今年3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，“網(wǎng)購七日無條件退貨”“禁止洩露消費(fèi)者資訊”“維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置”等亮點(diǎn)引發(fā)廣泛關(guān)注。半年過去了，這些新規(guī)落實(shí)情況怎樣？執(zhí)行中還有哪些難度？如何解決？16日，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長常宇做客人民網(wǎng)強(qiáng)國論壇，對(duì)此進(jìn)行了解答。

　　——編 者

　　【背景案例】

　　拆包不退全款，不該！

　　【案情簡介】3月26日，某消費(fèi)者花費(fèi)268元在網(wǎng)上購買了一個(gè)胎音儀，3月31日收到貨。消費(fèi)者認(rèn)為産品並不實(shí)用，就與網(wǎng)購公司協(xié)商退貨。公司當(dāng)即同意退貨，但事後消費(fèi)者收到的退貨款卻比購買時(shí)支付的價(jià)款少了55元。據(jù)該店負(fù)責(zé)人的解釋：按照新修訂的消法規(guī)定，對(duì)網(wǎng)購商品7天無理由可以退貨。之所以沒有給予全額退款的理由是消費(fèi)者已經(jīng)拆封過該商品，公司與廠商經(jīng)過協(xié)商，廠商認(rèn)為要對(duì)該商品進(jìn)行重新包裝和清洗，需要55元的費(fèi)用，故不能給予消費(fèi)者全額退款。而消費(fèi)者表示：商品拆包後，在沒有影響商品性能，外包裝沒有丟棄的情況下，公司理應(yīng)給予全額退款。

　　【案例評(píng)析】新消法中明確，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，而許多商家將此條款引申出不影響二次銷售的規(guī)則。一般情況下，“商品完好”包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價(jià)值明顯貶損的，均屬於“商品完好”。在本案例中，退貨商品屬於“完好”的情況，商家應(yīng)當(dāng)全額退款。

　　洩露消費(fèi)者資訊，查處！

　　【案情簡介】3月27日，江蘇省泰州姜堰消協(xié)接到投訴，姜堰區(qū)家居廣場內(nèi)經(jīng)營戶吳某將消費(fèi)者的個(gè)人資訊進(jìn)行了公佈。消協(xié)工作人員立即前往了解，發(fā)現(xiàn)吳某在經(jīng)營場所公佈消費(fèi)者姓氏、性別及住所等個(gè)人資訊。經(jīng)調(diào)查了解，這100多名消費(fèi)者均為吳某客戶，在未經(jīng)同意的情況下，吳某擅自將消費(fèi)者的個(gè)人資訊予以張貼公佈。吳某解釋，公佈資訊是為了宣傳其銷售的建材産品信譽(yù)，並無牟利企圖，同時(shí)承認(rèn)了造成消費(fèi)者個(gè)人資訊洩露的事實(shí)。

　　【案例評(píng)析】根據(jù)新消法第二十九條：“經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人資訊必須嚴(yán)格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)採取技術(shù)措施和其他必要措施，確保資訊安全，防止消費(fèi)者個(gè)人資訊洩露、丟失。”姜堰消協(xié)工作人員明確指出，經(jīng)營者吳某的行為屬於違法洩露消費(fèi)者的個(gè)人資訊，違反新消法規(guī)定。已將此案件移交工商部門並立案查處。

　　一問　拆開包裝不退，合法嗎

　　不能僅以“影響二次銷售”為由拒絕退貨

　　記者：半年來，“七日無理由退貨”實(shí)施情況如何？遇到哪些問題？

　　常宇：從3月15日到6月底，北京、上海等五城市共涉及“七日無理由退貨”投訴741件，佔(zhàn)新消法相關(guān)投訴總量的53.69%。目前的問題集中在，對(duì)不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯；退貨標(biāo)準(zhǔn)過於嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；擅自擴(kuò)大對(duì)“七日無理由退貨”的解釋等。

