□　本報記者 萬學(xué)忠 張維

　　對於航班延誤的處理，雖然中消協(xié)強烈呼籲由政府立法規(guī)定最低補償標(biāo)準(zhǔn)，但交通部新近出臺的規(guī)章對中消協(xié)的建議沒有採納。

　　這份名為《航班正常管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)的交通部規(guī)章，目前引發(fā)輿論廣泛關(guān)注，被質(zhì)疑過於偏向航空公司，尤其是在航班延誤時對消費者權(quán)益保護不夠。

　　中消協(xié)關(guān)於航班延誤應(yīng)該“賠償”消費者的建議，只字未提。關(guān)於制定最低“補償”標(biāo)準(zhǔn)的建議，也沒有被採納。

　　新規(guī)只規(guī)定，是否補償、如何補償由航空公司自己決定，寫入“運輸總條件”即可。

　　中消協(xié)曾鄭重建議

　　既要賠償也要補償

　　早在2011年，中消協(xié)就曾發(fā)佈航空服務(wù)領(lǐng)域十大侵害消者權(quán)益典型案例，其中5起都涉及航班延誤。包括：明知延誤不通知、長時間延誤無服務(wù)、延誤超過4小時拒絕補償、服務(wù)無銜接致後續(xù)航班再延誤等。

　　其中一起非常典型，暴露了因為航空公司服務(wù)不到位給消費者造成了經(jīng)濟損失。姚先生購買了一張2月20日13:40從蘭州起飛18:10到達(dá)深圳的機票，以及一張21:40從深圳飛往吉隆坡的特價機票。2月20日姚先生通過機場安檢後準(zhǔn)備登機，此時工作人員通知飛機晚點，大約16:10左右起飛。

　　姚先生第一時間找到機場值班工作人員，講明瞭自己要搭乘21:40從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點而影響後面無法登機。工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道，讓其放心並開具了機場晚點證明，並承諾有專人接送安排登機。

　　飛機于20:20降落在深圳機場後，沒有專人接送也沒有開通綠色通道，導(dǎo)致姚先生後段航班未能成行。由於特價機票不能改簽，姚先生只得重新買了一張機票。

　　消費者的經(jīng)濟損失是顯而易見的，而且這個損失完全是由於航空公司的“專人接送，開闢綠色通道”的服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)造成的。根據(jù)民法通則和合同法，航空公司應(yīng)予賠償。

　　中消協(xié)根據(jù)對消費者投訴的分析，在2014年10月，于《規(guī)定》徵求意見期間，鄭重建議在《規(guī)定》中明確航班延誤造成消費者損失的要“賠償”；延誤達(dá)到一定時間，沒有損失的，應(yīng)當(dāng)借鑒國外經(jīng)驗，結(jié)合不同的航程距離、不同的延誤時間做出最低“補償”規(guī)定。

　　遺憾的是，中消協(xié)的建議沒有被採納。

　　擴大航空公司權(quán)利

　　縮小旅客合法權(quán)益

　　2014年的徵求意見稿第二十五條，要求承運人應(yīng)制定並對社會公佈航班延誤經(jīng)濟補償方案，方案中應(yīng)明確是否對航班延誤進行補償、補償?shù)墓?fàn)圍、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。並強調(diào)“航班延誤時，承運人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟補償方案”。

　　雖然徵求意見稿也沒有提“賠償”，但對如何“補償”還是有一定要求的。比如，航空公司應(yīng)該單獨制定補償方案並對社會公佈，一旦公佈必須嚴(yán)格執(zhí)行。至少在形式上，乘客可以很容易地知曉。

　　但最終出臺的《決定》，在對消費者保護的力度上，卻讓人感覺向後退了一步。《規(guī)定》第十七條：“國內(nèi)承運人的運輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應(yīng)當(dāng)明確補償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。”

