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　　攜程，我的機(jī)票退款呢？

　　法治週末記者 蔡長春

　　花2700元買張機(jī)票，退票卻只能收回100多元，如此巨大的落差，令北京市消費(fèi)者張瑜(化名)直呼“不能接受”。

　　近日，曾經(jīng)一度因機(jī)票退改簽高收費(fèi)問題而備受質(zhì)疑的攜程旅行網(wǎng)(以下簡稱“攜程”)再次曝出退票糾紛。

　　11月13日下午，張瑜在攜程手機(jī)上為家人訂購了一張14日晚從三亞飛北京的海航經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，加上稅費(fèi)總共支付了2735元。由於家人臨時(shí)有事需要更改行程，14日下午他決定退掉機(jī)票。完成退票操作後，張瑜打電話與攜程客服人員進(jìn)行確認(rèn)，此時(shí)他被告知，所預(yù)訂的其實(shí)是攜程的一個(gè)“旅行套餐”，其中包含了一張三亞飛北京的機(jī)票以及10萬積分的旅行優(yōu)惠券，並且按照該套餐規(guī)則規(guī)定不能進(jìn)行更改與退票。

　　“如此一來，攜程最後退給我的只能是110多元的其他部分稅費(fèi)，但是我所訂購的是經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，海航方面稱飛機(jī)起飛前只收取5%的退票費(fèi)，那剩下的錢去哪了？此外，相比于正常的全價(jià)機(jī)票價(jià)格，攜程又疑似多收了300元左右的其他費(fèi)用，為什麼？”這樣的收費(fèi)“規(guī)矩”，令張瑜滿心疑惑。

　　海航的退票款被誰截留了

　　“‘旅行套餐’在購買的時(shí)候已經(jīng)提示了您，是不能更改、不能退票的。”在張瑜提供給法治週末記者的錄音中，攜程客服人員如此回復(fù)。

　　在與攜程方面溝通無果後，張瑜又撥通了海航的客服電話。

　　海航客服人員在查詢了張瑜的訂單資訊後表示，張瑜所購買是一張經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，按照海航的相關(guān)規(guī)定，在飛機(jī)起飛前退票，應(yīng)該只收取5%的手續(xù)費(fèi)。

　　“這張機(jī)票的票面價(jià)格是2310元。”海航客服人員告訴張瑜，“按照5%的手續(xù)費(fèi)來計(jì)算，應(yīng)該收取116元的退票費(fèi)，即使是起飛之後的退票費(fèi)也只應(yīng)收取票價(jià)的10%，不可能只退您100多元。”

　　在張瑜看來，他是在飛機(jī)起飛前進(jìn)行的退票處理，這也就意味著，攜程原本應(yīng)該退給他將近2200元。

　　“攜程卻聲稱只退給我110多元，那麼剩餘的2000元差價(jià)又去了哪呢？”張瑜對此頗為不解。

　　對於張瑜的上述疑問，法治週末記者致電攜程進(jìn)行詢問，但對方並未對此進(jìn)行回應(yīng)。

　　一位不願透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴法治週末記者，事實(shí)上，如果攜程向航空公司提交了退票申請，退票成功後的剩餘金額原則上是會退還到攜程那裏的。

　　“由於交易平臺是訂票主體，所以航空公司退還的機(jī)票錢一般會返還給攜程等平臺。”北京市中銀律師事務(wù)所合夥人葛友山律師告訴法治週末記者，“因此扣除手續(xù)費(fèi)後的那部分資金應(yīng)該退還給消費(fèi)者。”

　　10萬積分“含金量”幾何

　　“既然三亞飛北京的經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)是2300多元，為什麼攜程要賣我2700元？”這是張瑜心中的又一個(gè)疑問。

　　在張瑜提供給法治週末記者的錄音中，攜程客服人員回復(fù)稱，“您購票時(shí)應(yīng)該是已經(jīng)沒有機(jī)票可買了，這個(gè)是我們額外申請到的票，當(dāng)時(shí)在其他地方是買不到這個(gè)票的。”

