近日，一位消費(fèi)者曝光了國(guó)內(nèi)十?dāng)?shù)家星級(jí)大飯店衛(wèi)生亂象，令輿論一片譁然，也再一次深深刺痛了廣大消費(fèi)者的神經(jīng)。儘管這已經(jīng)不是這類問題第一次被曝光，但這次涉事企業(yè)覆蓋面之廣，星級(jí)之高，情節(jié)之惡劣，更令人瞠目。今天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)涉事旅遊飯店無視消費(fèi)者利益的侵權(quán)行為表示強(qiáng)烈譴責(zé)，對(duì)消費(fèi)者的主動(dòng)監(jiān)督和勇於擔(dān)當(dāng)表示讚賞和支援。

　　近年來旅遊消費(fèi)越來越成為廣大消費(fèi)者的重要消費(fèi)選擇，這是人民群眾追求美好生活的重要體現(xiàn)，也成為促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)和拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要一環(huán)。據(jù)報(bào)道今年國(guó)慶黃金周，全國(guó)實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅遊收入5990.8億元，同比增長(zhǎng)9.04%，旅遊飯店業(yè)作為旅遊業(yè)的重要組成部分也發(fā)揮了重要作用。此次曝光的這些星級(jí)大飯店存在的問題嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和旅遊飯店業(yè)的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等法定權(quán)益，高星級(jí)的亮麗表面與令人不堪的衛(wèi)生狀況形成強(qiáng)烈反差，毫無疑問，這是對(duì)消費(fèi)者信心的又一次沉重打擊，更是與營(yíng)造良好旅遊消費(fèi)環(huán)境的目標(biāo)嚴(yán)重違背。

　　更加令人失望的是，涉事星級(jí)大飯店並沒有深刻認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，也沒有對(duì)消費(fèi)者的監(jiān)督建議給予充分理解和尊重，反而在回應(yīng)中用“個(gè)別員工”、“個(gè)別事件”的表述對(duì)存在問題輕描淡寫，折射出對(duì)消費(fèi)者和消費(fèi)監(jiān)督建議的冷漠、麻木和不以為然，這種態(tài)度顯示出其真實(shí)的服務(wù)理念和品質(zhì)與之頭頂?shù)摹拔逍恰眮K不相符。旅遊飯店的星級(jí)評(píng)價(jià)，既是對(duì)旅遊飯店硬體設(shè)施的考評(píng)，也是對(duì)衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務(wù)的認(rèn)證，更是誠(chéng)信和信用的標(biāo)誌。希望有關(guān)行業(yè)主管部門，不護(hù)短不怕醜，徹底調(diào)查，加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店，該摘星的摘星，該降級(jí)的降級(jí)，為消費(fèi)者評(píng)選出真正名實(shí)相符的星級(jí)飯店。非如此，就如消費(fèi)者評(píng)價(jià)的：一個(gè)連杯子都洗不乾淨(jìng)的飯店，有什麼資格掛上“星級(jí)”？

　　經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。《消法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)”“應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益”。國(guó)家也早就出臺(tái)過《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》、《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》等酒店客房相關(guān)規(guī)則。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)強(qiáng)烈呼籲旅遊飯店行業(yè)以此為鑒，切實(shí)把保障消費(fèi)者安全作為基本要求，堅(jiān)持消費(fèi)者優(yōu)先原則，認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，嚴(yán)格履行法定義務(wù)、恪守社會(huì)公德，對(duì)照法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，仔細(xì)搜尋服務(wù)理念和管理措施中的錯(cuò)位和漏洞，進(jìn)行徹底整頓，為消費(fèi)者提供星質(zhì)相符、星價(jià)相符、安全放心的住宿服務(wù)。

　　在此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)呼籲廣大消費(fèi)者主動(dòng)行使監(jiān)督權(quán)，積極參與對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督。行使監(jiān)督權(quán)既是消費(fèi)者對(duì)自己負(fù)責(zé)，也有利於其他消費(fèi)者，有利於形成社會(huì)共治的良好氛圍，應(yīng)當(dāng)?shù)玫椒傻谋Ｗo(hù)和全社會(huì)的尊重。《消法》第十五條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。監(jiān)督權(quán)，是每個(gè)消費(fèi)者的法定權(quán)利。據(jù)報(bào)道，有關(guān)監(jiān)管部門已對(duì)涉事飯店展開調(diào)查，處理結(jié)果令人期待。希望有關(guān)部門和行業(yè)企業(yè)，將“消費(fèi)者優(yōu)先”真正融入監(jiān)管和經(jīng)營(yíng)理念，真誠(chéng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督，真誠(chéng)聽取消費(fèi)者的建議，以感恩之心對(duì)待消費(fèi)者的意見，將消費(fèi)者的意見轉(zhuǎn)化為提升商品和服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)。只有如此，才能最終獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和買單，重塑大飯店在消費(fèi)者心中的“五星級(jí)”、“超星級(jí)”。(齊志明)