於有需要的人。

　　在智慧服務(wù)越來(lái)越多走向舞臺(tái)中央的今天，如何讓它更有人性關(guān)懷的溫度，還需要我們?cè)谌恕⒆匀弧⒖萍嫉慕蝗谥羞M(jìn)一步探尋答案。

　　本報(bào)記者 劉發(fā)為