　　這樣的解釋並沒能打消張瑜的疑慮。他猜測是因?yàn)槎嗔怂^“10萬積分優(yōu)惠券”的緣故。

　　如果是這樣，那麼攜程的10萬積分優(yōu)惠券，到底價(jià)值幾何？

　　攜程客服人員在錄音中表示，積分可用於攜程國內(nèi)旅遊和出境遊産品抵扣票款，有一定使用規(guī)則，即每單只限用一次優(yōu)惠券，滿5000減100。

　　上述不願透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴法治週末記者，優(yōu)惠券的使用存在諸多限制條件，如“滿5000減100”的使用原則，就意味著消費(fèi)者只有在購買滿50000元産品時(shí)才能將這筆積分全部用掉，這樣的優(yōu)惠券顯然含金量並不高。

　　“而且按照消費(fèi)者的説法，票是經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，攜程在銷售的時(shí)候，又在航空公司規(guī)定的基礎(chǔ)上加了300元。”該業(yè)內(nèi)人士表示，“這在民航相關(guān)規(guī)定中是不允許出現(xiàn)的，機(jī)票最終價(jià)格不允許超過航空公司給出的全價(jià)，這一點(diǎn)攜程難免存在違規(guī)嫌疑。”

　　該人士進(jìn)一步解釋稱，根據(jù)民航總局規(guī)定，任何在經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)銷售的行為，均屬違規(guī)，一經(jīng)查實(shí)，航空公司可能會終止與其合作，民航管理部門也有可能會吊銷代理商的相關(guān)執(zhí)照。

　　據(jù)悉，中國航協(xié)于2014年1月17日下發(fā)了《關(guān)於堅(jiān)決杜絕航空客運(yùn)銷售代理企業(yè)加價(jià)銷售行為的緊急通知》，要求銷售代理企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行“價(jià)格法”，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)任何損害消費(fèi)者利益的行為。

　　面對上述質(zhì)疑，攜程華北區(qū)公共事務(wù)部工作人員閆鑫在接受法治週末記者採訪時(shí)表示，對於客人反映為何“旅行套餐”價(jià)格高於經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票全價(jià)，這是由於該套餐産品包括了機(jī)票和最高可抵扣2000元、在有限期內(nèi)可反覆使用的旅行優(yōu)惠券，屬於組合産品，可為旺季出行的旅客帶來實(shí)惠，所以不存在加價(jià)銷售。

　　攜程被指有違規(guī)嫌疑

　　“‘旅行套餐’的操作與預(yù)訂規(guī)則，符合目前的行業(yè)慣例，旅客在預(yù)訂套餐産品時(shí)，預(yù)訂界面有著非常詳細(xì)的産品説明，方便旅客了解所預(yù)訂套餐産品的相關(guān)規(guī)定。”閆鑫表示。

　　閆鑫告訴法治週末記者，由於“旅行套餐”産品不同於普通單獨(dú)購買的機(jī)票産品，旅客選擇時(shí)需遵循套餐産品整體的退訂和更改規(guī)則，規(guī)則由攜程供應(yīng)商制定，具體細(xì)則以産品實(shí)際顯示為準(zhǔn)。需提醒旅客注意的是：“旅行套餐”是為有旅遊需求的旅客定制的，預(yù)訂時(shí)建議旅客詳細(xì)閱讀相關(guān)條款，如果不符合自己的出行需求，可選擇其他相關(guān)産品。

　　張瑜也回憶起，當(dāng)初在訂購機(jī)票時(shí)自己確實(shí)看到了攜程的這一提示，不過當(dāng)時(shí)並未過多留意。但他也質(zhì)疑，這樣的規(guī)則制定究竟是否合理？

　　中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍?jiān)诮邮芊ㄖ芜L末記者採訪時(shí)表示，攜程網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票銷售代理服務(wù)，雙方成立合同關(guān)係；攜程網(wǎng)限制消費(fèi)者退票、改簽以及減少支付退票款數(shù)額的主要依據(jù)是攜程網(wǎng)所提供的關(guān)於特定機(jī)票的使用規(guī)則，在消費(fèi)者購買該機(jī)票時(shí)這些規(guī)則實(shí)際構(gòu)成攜程網(wǎng)與消費(fèi)者之間的協(xié)議條款，但該條款屬於攜程網(wǎng)單方面制定、提供的合同格式條款。

