原標(biāo)題：工商總局明確網(wǎng)購賠償先付制 索賠不成平臺先墊付

　　未來消費者網(wǎng)購權(quán)益受損時，如果店家無故拖延不賠，消費者可向交易平臺先行索賠。

　　昨日，國家工商總局發(fā)佈完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度的意見，首次規(guī)定經(jīng)營者在消費環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”。也就是説“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”。如果銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理、無理拒絕賠付導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時，則由商場、市場和網(wǎng)購平臺經(jīng)營者向消費者先行賠付。

　　出問題“首問”經(jīng)營者

　　這份《意見》提到完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者履行“消費維權(quán)第一責(zé)任人”的責(zé)任。

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦指出，現(xiàn)實中有一些經(jīng)營者不能很好地履行責(zé)任，故意拖延或者無理拒絕消費者的合理訴求，甚至讓消費者找生産者。尤其是通過網(wǎng)路購物、電視購物等方式購買商品的，一旦産生消費糾紛，消費者受跨地域等因素影響維權(quán)難度大、維權(quán)成本高。

　　“‘誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)’是處理消費糾紛的基本原則”，楊紅燦説，經(jīng)營者必須承擔(dān)首問責(zé)任制，只要消費者訴求合理，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠。屬於其他經(jīng)營者責(zé)任的，可以向其他經(jīng)營者進(jìn)行追償。

　　過去，因商品本身的品質(zhì)問題給消費者造成損害，銷售方都會把問題推給生産者。而此次規(guī)定，如果因商品缺陷造成人身、財産損害的，消費者可以向銷售者要求賠償，也可以向生産者要求賠償。向銷售者要求賠償?shù)模N售者不得推諉；銷售者賠償後，依法向生産者追償。

　　網(wǎng)店不賠可向平臺先行索賠

　　網(wǎng)購中退換貨糾紛中，如果網(wǎng)店店主無故拖延該怎麼辦呢？

　　意見明確提出，消費者通過網(wǎng)路交易平臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)路交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)繫方式的，消費者可以向平臺要求先行賠償。賠償後，平臺依法向銷售者追償。

　　另外，消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，如果展銷會結(jié)束或者櫃檯租賃期滿，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。

　　拒不整改可終止經(jīng)營資格

　　另外，商場、市場和平臺經(jīng)營者可與場內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，實施場內(nèi)經(jīng)營資質(zhì)信用管理。對多次被消費者投訴且拒不整改，多次被認(rèn)定存在侵害消費者合法權(quán)益行為的銷售者或服務(wù)者，通過解除合同、不續(xù)簽合同等終止經(jīng)營資格。

　　對拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者，工商部門將依法予以處理處罰，還將通過企業(yè)信用資訊公示系統(tǒng)向社會公佈。

　　追問1

　　什麼條件下可啟動賠償先付？

　　先行賠付須具備4個條件

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦説，並不是所有的消費糾紛都需賠償先付，啟動賠償先付制度應(yīng)具備4個基本條件：

　　一是消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；二是除適用《消法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外，由消費者證明其合法權(quán)益受到損害。一般情況下，按照“誰主張、誰舉證”的原則，應(yīng)由消費者證明合法權(quán)益受損；三是消費者主張維護自身合法權(quán)益的時效應(yīng)當(dāng)符合《消法》規(guī)定；四是負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

　　追問2

　　賠償先付的方式主要有哪些？

　　賠付可以退換貨也可現(xiàn)金賠償

　　楊紅燦表示，賠償先付的方式主要包括對商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務(wù)費用或者賠償損失。也就是説，賠償先付的方式既包括退、換貨等方式，也包括現(xiàn)金賠償?shù)姆绞健Ｙr付範(fàn)圍主要有：因商品或者服務(wù)品質(zhì)問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失；消費合同中規(guī)定的違約金；因售後、安裝等問題而給消費者引起的損失。

　　記者 廖愛玲 李婷婷