原標(biāo)題：攜程旅行套餐被曝退機(jī)票扣80% 霸王條款成慣例

　　春運(yùn)期間一票難求,種種亂象也趁勢(shì)而起。一些線上旅遊網(wǎng)站的機(jī)票産品變身“旅行套餐”,有的改簽費(fèi)高達(dá)70%,退票費(fèi)高達(dá)80%,有的“旅行套餐”甚至不支援“套餐退定”“套餐修改”。

　　一旦購(gòu)買(mǎi),立刻“套牢”,這樣坑人的“套餐”該不該管?該如何管?

　　套餐條款“霸氣十足”

　　瀋陽(yáng)消費(fèi)者史先生表示,通過(guò)攜程訂購(gòu)了“旅行套餐”,“早上的航班,大霧高速封路不能到機(jī)場(chǎng)需改簽,客服表示改簽費(fèi)是70%,我支付後覺(jué)得過(guò)高,致電航空公司得知改簽費(fèi)只需要10%的手續(xù)費(fèi)和票價(jià)差。兩者差了500多元,想不通。”

　　記者隨機(jī)在“攜程旅行”手機(jī)客戶(hù)端搜索了2月14日成都至北京的機(jī)票,36條航班資訊中,一些“旅行套餐”顯示“不支援退改。”

　　攜程手機(jī)客戶(hù)端的一張2月11日四川航空瀋陽(yáng)飛成都的機(jī)票,屬於“旅行套餐”,訂單總額1339元,其中機(jī)票價(jià)1239元,機(jī)建費(fèi)用50元,燃油費(fèi)30元,保險(xiǎn)20元。該套餐規(guī)定,起飛前2小時(shí)之前的改期手續(xù)費(fèi)按照套餐價(jià)格收取70%,起飛前2小時(shí)(含)以?xún)?nèi)及起飛之後的收取80%。套餐退訂,起飛前2小時(shí)之前的套餐退定手續(xù)費(fèi)按套餐價(jià)收取80%。起飛前2小時(shí)(含)以?xún)?nèi)及起飛後的收取90%。查詢(xún)四川航空官網(wǎng)獲悉,同樣的航班,川航官網(wǎng)顯示退票收取20%手續(xù)費(fèi),改期收取10%手續(xù)費(fèi)及票價(jià)差。

　　上海的潘女士在中國(guó)品質(zhì)萬(wàn)里行的官網(wǎng)投訴稱(chēng),“從上海虹橋機(jī)場(chǎng)到景德鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)票,這個(gè)機(jī)票是屬於攜程的旅行套餐,票價(jià)761元,即比原價(jià)便宜39元(沒(méi)有保險(xiǎn))。但我行程有變,所以于2014年7月23日早上致電攜程希望改簽,客服回復(fù)不得退改簽,意思是我必須全部吞進(jìn),因?yàn)槲倚谐叹o急,只能立刻再買(mǎi)張全價(jià)票,800元。我要投訴攜程在機(jī)票退改簽方面存在霸王條款。”

　　霸王條款是“行業(yè)慣例”?

　　“沒(méi)細(xì)看旅行套餐的退改簽條件,就只能吃啞巴虧?”“高額的退改簽費(fèi)用門(mén)檻,是不是霸王條款?”就消費(fèi)者的反映,記者諮詢(xún)了攜程的客服人員,得知兩種説法。

　　説法一——“以您提及的瀋陽(yáng)飛成都航班為例,航空公司外放是1330元,攜程價(jià)格1239元。預(yù)定旅行套餐,就同意了退改簽條件和享受的優(yōu)惠價(jià)格。”

　　説法二——“旅行套餐機(jī)票的定價(jià)、退改簽政策由代理商決定,不是攜程決定。”

　　改簽費(fèi)流向了何方?有客服人員表示“我們收取一部分”,有人表示“不清楚”,有人表示“代理收一部分”,説法不一。

　　一位被基層客服稱(chēng)為“更高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)”的人員表示,旅行套餐産品後面標(biāo)注“代理”,註明是機(jī)票代理商提供的特殊價(jià)格。“改簽、退票,原艙位就被航空公司收回,代理就白拿了票。航空公司拿回艙位後自己銷(xiāo)售,不會(huì)二次分配。代理把退改簽的費(fèi)用定這麼高,就是告訴你,買(mǎi)了就不要退不要改。您諮詢(xún)的這張票不是攜程出的,是北京的一家代理出的。我們當(dāng)中不收任何費(fèi)用。”

　　幾名客服人員都表示,旅行套餐的操作與規(guī)則,符合目前的“行業(yè)慣例”,預(yù)訂界面有詳細(xì)的説明。但他們建議,未來(lái)買(mǎi)機(jī)票如果預(yù)計(jì)退改簽,最好買(mǎi)非旅行套餐。

　　機(jī)票代理商的退改簽:公認(rèn)的“灰色地帶”?

　　旅遊業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示,航空公司將機(jī)票交易許可權(quán)下放給機(jī)票代理人,退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽,賺取的手續(xù)費(fèi)是“第二次盈利”。退改簽?zāi)怖蔀榛疑貛?損害了消費(fèi)者的利益。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)會(huì)員、北京大成(瀋陽(yáng))律師事務(wù)所主任孫長(zhǎng)江表示,這樣的旅行套餐構(gòu)成“霸王條款”。“收取的退票費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高於航空公司的退票費(fèi),即使存在旅遊套餐,但帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退票時(shí)的損失。對(duì)於消費(fèi)者而言,設(shè)置高門(mén)檻收取高額退票費(fèi),這樣的退票條款顯失公平。根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定,明顯有失公平的合同,在一年內(nèi)消費(fèi)者可向有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)(具體看合同的約定)申請(qǐng)撤銷(xiāo)。

　　孫長(zhǎng)江表示,多個(gè)電商平臺(tái)都存在“霸王條款”,是網(wǎng)際網(wǎng)路公司行銷(xiāo)的一種方式——捆綁消費(fèi)者消費(fèi)。消費(fèi)者很少詳細(xì)了解條款,相關(guān)規(guī)定有時(shí)並不一目了然,需仔細(xì)打開(kāi)逐個(gè)點(diǎn)擊。消費(fèi)者後期申訴很少能勝訴。

　　勁旅諮詢(xún)首席分析師魏長(zhǎng)仁表示,線上旅遊網(wǎng)站有很多中小代理人,比拼低價(jià)機(jī)票,收取高於航空公司退改簽基準(zhǔn)價(jià)的費(fèi)用,是無(wú)奈的盈利模式。

　　早在2011年,北京市工商局就公佈了首批27種“霸王條款”,其中包括“打折商品不退不換”。目前,旅遊行業(yè)監(jiān)管還集中線上下的旅行社、景點(diǎn),專(zhuān)家指出,線上旅遊的灰色地帶亟待規(guī)範(fàn)。

　　北京大成(瀋陽(yáng))律師事務(wù)所律師朱麗建議,相關(guān)部門(mén)儘快制定統(tǒng)一的退改簽費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。“一些線上旅行服務(wù)公司不希望消費(fèi)者知道高額退改簽費(fèi)用如何分成,統(tǒng)一口徑是中小代理自主規(guī)定,那麼這些線上旅行公司是否也分了一杯羹?應(yīng)明確收費(fèi)理由,滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。”(新華社記者羅捷)