　　我國合同法第三十九條規(guī)定，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以説明；第四十條中規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。

　　而新消法第二十六條中也規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款並借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

　　“攜程網(wǎng)作為專業(yè)從事機(jī)票、酒店等旅行服務(wù)的大型企業(yè)，其經(jīng)營應(yīng)在法律允許的範(fàn)圍內(nèi)進(jìn)行。”向海龍認(rèn)為，“這起事件中，攜程網(wǎng)提供的套餐機(jī)票服務(wù)屬於自主經(jīng)營範(fàn)疇，但是其以單方合同格式條款的方式，限制了消費(fèi)者在退票、退款方面的權(quán)益，違背了交易的公平性原則，造成了消費(fèi)者利益損害，該類行為應(yīng)受到管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。”

　　日前，中國航空運(yùn)輸協(xié)會理事長李軍在中國航協(xié)銷售代理分會的會議上指出，機(jī)票代理加價(jià)銷售、利用捆綁搭售抬高票價(jià)等行為屢禁不止，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者與航空公司利益，航協(xié)將依照民航局《關(guān)於進(jìn)一步規(guī)範(fàn)航空客貨銷售代理市場的意見》，制定相關(guān)措施，加強(qiáng)對機(jī)票代理的監(jiān)管。

　　消費(fèi)者應(yīng)提高維權(quán)意識

　　中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，該事件反映出了套餐消費(fèi)不透明的問題，企業(yè)應(yīng)該按照消費(fèi)者購買套餐裏機(jī)票所佔(zhàn)價(jià)值比例給予公平合理退費(fèi)。

　　葛友山告訴法治週末記者，消費(fèi)者遇到上述情況，應(yīng)當(dāng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維權(quán)，主要途徑有以下幾種：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

　　張瑜表示，在與攜程方面溝通無果後，他也通過315投訴熱線進(jìn)行了諮詢與投訴。

　　“經(jīng)核實(shí)，客人購買的是攜程推出的‘旅行套餐’産品。考慮到此次客人第一次購買攜程‘旅行套餐’，對産品還不熟悉，經(jīng)與客人良好溝通，攜程將按航司標(biāo)準(zhǔn)收取退票費(fèi)，客人表示接受。”閆鑫表示。

　　然而在現(xiàn)實(shí)中，張瑜的遭遇並非個(gè)例。新浪微博昵稱為“萬里88088”的網(wǎng)友日前也發(fā)表狀態(tài)，稱“本來其他任何航空公司當(dāng)天定票都屬於可以作為費(fèi)票處理，結(jié)果攜程現(xiàn)在回復(fù)僅僅因?yàn)楦娇展竞炇饍?nèi)部協(xié)議，導(dǎo)致只能退還100多塊錢的燃油費(fèi)。然後打電話詢問，對方不能提供任何法律依據(jù)的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在？”

　　據(jù)了解，攜程此前就一度因機(jī)票退改簽高收費(fèi)等問題備受質(zhì)疑。今年7月，央視就曝光了攜程旅行套餐的“糊塗賬”，稱其千元機(jī)票退完不夠600元；11月初，攜程又被曝出同樣價(jià)格同等艙位的機(jī)票不允許改簽，而航空公司官網(wǎng)則顯示僅收取10%的手續(xù)費(fèi)，成都市民對此表示“想不通”。

　　因此在向海龍看來，當(dāng)前資訊經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)路交易中的交易一方利用合同格式條款損害相對方權(quán)益的現(xiàn)象普遍存在，針對此，一方面需要消費(fèi)者敢於、善於通過協(xié)商交涉、投訴舉報(bào)或司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益；同時(shí)也需要媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、市場管理機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮和行使監(jiān)督、管理職能，規(guī)範(fàn)經(jīng)營主體的行為，保障交易各方合法權(quán)益；更重要的是，各市場經(jīng)營者提高意識並積極改善經(jīng)營行為，提高自律能力，提升服務(wù)水準(zhǔn)，在經(jīng)濟(jì)效益和公平效率之間實(shí)現(xiàn)平衡。