中新網(wǎng)3月15日電 中國消費者協(xié)會發(fā)佈的2013年全國投訴分析報告顯示，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2013年共受理消費者投訴702,484件，解決635,748件，投訴解決率90.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失117,157萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9,459件，加倍賠償金額1,709萬元。2013年，各級消協(xié)組織接待消費者來訪和諮詢190萬人次。

　　一、投訴基本情況

　　(一)投訴性質(zhì)分析

　　2013年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：品質(zhì)問題佔42.9%；合同問題佔16.8%；售後服務(wù)問題佔15.1%；價格問題佔3.7%；虛假宣傳佔1.7%；安全問題佔1.3%；假冒問題佔1.1%；計量問題佔1.0%；人格尊嚴(yán)佔0.4%；其他類投訴佔16%。

　　與2012年同期相比較，屬於品質(zhì)、安全、價格、計量、假冒、虛假宣傳的投訴佔投訴總量的比重(以下簡稱“投訴佔比”)有所下降，而售後服務(wù)、合同及人格尊嚴(yán)的投訴佔比有所提升。

　　(二)商品和服務(wù)類別分析

　　與2012年相比，2013年商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類和交通工具類投訴量居前列。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類和首飾及文體用品類的投訴佔比重均有所上升。

　　服務(wù)類投訴比重整體同2012年維持同比。其中，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、電信服務(wù)、網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)居於投訴量前五位。生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、金融服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)投訴佔比有所下降，衛(wèi)生保健服務(wù)投訴佔比下降趨勢明顯。文化娛樂體育服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)投訴佔比均有所提升，郵政業(yè)服務(wù)投訴量及投訴佔比同比增幅較大。

　　(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

　　2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類産品、食品、服裝、汽車及零部件(如表4所示)。其中，汽車及零部件産品的投訴量同比增長66.5%，由2012年的15,173件增加到2013年的25,268件。通訊類産品比2012年增加了24,415件，增長了57.1%。

　　服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的是行動電話服務(wù)、網(wǎng)路接入服務(wù)、媒體購物、店面銷售、保養(yǎng)和修理服務(wù)等。值得關(guān)注的是，快遞服務(wù)投訴量同比增長77.6%，由2012年的4,598件增加到2013年的8,166件。保養(yǎng)和修理服務(wù)比2012年增加4,408件，增長61.3%。

　　二、投訴熱點分析

　　(一)網(wǎng)路購物投訴居高不下

　　從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，銷售服務(wù)類投訴共計49,914件，其中媒體購物20,361件，在服務(wù)類投訴中位列第三，佔銷售服務(wù)類投訴40.8%，媒體購物投訴中，網(wǎng)路購物12,950件，佔63.6%。

　　網(wǎng)路銷售模式的蓬勃發(fā)展給消費者以更多的選擇。但在網(wǎng)上購物快速發(fā)展的同時，誠信問題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在於網(wǎng)購市場，消費者網(wǎng)購上當(dāng)受騙之事屢有發(fā)生；二是有的商家服務(wù)品質(zhì)差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等問題存在；三是售後服務(wù)難兌現(xiàn)。網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責(zé)任。

　　2013年7月，上海市消費者茅女士在某購物網(wǎng)站購買成都某公司生産的皮涼鞋，到貨後發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)與宣傳的不一致，氣味衝鼻，第二天去專業(yè)鞋店驗貨後顯示結(jié)果是皮打碎合成後的皮革。由於該網(wǎng)站承諾“先行賠付”和“假一賠三”，因此茅女士要求網(wǎng)站賠付三倍貨款及快遞費共516元。本案在消費者協(xié)會調(diào)解下雙方和解。

　　(二)家用汽車及零部件投訴增加明顯

　　隨著百姓生活水準(zhǔn)的提高，家用轎車逐漸由奢侈品變?yōu)榱舜焦ぞ撸彝テ囅M日益增長，但伴隨著汽車保有量的不斷提高，有關(guān)汽車及汽車零部件的各項投訴也明顯增加。2013年，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理25,268件，較2012年的15,173件增長了66.5%。之所以投訴數(shù)量明顯增加，與國家加強對汽車消費者的保護(hù)與消費者維權(quán)意識的提高有關(guān)。2013年10月1日，《家用汽車産品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實施後，汽車類産品的投訴明顯增加。分析表明，品質(zhì)、合同和售後服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題，有關(guān)品質(zhì)問題的投訴為10,385件，佔41.1%；有關(guān)合同問題的投訴為5,422件，佔21.5%；售後服務(wù)問題的投訴為4,493件，佔17.8%。品質(zhì)問題仍為消費者投訴的重中之重。

