中國品質(zhì)協(xié)會、全國用戶委員會昨天公佈對15家全國性銀行的滿意度測評，等候時間過長和銀行手續(xù)費高最受消費者詬病，5大國有銀行有4家滿意度都在行業(yè)平均線之下。

　　56.4%銀行營業(yè)廳等候時間超10分鐘

　　此次測評以北京、上海等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為訪問對象，調(diào)查對營業(yè)廳服務、網(wǎng)銀、理財、卡等滿意度，結(jié)果顯示銀行業(yè)滿意度為78.4分。但在5大國有銀行中，只有建行過了這一滿意度平均線，其他國有銀行的滿意度得分不僅比股份制銀行低，而且還都在行業(yè)平均線之下。

　　“營業(yè)廳等候時間和銀行手續(xù)費不合理仍是銀行服務的短板”，中國品質(zhì)協(xié)會有關(guān)負責人特別指出，測評發(fā)現(xiàn)，銀行營業(yè)廳平均等候時間超過10分鐘的佔到56.4%，呼籲銀行應儘快提高櫃員業(yè)務能力、簡化辦理流程、增設(shè)自助服務設(shè)施，以有效降低等候時間。

　　三成銀行理財産品達不到預期收益

　　同時，消費者認為借記卡跨行異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、跨行異地提款手續(xù)費、信用卡提現(xiàn)手續(xù)費等偏高，不滿意集中。品質(zhì)協(xié)會指出，銀行業(yè)手續(xù)費凈收入佔據(jù)著銀行業(yè)凈利潤相當大的比重，但“費率偏高的手續(xù)費收入源於壟斷，其金融意義上的技術(shù)含量甚為微弱”。

　　在銀行買理財産品也不讓人如意。用戶反映，銀行理財産品對風險告知存在欠缺，全行業(yè)內(nèi)銀行理財産品達到預期收益率的比例只有65.1%，有34.9%的理財産品根本達不到預期收益，郵儲、廣發(fā)銀行理財産品達預期收益的比例低於50%。

　　測評調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有24%的用戶表示會將一半以上的閒置資金轉(zhuǎn)移至網(wǎng)際網(wǎng)路金融，傳統(tǒng)銀行業(yè)受到衝擊。專家表示，銀行業(yè)既存在一定的“官氣”以及重“商氣”，導致不能從心態(tài)上平等地對待用戶，還過度強調(diào)賺錢，設(shè)置種種不合理的收費項目和費率標準，銀行業(yè)必須從樹立“客戶第一”的理念開始進行轉(zhuǎn)變。

　　新京報記者 廖愛玲