　　楊紅燦：如果企業(yè)通過微信開展代購業(yè)務(wù)，適用新消法規(guī)定。但現(xiàn)實(shí)中，“微信代購”往往打著“朋友、熟人幫忙”名義進(jìn)行，代購人也沒有辦理工商登記。這種情況下，很難認(rèn)定代購人就是經(jīng)營者，出現(xiàn)糾紛後被視為普通民事糾紛的可能性更大，也難以適用新消法的規(guī)定。

　　記者：網(wǎng)購時(shí)，哪些是“不宜退貨的商品”，消費(fèi)者很難判斷。這會(huì)不會(huì)讓商家鑽空子？

　　常宇：商家決定商品不適宜於七日無理由退貨，需要同時(shí)滿足兩個(gè)條件，一是商品性質(zhì)有社會(huì)共識(shí)；二是經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)。達(dá)成社會(huì)共識(shí)很難形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消協(xié)正在鼓勵(lì)推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)做這項(xiàng)工作。

　　楊紅燦：讓消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，不是在網(wǎng)站上發(fā)一條通告，而是每一筆交易都要與消費(fèi)者一一確認(rèn)。消費(fèi)者通過購物車結(jié)賬時(shí)，電商應(yīng)當(dāng)明顯標(biāo)注提醒消費(fèi)者哪些不適宜退貨，如果消費(fèi)者認(rèn)同就點(diǎn)擊繼續(xù)購買，這就等於完成了“一對(duì)一”的確認(rèn)。

　　記者：新消法規(guī)定，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。有電商反映，接收的退貨很多不能達(dá)到二次銷售的標(biāo)準(zhǔn)，這種情況是不是就不能退了？

　　楊紅燦：不能以是否影響二次銷售作為是否給予退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。“商品完好”是指商品本身完好，如果將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過於嚴(yán)苛。為查驗(yàn)商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。

　　二問　讓經(jīng)營者舉證，靠譜嗎

　　如有爭議，可找第三方機(jī)構(gòu)來鑒定

　　記者：舉證責(zé)任倒置讓消費(fèi)者舉證成本降低，實(shí)施半年來，它對(duì)於消費(fèi)者維權(quán)起到了什麼作用？

　　楊紅燦：新消法明確規(guī)定了舉證責(zé)任倒置，即消費(fèi)者對(duì)於耐用商品和裝飾裝修服務(wù)，在6個(gè)月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)，這對(duì)於消費(fèi)者維權(quán)有很大的幫助。但是，對(duì)於耐用商品的舉證倒置問題，經(jīng)營者和消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)還有一定的差異。

　　首先是表現(xiàn)在耐用商品的範(fàn)圍界定上；其次是表現(xiàn)在舉證方式上。新消法列舉了6種耐用商品，之後用“等”進(jìn)行概括，也就是説，凡是與6種耐用商品具有同樣性質(zhì)的商品，都應(yīng)視作耐用商品，舉證責(zé)任也都應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)。

　　記者：有人擔(dān)心，把瑕疵認(rèn)定的權(quán)力交給經(jīng)營者，經(jīng)營者會(huì)不會(huì)避重就輕，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員？消費(fèi)者如果不認(rèn)可該找誰？

　　楊紅燦：“經(jīng)營者又當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員”這是一種誤讀。經(jīng)營者舉證的方式並非單一，有的産品出現(xiàn)瑕疵，經(jīng)營者可以先提供出廠合格證、許可證等證明産品合格。而消費(fèi)者如果仍然質(zhì)疑，經(jīng)營者和消費(fèi)者要通過雙方都信賴的第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具檢驗(yàn)報(bào)告來證明。

　　可能也有人認(rèn)為這會(huì)增加經(jīng)營者的成本，但經(jīng)營者不能只算小成本，不算大成本：如果檢驗(yàn)不合格，就能避免商家繼續(xù)銷售不合格的産品，從而損毀自己的信譽(yù)；如果檢驗(yàn)合格，則更加證明了經(jīng)營者的誠信。無論檢驗(yàn)合格與否，其結(jié)果都對(duì)經(jīng)營者的長遠(yuǎn)經(jīng)營與發(fā)展是有幫助的。

