中新網(wǎng)12月24日電 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今日向中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道透露，2014年7-8月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合天津、河北、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、河南、重慶、甘肅、新疆等10個(gè)省級(jí)消協(xié)組織在31個(gè)大中型城市開(kāi)展了“家電産品品質(zhì)和售後服務(wù)狀況調(diào)查”，對(duì)10年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器五類家電産品的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

　　調(diào)查顯示，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)和熱水器的品牌格局是個(gè)別品牌市場(chǎng)規(guī)模較大，其他品牌小規(guī)模跟隨，海爾佔(zhàn)領(lǐng)了冰箱、洗衣機(jī)、熱水器大部分市場(chǎng)；而格力、海爾的空調(diào)份額較大。從十省市消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電産品預(yù)期來(lái)看，近期將會(huì)有更多消費(fèi)者考慮西門(mén)子冰箱和洗衣機(jī)、格力空調(diào)、史密斯熱水器；而電視市場(chǎng)則考慮購(gòu)買(mǎi)海信、創(chuàng)維、三星、康佳、長(zhǎng)虹均較多。

　　從家電産品品質(zhì)滿意度水準(zhǔn)來(lái)看，五類家電産品品質(zhì)滿意率均在六成左右。其中，空調(diào)和電視的滿意度略高於其他三個(gè)品類。而家電産品售後服務(wù)滿意率均在五成左右，五個(gè)品類無(wú)顯著性差異。從家電産品的調(diào)查故障率來(lái)看，熱水器和洗衣機(jī)産品較高，均超過(guò)兩成，彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%，冰箱相對(duì)最低，為15.1%。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，42.6%的消費(fèi)者因産品品質(zhì)問(wèn)題而投訴，説明品質(zhì)問(wèn)題依舊是消費(fèi)者投訴的主要原因；其次是服務(wù)問(wèn)題，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(佔(zhàn)比17.8%)，服務(wù)品質(zhì)不好(佔(zhàn)比10.4%)。在家電售後服務(wù)投訴中，消費(fèi)者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時(shí)間長(zhǎng)”(佔(zhàn)比19.9%)和“投訴被互相推諉”(佔(zhàn)比18.3%)。

　　中消協(xié)表示，根據(jù)家電産品品質(zhì)及售後服務(wù)狀況調(diào)查情況，中消協(xié)于11月中旬開(kāi)始分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中，10家企業(yè)委派了品質(zhì)或客服相關(guān)負(fù)責(zé)同志到中消協(xié)詳細(xì)了解該企業(yè)産品品質(zhì)和售後服務(wù)情況，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)産品品質(zhì)和服務(wù)的意見(jiàn)和建議。截至發(fā)稿之日，僅格力公司仍未派員聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)同志均表示，將正視産品和服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，按照中消協(xié)的要求和消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議落實(shí)整改，進(jìn)一步提高産品品質(zhì)，進(jìn)一步完善售後服務(wù)，為廣大消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的家電産品和服務(wù)。(中新網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道)

　　附《調(diào)查報(bào)告》全文

　　2014年10省市家電産品品質(zhì)和售後服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告

　　近些年來(lái)，我國(guó)城市化發(fā)展所帶來(lái)的家電剛性需求為家電行業(yè)企業(yè)提供了良好發(fā)展機(jī)遇。黨的十八屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，改革以增進(jìn)人民福祉為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓發(fā)展成果更多、更公平地惠及全體人民，也為家電市場(chǎng)發(fā)展奠定了良好的政策基礎(chǔ)。家電市場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展離不開(kāi)過(guò)硬的産品品質(zhì)和完善的售後服務(wù)。為了了解廣大消費(fèi)者對(duì)家電産品品質(zhì)和售後服務(wù)情況的意見(jiàn)和需求，促進(jìn)家電行業(yè)企業(yè)提高服務(wù)消費(fèi)者的能力和水準(zhǔn)，2014年7-8月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合天津、河北、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、河南、重慶、甘肅、新疆等10個(gè)省級(jí)消協(xié)組織在31個(gè)大中型城市開(kāi)展了“家電産品品質(zhì)和售後服務(wù)狀況調(diào)查”。

