消費者在途牛APP上購買兩份上海往返雪梨的頭等艙機票，付款後很快就收到電子確認(rèn)郵件以及行程確認(rèn)單。沒想到當(dāng)天晚上，途牛客服部門致電消費者，説由於艙位出錯，需要退票，並補償800元。但消費者因購買的機票是特價機票，與正常價格相差近萬元，拒絕了途牛的補償方案。不料途牛卻在第二天私自作廢了消費者的訂單，並告知消費者都是航空公司導(dǎo)致的問題。《天天315》本期聚焦：私自取消消費者訂單，途牛的契約精神何在？

　　央廣網(wǎng)北京8月27日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，很多旅遊愛好者喜歡在網(wǎng)上搶購特價機票，有的機票折扣甚至能低至1折，有的線上購票平臺還專門設(shè)計了“早鳥票”這樣的産品。不過，折扣越低的機票，越難搶到。而且，“貓膩”也不少。

　　消費者李先生今年4月份，在途牛網(wǎng)上預(yù)定了兩份從上海往返雪梨的頭等艙機票。付款後，李先生很快就收到了電子確認(rèn)郵件以及行程確認(rèn)單。可沒想到當(dāng)天晚上，途牛網(wǎng)客服部門致電李先生，告知他由於艙位出錯，需要退票，可以補償800元。

　　李先生訂購的機票是特價機票，一張單程票的價格是7000元，比正常價格要便宜近萬元，所以他拒絕了途牛提出的補償方案。沒想到，第二天途牛網(wǎng)私自作廢了消費者的機票。

　　李先生立刻致電途牛網(wǎng)客服部門詢問原因。客服人員告訴他，由於航空公司的問題，訂單艙位出現(xiàn)錯誤。他們的解決方案是，要麼接受800元的補償，要麼李先生自己聯(lián)繫航空公司去升艙，途牛隨後會把升艙的差價補給李先生。私自取消機票確實欠妥，但無論消費者是否發(fā)起維權(quán)，途牛網(wǎng)都會強製作廢這份訂單。

　　但事情並沒有很快得到解決，一週後，李先生再次致電途牛客服部門，詢問是否能將給他補差價的承諾，落實到郵件中。客服人員拒絕請求。

　　按照途牛網(wǎng)的説法，李先生聯(lián)絡(luò)了他的機票所屬公司——新加坡航空公司去做升艙。可對方卻告訴他：航空公司沒有任何問題，李先生的機票訂單已經(jīng)作廢，無法恢復(fù)，也無法升艙。他們的機票資訊都是公開的，在所有第三方訂購平臺上都能查詢到。讓李先生趕緊聯(lián)繫幫他出票的途牛網(wǎng)。李先生再次聯(lián)繫途牛網(wǎng)的客服人員，對方卻改口表示，並沒有説過一定是航空公司的問題，如果不能升艙就只能賠償李先生800元，沒有其他解決方法。

　　李先生對於途牛網(wǎng)私自取消消費者訂單的做法和售後的態(tài)度感到非常不滿。他告訴記者，途牛網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人和他溝通過程中還反問他，為什麼明明知道這個價格不可能買到這樣的頭等艙機票，卻還要去購買，應(yīng)該早知道會有這樣的結(jié)果。李先生對於這樣的説法更是不能認(rèn)同。

　　北京志霖律師事務(wù)所律師趙佔領(lǐng)表示，關(guān)於訂單出錯的事情，在電商平臺上一直不斷出現(xiàn)。按照用戶和網(wǎng)站之間用戶協(xié)議的約定，消費者下單屬於要約。按照《合同法》，網(wǎng)站發(fā)出確認(rèn)資訊時，屬於承諾，合同才成立，因此在合同沒有成立的情況下它可以取消訂單。而該案不同的地方在於途牛網(wǎng)已經(jīng)向消費者發(fā)了確認(rèn)郵件或者資訊，合同是成立的。關(guān)鍵是所謂訂單中艙位存在資訊出錯，到底是否屬實，途牛網(wǎng)應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任。其次，即使確實出現(xiàn)了這個失誤，屬於《合同法》的重大誤解，也應(yīng)當(dāng)依據(jù)法定的程式，請求法院來撤銷這個合同，而不是自己直接取消。

　　北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，作為經(jīng)營者的目的是追求利潤最大化，當(dāng)出現(xiàn)糾紛後希望把損失降到最低，前提是方案一定要消費者可以接受的。建議途牛拿出誠意，給出一個合理的價格，不僅為運營當(dāng)中存在的問題買單，還可以贏得消費者的信賴確保經(jīng)營長久。