　　重慶市消費者劉先生於2013年11月25日購買家用轎車一輛，該轎車在行駛第六天700公里時出現(xiàn)嚴(yán)重異響。一個月內(nèi)多次進(jìn)4S店進(jìn)行維修未能找到問題所在。由於該轎車是汽車三包規(guī)定出臺後購買，消費者依據(jù)汽車三包規(guī)定內(nèi)條款“在家用汽車産品三包有效期內(nèi)，因産品品質(zhì)問題修理時間累計超過35日的，或者因同一品質(zhì)問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、維護(hù)和修理記錄、購車發(fā)票，由銷售商負(fù)責(zé)更換同品牌型號整車。”為由，要求汽車銷售商為其更換同品牌同型號整車，並賠償因汽車品質(zhì)問題修車為消費者帶來的經(jīng)濟損失。後經(jīng)重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會調(diào)解，雙方和解結(jié)案。

　　《家用汽車産品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實施時間尚短，家用汽車産品出現(xiàn)問題的高峰並未到來，按照“三包”規(guī)定的範(fàn)圍，不排除汽車産品投訴數(shù)量進(jìn)一步提高。 汽車産品經(jīng)營者應(yīng)遵守“三包”等規(guī)定，注重提高自身産品品質(zhì)，做好服務(wù)消費者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任。

　　(三)家電售後承諾難兌現(xiàn)

　　2013年家用電子電器類投訴165,571件，佔投訴總量的23.6%，比2012年上升0.4%，投訴主要集中在品質(zhì)、售後服務(wù)、合同等問題上。有關(guān)品質(zhì)問題投訴82,502件，佔家電類投訴總量的49.8%；有關(guān)售後服務(wù)問題的投訴46,505件，佔家電類投訴總量的28.1%。

　　主要問題是如空調(diào)、冰箱、彩電、洗衣機等家電，消費者購買時廠家承諾的三包期為三年，而出現(xiàn)問題後，三包期內(nèi)經(jīng)營者拒絕為消費者提供免費修理；維修時間隨意性大，並常以各種不合理藉口延期維修；售後零配件價格不公開透明，侵害了消費者的知情權(quán)。

　　江蘇省南通市消費者張女士1月份購買某品牌空調(diào)，3月份安裝後，空調(diào)外殼經(jīng)過兩次維修後，仍存在噪音大的問題。張女士要求更換，但是銷售者以前兩次維修未及時進(jìn)行登記為由，拒絕更換，只同意再次維修。消費者投訴後經(jīng)調(diào)解，銷售者為消費者更換了一臺新空調(diào)。

　　(四)快遞服務(wù)投訴增多

　　隨著遠(yuǎn)端購物的快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，同時相應(yīng)的投訴量也明顯增加。2013年郵政業(yè)服務(wù)投訴共13,352件，其中快遞服務(wù)8,166件，佔郵政業(yè)服務(wù)投訴總量61.2%。

　　投訴的主要問題是：1、超時送貨。一方面是快遞公司遲遲不發(fā)貨，另一方面是快遞運送時間過長；2、物品損壞。快遞行業(yè)從事的是用較少的運送貨物的次數(shù)去進(jìn)行大量的貨物集中運送，由於部分快遞工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高、節(jié)假日貨物數(shù)量巨大等原因?qū)е孪M者的物品在運送過程中受損；3、賠償不合理。消費者投訴主要集中在貨物發(fā)生損壞時賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重並且未保價；4、先簽收再驗貨也是消費者投訴的重點，特別是消費者網(wǎng)購的貴重、易碎等商品不能先驗貨，給消費者主張權(quán)利帶來不便。

　　湖南消費者周先生於2013年7月底收到通過某快遞公司郵寄的幾罐奶粉，拆開包裝後發(fā)現(xiàn)部分外包裝損壞奶粉外漏。周先生寄件時選擇了1,400元的保價服務(wù)，並付了42元保價費。收到損壞的物品時，周先生當(dāng)場拒收並要求賠償。周先生向該公司投訴後，該公司以“保價郵件，只保丟不保損”為由，拒絕消費者的合理賠償要求。經(jīng)多次溝通後，該公司最終只同意賠償700元，罐漏奶粉由該公司自行處理。消費者考慮到時間拖得太長，罐子也已變形，怕奶粉變質(zhì)，也只能勉強同意該賠償方案。

　　(五)保健品銷售專盯中老年人

　　2013年，全國食品類投訴42,973件，其中保健類商品4,521件，佔食品類投訴的10.5%，主要表現(xiàn)為商家有意識的選擇患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作為銷售對象；在消費者信任度高的報刊、電視、電臺等主流媒體上發(fā)佈保健品資訊；保健品在銷售的過程中，普遍存在誇大虛假宣傳等違規(guī)行為，消費者使用後無法達(dá)到宣傳效果，有的消費者因為誤信宣傳甚至耽誤了正常治療；由於保健品銷售涉及的人員複雜、行蹤不定、環(huán)節(jié)多，銷售商多是跨地域銷售，很多是無固定經(jīng)營場所，致使保健品投訴處理難。