　　常宇：作為經(jīng)營者，應(yīng)該選擇具有國家認(rèn)可資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。有人可能質(zhì)疑，目前可資信賴的第三方機(jī)構(gòu)少之又少。

　　但是，好的市場環(huán)境、優(yōu)秀的第三方機(jī)構(gòu)，是需要培育的。對(duì)第三方機(jī)構(gòu)的強(qiáng)大的市場需求，是第三方機(jī)構(gòu)不斷成長的前提與基礎(chǔ)。在這項(xiàng)改革的初期階段，應(yīng)該承認(rèn)第三方機(jī)構(gòu)的不足，然後不斷去尋找好的第三方。只有這樣，市場上才能出現(xiàn)經(jīng)過大浪淘沙和慘烈競爭後的優(yōu)秀第三方。

　　三問　個(gè)人資訊洩露，誰管呢

　　缺乏保護(hù)個(gè)人資訊的專門機(jī)構(gòu)，違法成本過低

　　記者：消費(fèi)者每天和不同的商家打交道，也不只在一家店登記過個(gè)人資訊，如果發(fā)現(xiàn)資訊被洩露了，該怎麼定位責(zé)任主體？又該如何舉證呢？

　　楊紅燦：個(gè)人資訊洩露有兩種情況，一種是購買後收到進(jìn)一步的推送廣告，這種比較容易追溯到資訊從哪來，因此責(zé)任主體的定位和舉證都相對(duì)容易。

　　但是，更多的時(shí)候，消費(fèi)者手機(jī)上會(huì)收到五花八門的垃圾短信，這些垃圾短信是由一些非法基站發(fā)出的，很難確定其用戶資訊源自何處，從哪獲得，消費(fèi)者很難判斷自己的個(gè)人資訊是在哪個(gè)環(huán)節(jié)被洩露。這種情況之下，我們來界定責(zé)任主體，一般是誰不經(jīng)消費(fèi)者同意發(fā)送商業(yè)資訊，誰就是責(zé)任主體。

　　常宇：讓消費(fèi)者來確定在哪個(gè)環(huán)節(jié)自己的資訊被洩露是很難的事情，即使確定了環(huán)節(jié)，取證更難。作為消費(fèi)者個(gè)體，打這種官司在成本和難度上都很不現(xiàn)實(shí)。

　　記者：市場主體越來越多元，消費(fèi)者的消費(fèi)行為越來越多樣，洩露個(gè)人資訊的責(zé)任主體越來越隱蔽，面對(duì)這種情況，監(jiān)管部門應(yīng)怎麼有效應(yīng)對(duì)？

　　楊紅燦：根據(jù)新消法的規(guī)定，工商部門和有關(guān)行政部門都有對(duì)個(gè)人資訊保護(hù)的責(zé)任。各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職能履行職責(zé)，加強(qiáng)配合，切實(shí)把消費(fèi)者個(gè)人資訊保護(hù)落到實(shí)處。

　　但是，也不能單純地強(qiáng)調(diào)主管部門的監(jiān)管責(zé)任，消費(fèi)者個(gè)人也要從個(gè)人習(xí)慣上努力避免被侵權(quán)的情況出現(xiàn)。

　　我前幾天去銀行辦信用卡，後來還是放棄了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)要填是局級(jí)還是處級(jí)。消費(fèi)者在消費(fèi)中為商家填寫資料時(shí)應(yīng)該自覺保護(hù)一些資訊。

　　常宇：其實(shí)，我國缺乏個(gè)人資訊保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)，德國政府部門裏就有專門保護(hù)個(gè)人資訊的機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)通過高額的行政處罰來實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人資訊保護(hù)的目的。

　　而我國目前缺乏相關(guān)機(jī)構(gòu)，沒有相應(yīng)的處罰依據(jù)，導(dǎo)致違法成本過低，從而使得個(gè)人資訊的保護(hù)成為難題。