近年來(lái)，與大家電的緩慢增長(zhǎng)不同，蟄伏已久的小家電市場(chǎng)終於迎來(lái)了“春天”，不管是零售量還是零售額都在穩(wěn)健地增長(zhǎng)，發(fā)展勢(shì)頭可謂越來(lái)越猛。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的小家電市場(chǎng)規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長(zhǎng)，小家電已成為家電市場(chǎng)新的利益點(diǎn)。

　　然而，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱的是，小家電售後維修問(wèn)題屢屢遭人詬病。日前，在由中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子産品售後服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子産品調(diào)查辦公室共同主辦的“小家電售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)”上，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子産品售後服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)林漢鐘錶示：“目前小家電售後維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)範(fàn)、反覆維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是，售後維修成了擺飾。”

　　到底是什麼原因?qū)е滦〖译娛坩峋S修難、維修成了擺飾呢？中國(guó)家用電器研究院小家電部長(zhǎng)杜鑫分析其中的原因，主要是國(guó)內(nèi)小家電的準(zhǔn)入門(mén)檻不高，本身魚(yú)龍混雜，品質(zhì)良莠不齊。

　　據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)很多小家電廠商根本就沒(méi)有自己的售後維修，産品在保修期內(nèi)一旦壞了，都是找第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，而第三方代理為了賺取利潤(rùn)，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價(jià)的情況。這裡面有很多油水地和灰色地帶。而一些知名的品牌廠商，雖然有售後維修，但是維修點(diǎn)又非常難找，加之現(xiàn)在越來(lái)越貴的租金，現(xiàn)在越來(lái)越多的品牌廠商開(kāi)始選擇同時(shí)代理多個(gè)品牌、多種産品的代理機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行合作維修了。而現(xiàn)在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。大家都在搞活動(dòng)，沖銷量，在保修期內(nèi)産品壞了直接換貨，但運(yùn)費(fèi)就得用戶自己掏腰包了。

　　針對(duì)行業(yè)普遍存在的售後服務(wù)問(wèn)題，小狗電器創(chuàng)始人檀衝在此次會(huì)議上分享了“小狗中央維修”服務(wù)模式。即，以中央倉(cāng)庫(kù)為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)路，實(shí)現(xiàn)待修産品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過(guò)程。保修期內(nèi)整個(gè)服務(wù)過(guò)程無(wú)條件全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，而且一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。通過(guò)逆向物流，用戶足不出戶就可以輕鬆解決售後維修難題。相較于傳統(tǒng)企業(yè)的售後服務(wù)模式，小狗電器的“中央維修”模式整個(gè)過(guò)程以用戶體驗(yàn)為核心，全程免費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了用戶的愉快購(gòu)物、輕鬆維修。

　　小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式得到了與會(huì)人士的認(rèn)可和期待。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人胡陶君表示，小狗電器的“中央維修”服務(wù)模式很好地避免了傳統(tǒng)家電、數(shù)位售後模式的低效、扯皮、欺詐現(xiàn)象，讓消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的産品有了信任，從而消除了購(gòu)買(mǎi)産品的售後顧慮，無(wú)疑為行業(yè)提供了可借鑒的標(biāo)桿。

　　不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為要解決好小家電售後服務(wù)這個(gè)難題，最關(guān)鍵的還在於小家電相關(guān)售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳鋼強(qiáng)調(diào)，由於缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束企業(yè)的售後行為，使一些企業(yè)在售後服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，從而導(dǎo)致了企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象，因此申報(bào)集合監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)於行業(yè)的健康發(fā)展來(lái)説，就顯得尤為重要。