　　如消費者陳先生，2013年5月在某公司購買了多種保健品，該公司宣傳這些保健品可以治療心腦血管、高血壓、糖尿病等多種疾病。陳先生共花費50,000多元，服用了30,000多元後，並沒有達(dá)到宣傳中所説的效果，要求退貨。後經(jīng)調(diào)解，退還了相應(yīng)費用。

　　(六)裝修建材品質(zhì)鑒定難、售後服務(wù)差

　　近年來，隨著居民生活條件的改善，家居裝修作為住房消費的重要內(nèi)容，日趨成為消費者關(guān)注的焦點。同時，家裝行業(yè)消費投訴明顯上升。家裝行業(yè)方面的投訴主要針對房屋、建材本身和房屋裝修服務(wù)兩方面。一方面，2013年消費者對房屋及房屋建材的投訴共28,425件，其中裝修建材16,192件，佔房屋及房屋建材類投訴的57%。裝修建材投訴中品質(zhì)問題共8,945件，佔裝修建材類投訴55.2%；合同問題共2,675件，佔裝修建材類投訴16.5%；售後服務(wù)問題1,749件，佔10.8%。另一方面，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)方面的投訴共7,804件，其中房屋裝修服務(wù)方面的投訴4,104件，佔房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴的52.6%。其中品質(zhì)問題共1,610件，佔39.2%，合同問題1,346件，佔32.8%。

　　通過數(shù)據(jù)可以看出，裝修合同不規(guī)範(fàn)、裝修材料不合格、事後維修保障難，成為家裝建材消費投訴三大熱點難點。大連市消費者李女士于2008年1月28日購買某品牌地板，保修期為5年，由於地板有品質(zhì)問題，于2013年1月向售後報修，對方同意給予維修，但一直推拖，消費者對此不滿，請求幫助調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，售後到府為消費者免費維修。

　　(七)利用交通高峰、旅遊旺季等特殊時段加價損害消費者權(quán)益

　　2013年交通運輸服務(wù)投訴6,387件，比2012年增長49.4%。比較典型的問題是在交通高峰期間，少數(shù)機票、火車票代理商違規(guī)加價賣票，使得原本票價上漲、一票難求的機票、火車票更加緊張。以機票為例，由於部分熱門航線經(jīng)濟艙機票早已被一搶而空，乘客只能買高價票回家。對於加價賣票的“黃牛黨(含經(jīng)營者)”應(yīng)堅決打擊，加價部分應(yīng)退還給消費者，維護(hù)消費者的利益。據(jù)了解，已經(jīng)有專業(yè)旅遊網(wǎng)站能夠通過技術(shù)手段將機票代理人投放的價格與航空公司全價做價格校驗，凡是價格超出的標(biāo)準(zhǔn)機票産品可以通過技術(shù)手段遮罩，不允許對消費者售賣。從事機票銷售的經(jīng)營者不能以工作失誤為由推拖責(zé)任。

　　2013年旅遊投訴3,561件，比2012年增長30%。在旅遊旺季，還出現(xiàn)消費者原預(yù)定客房被經(jīng)營者擅自提價，消費者不接受提價就無處可住的情況。

　　(八)手機品質(zhì)問題投訴多

　　在通訊類産品投訴中，手機類投訴成為熱點問題。全年共受理此類投訴47849件，佔通訊類産品的71.2%，佔家電類投訴的28.9%。其中，因手機品質(zhì)問題形成的投訴共23,062件，佔48.2%，因售後服務(wù)形成的投訴共15,395件，佔32.2%。主要表現(xiàn)為： 1、手機出現(xiàn)問題時，維修商以沒有零配件等理由推託，長時間不能修復(fù)，影響消費者正常使用；2、“三包”期內(nèi)，手機頻繁出現(xiàn)品質(zhì)問題，多次維修或更換新機後仍不能正常使用，經(jīng)營者不履行相應(yīng)的“三包”義務(wù)；3、消費者新購手機的實際功能與商家廣告宣傳的不符。

　　消費者李某以2,950元價格在某通信器材銷售有限公司購買一部新手機，在使用時發(fā)現(xiàn)該機待機時間短，經(jīng)常出現(xiàn)當(dāng)機現(xiàn)象。次日，李某聯(lián)繫商家要求更換新機遭拒絕，無奈之下到經(jīng)營者所在地天津市寧河縣消協(xié)投訴。接到投訴後，消協(xié)工作人員立即與李某到該商家核實情況。消協(xié)工作人員依據(jù)《行動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》向商家指出：“産品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價格一次性退清貨款。”最終商家為消費者更換一部新手機。