　　本次調(diào)查選取18歲至60歲的人群，對(duì)於10年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器五類家電産品的消費(fèi)者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查共獲得11,210個(gè)有效樣本，其中五類家電産品樣本量分別為冰箱2,376個(gè)、洗衣機(jī)2,417個(gè)、空調(diào)1,046個(gè)、彩電2,368個(gè)、熱水器2,403個(gè)。主要調(diào)查結(jié)果如下：

　　一、調(diào)查總體情況

　　(一)六成家電使用年限超過(guò)兩年

　　五類家電産品中，超六成的消費(fèi)者家電使用年限在兩年以上，其中，家電使用年限在2-3年之間的佔(zhàn)29.9%，使用年限在3-10年之間的佔(zhàn)36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。

　　(二)家電産品品牌集中度呈加快態(tài)勢(shì)

　　從十省市家電産品的品牌來(lái)看，目前，國(guó)産品牌佔(zhàn)主導(dǎo)地位。調(diào)查顯示，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)和熱水器的品牌格局是個(gè)別品牌市場(chǎng)規(guī)模較大，其他品牌小規(guī)模跟隨，海爾佔(zhàn)領(lǐng)了冰箱、洗衣機(jī)、熱水器大部分市場(chǎng)；而格力、海爾的空調(diào)份額較大。從十省市消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電産品預(yù)期來(lái)看，近期將會(huì)有更多消費(fèi)者考慮西門(mén)子冰箱和洗衣機(jī)、格力空調(diào)、史密斯熱水器；而電視市場(chǎng)則考慮購(gòu)買(mǎi)海信、創(chuàng)維、三星、康佳、長(zhǎng)虹均較多。

　　(三)家電産品升級(jí)換代預(yù)期看好

　　從家電産品的消費(fèi)水準(zhǔn)來(lái)看，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)能力日益提升，雖然目前消費(fèi)者擁有的五類家電産品價(jià)格普遍在1,000-3,000元左右，但計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)的家電價(jià)格考慮範(fàn)圍均在3,000元以上，另外購(gòu)買(mǎi)冰箱和電視價(jià)位考慮超過(guò)5,000元的比例也比較大。從價(jià)格預(yù)期來(lái)看，家電産品升級(jí)換代潛力較大。

　　(四)家電産品售後服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高

　　從家電産品品質(zhì)滿意度水準(zhǔn)來(lái)看，五類家電産品品質(zhì)滿意率均在六成左右。其中，空調(diào)和電視的滿意度略高於其他三個(gè)品類。而家電産品售後服務(wù)滿意率均在五成左右，五個(gè)品類無(wú)顯著性差異。從家電産品的調(diào)查故障率來(lái)看，熱水器和洗衣機(jī)産品較高，均超過(guò)兩成，彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%，冰箱相對(duì)最低，為15.1%。

　　(五)家電品質(zhì)問(wèn)題投訴多、渠道不暢、處理低效

　　從家電産品投訴情況來(lái)看，調(diào)查結(jié)果顯示，42.6%的消費(fèi)者因産品品質(zhì)問(wèn)題而投訴，説明品質(zhì)問(wèn)題依舊是消費(fèi)者投訴的主要原因；其次是服務(wù)問(wèn)題，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(佔(zhàn)比17.8%)，服務(wù)品質(zhì)不好(佔(zhàn)比10.4%)。在家電售後服務(wù)投訴中，消費(fèi)者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時(shí)間長(zhǎng)”(佔(zhàn)比19.9%)和“投訴被互相推諉”(佔(zhàn)比18.3%)。

　　二、意見(jiàn)和建議

　　(一)以人為本，綠色環(huán)保，不斷進(jìn)行産品技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)改造。隨著中國(guó)消費(fèi)群體發(fā)生的巨大變化，家電消費(fèi)逐步從追求低價(jià)轉(zhuǎn)向追求品質(zhì)、品牌、售後、體驗(yàn)等。從本次調(diào)查可以看出，消費(fèi)者越來(lái)越青睞於時(shí)尚美觀、節(jié)能環(huán)保、智慧互動(dòng)的中高端産品。這種消費(fèi)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變給家電廠商提出了更高的要求。企業(yè)只有不斷進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)改造，最大限度地為消費(fèi)者提供使用方便舒適的産品，真正做到技術(shù)和人的融洽、和諧，才能繼續(xù)贏得市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者。