　　由此可以看出，各航空公司對航班延誤的補償方案不再單獨制定並公佈，而是寫入密密麻麻的“運輸總條件”中。再看措辭：“應(yīng)明確”變成了“應(yīng)當(dāng)包括”，並且刪掉了“航班延誤時，承運人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟補償方案。”很明顯，徵求意見以後，航空公司的意見佔了上風(fēng)，消費者的意見居於下風(fēng)。

　　北京航空法學(xué)會常務(wù)副會長兼秘書長張起淮一針見血地指出了《規(guī)定》的不足之處：“沒有廣泛徵求意見，未經(jīng)聽證程式；擴大航空公司權(quán)利，縮小旅客合法權(quán)益；加大旅客出行成本；未明確航空公司應(yīng)補償項目的補償條件、方式和標(biāo)準(zhǔn)。”

　　北京消費者權(quán)益保護法學(xué)會常務(wù)副會長邱寶昌，同時也是中消協(xié)專家委員會委員，曾任中消協(xié)律師團團長。他在接受《法制日報》記者採訪時認(rèn)為，航班因航空公司自身原因延誤必須賠償，而非“補償”。按照合同法和民航法的相關(guān)規(guī)定，承運人將旅客按時安全地運抵目的地，是其義務(wù)。“延誤的時間再短，也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。”

　　在邱寶昌看來，延誤半個小時以上，就應(yīng)當(dāng)對旅客賠償。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由作為監(jiān)管部門的交通部或是由其授權(quán)公允的第三方來制定。但絕不應(yīng)該由作為當(dāng)事人一方的航空公司自己來制定。否則，等待消費者的是“儘量少賠、儘量不賠”。

　　“我不建議一刀切，可以考慮成本核算、艙位價值、不同航線、不同航班、票價百分比等因素來確定標(biāo)準(zhǔn)。”邱寶昌説，有了標(biāo)準(zhǔn)就嚴(yán)格照此執(zhí)行，該賠的一定要賠，不該賠的絕不能因為旅客鬧事就賠，一定要形成良性迴圈。

　　航班延誤家常便飯

　　補償標(biāo)準(zhǔn)不會樂觀

　　根據(jù)中國民航局2016年5月發(fā)佈的《2015年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，2015年，全行業(yè)完成旅客運輸量43618萬人次，全國客運航空公司共執(zhí)行航班337.3萬班次，其中正常航班230.5萬班次，不正常航班99.9萬班次，平均航班正常率為68.33%。

　　這相當(dāng)於旅客每坐3次飛機，就會遭遇到1次延誤。

　　就算因為天氣等非航空公司原因造成的延誤可以不賠償、不補償，那麼，因為航空公司原因造成的延誤總應(yīng)該補償吧？

　　《法制日報》記者致電多家航空公司發(fā)現(xiàn)，目前航空公司幾乎都沒有明確的可對外公佈的補償標(biāo)準(zhǔn)。

　　可以確定的是，對於因天氣、流量控制等不可抗力的原因?qū)е碌难诱`，這些航空公司是沒有任何經(jīng)濟補償?shù)摹稒C械故障等航空公司自身的原因?qū)е碌难诱`，則各家都無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　中國國際航空公司接線員的答覆是：“延誤4個小時以上，我們可以向公司去報，具體由公司答覆。最終補償根據(jù)旅客實際情況一事一議。有些特殊情況，比如乘客因此沒有趕上銜接航班，如何處理以公司回復(fù)為準(zhǔn)。”

　　東方航空公司的接線員答覆是：“一般會有補償，但具體什麼規(guī)定不太清楚，還是要以現(xiàn)場答覆和操作為準(zhǔn)，而且各地機場也不一樣。”

　　南方航空公司的答覆是，目前主要根據(jù)民航局的一個相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。這一規(guī)定是《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇?dǎo)意見(試行)》。其中規(guī)定，補償標(biāo)準(zhǔn)在100元至200元之間。

　　以前民航總局有個指導(dǎo)意見尚且如此，今後交通部新規(guī)對賠償標(biāo)準(zhǔn)完全不做要求，乘客能對航空公司抱多大希望呢？