　　(二)加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)，大力提升産品品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。從調(diào)查的情況看，五類家電産品的調(diào)查故障率在15.1%至23.2%之間，反映出家電産品品質(zhì)問(wèn)題依然嚴(yán)峻。家電廠商應(yīng)不斷改進(jìn)産品品質(zhì)和服務(wù)能力，努力提升産品的可靠性和耐用性，降低産品的故障率。於此同時(shí)，要強(qiáng)化售後服務(wù)管理，暢通投訴渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，讓消費(fèi)者親身感受到從電話接聽(tīng)、問(wèn)題處理、到最後解決既方便快捷又規(guī)範(fàn)高效。

　　(三)加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)法，努力營(yíng)造家電市場(chǎng)放心消費(fèi)環(huán)境。提高家電售後服務(wù)品質(zhì)，改善售後服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，各家電廠商是第一責(zé)任人，同時(shí)也離不開(kāi)社會(huì)各界的共同努力。希望有關(guān)部門(mén)儘快制定和出臺(tái)更為嚴(yán)格的家電售後服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障家電售後服務(wù)品質(zhì)；相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律，大幅提升消費(fèi)者對(duì)行業(yè)企業(yè)的信心；有關(guān)執(zhí)法部門(mén)要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊家電維修服務(wù)行業(yè)中存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，努力為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)放心的家電消費(fèi)環(huán)境。

　　(四)按需選購(gòu)，理性消費(fèi)，培養(yǎng)良好的消費(fèi)和使用習(xí)慣。隨著家電技術(shù)的更新?lián)Q代以及人民生活水準(zhǔn)的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)能力有了明顯提升，此次調(diào)查結(jié)果充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。消費(fèi)者在選購(gòu)家電時(shí)，不要盲目追求高價(jià)格、大尺寸、新功能等，應(yīng)該根據(jù)家庭的實(shí)際需要科學(xué)理性消費(fèi)。如選購(gòu)空調(diào)應(yīng)按照家居面積選擇匹配的空調(diào)，過(guò)大或過(guò)小的匹數(shù)都不能達(dá)到最佳的使用效果；同樣，選購(gòu)電視時(shí)不能盲目追求螢?zāi)怀叽纾C合考慮電視擺放的位置、距離、角度及使用者習(xí)慣等因素，選擇合適的尺寸、款式。需要提醒消費(fèi)者的是，作為家電産品，均有使用壽命限制，經(jīng)歷較長(zhǎng)使用年限後，電器産品的安全及性能指標(biāo)會(huì)出現(xiàn)下降的情況，因此要定期進(jìn)行保養(yǎng)維修直至更換，確保家電使用安全。

　　(五)定期保養(yǎng)，細(xì)選服務(wù)，遇到權(quán)益受損情況主動(dòng)維權(quán)。提醒消費(fèi)者要按照家電使用説明定期對(duì)家電産品進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，必要時(shí)進(jìn)行維修。目前，家電售後服務(wù)品質(zhì)參差不齊，消費(fèi)者的家電産品出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，不要輕信家電維修服務(wù)資訊查詢、搜索結(jié)果，儘量通過(guò)品牌官方網(wǎng)站、官方電話等正規(guī)渠道查詢相關(guān)服務(wù)資訊，避免落入“冒牌”、“套牌”服務(wù)的陷阱。遇到合法權(quán)益受損情況時(shí)，一旦協(xié)商解決無(wú)望，不要忍氣吞聲，一定要向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或政府有關(guān)部門(mén)投訴，主動(dòng)維權(quán)自身權(quán)益。

　　三、調(diào)查反饋

　　根據(jù)家電産品品質(zhì)及售後服務(wù)狀況調(diào)查情況，中消協(xié)于11月中旬開(kāi)始分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中，10家企業(yè)委派了品質(zhì)或客服相關(guān)負(fù)責(zé)同志到中消協(xié)詳細(xì)了解該企業(yè)産品品質(zhì)和售後服務(wù)情況，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)産品品質(zhì)和服務(wù)的意見(jiàn)和建議。截至發(fā)稿之日，僅格力公司仍未派員聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)同志均表示，將正視産品和服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，按照中消協(xié)的要求和消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議落實(shí)整改，進(jìn)一步提高産品品質(zhì)，進(jìn)一步完善售後服務(wù)，為廣大消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的家電産品和服務(wù)。