新《消法》第二十五條第一款

　　經(jīng)營者採用網(wǎng)路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需説明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　■本報記者 田珍祥 文/圖

　　本次調(diào)查顯示，100%的參與調(diào)查者知道“網(wǎng)購七日內(nèi)無條件退貨”這項權(quán)利，但同時數(shù)據(jù)也表明，參與調(diào)查者對網(wǎng)購無理由退換貨的具體理解還存在不少誤解，例如認(rèn)為在商場購物也可以無條件退貨。可見，對於新《消法》的宣傳還有待加強，以避免出現(xiàn)不必要的糾紛。

　　網(wǎng)購可無理由退貨

　　網(wǎng)購?fù)素涬y一直是被消費者詬病最多的環(huán)節(jié)，在新《消法》頒布後，消費者是否知道新《消法》規(guī)定網(wǎng)購可無條件退貨？本次調(diào)查中，100%的參與調(diào)查者選擇了是。

　　中國政法大學(xué)教授孫穎對此表示，從調(diào)查結(jié)果來看，“是否知道新《消法》規(guī)定消費者有無條件退貨的權(quán)利”的回答是非常令人滿意的，回答知道的是100%，即所有的參與調(diào)查者均知道自己有該項權(quán)利，可見該規(guī)定已經(jīng)到達家喻戶曉、盡人皆知的程度，説明對立法亮點的宣傳工作很有成效。

　　從調(diào)查結(jié)果來看，參與調(diào)查者大部分都有過網(wǎng)購無條件退貨的經(jīng)歷，佔到了參與調(diào)查者總數(shù)的70.26%；20.00%的參與調(diào)查者選擇“否”；另外還有9.74%的參與調(diào)查者表示不清楚。中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯對此表示，網(wǎng)購無理由退換貨已被消費者廣泛知曉，消費者知道自己有了這樣的一種權(quán)利；以70.26%的網(wǎng)購?fù)素浗?jīng)歷的數(shù)據(jù)來看，還是比較高的，説明網(wǎng)購中消費者嘗試的心態(tài)還是比較明顯的，消費者已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)馁徫镒杂啥取?/p>

　　西南政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副教授張志遼分析指出，70.26%的參與調(diào)查者有過無條件退貨的經(jīng)歷，一是説明瞭交易的透明度得到了提升，二是説明在市場激烈競爭的條件下，電商也更注重服務(wù)，特別是在消費者的退換貨服務(wù)、信譽點評方面更注重消費者的滿意度。張志遼説，從這兩項調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，消費者網(wǎng)購的退貨難問題將大大緩解，電商對待網(wǎng)購消費者的態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變。但還是要注意，20%沒有退貨經(jīng)歷的參與調(diào)查者加上9.47%表示説不清的參與調(diào)查者，在網(wǎng)購數(shù)額不斷創(chuàng)新高的情況下，仍然是一個較大的數(shù)字。

　　退貨期限存有誤解

　　從調(diào)查結(jié)果來看，參與調(diào)查者普遍認(rèn)為“無條件退貨權(quán)”的有效期是7天，這個數(shù)據(jù)佔到88.08%，認(rèn)為14天的有2%，認(rèn)為10天的佔4%，另外還有5.92%的參與調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該是一個月。

　　孫穎認(rèn)為，“無條件退貨權(quán)”的有效期是幾天的問題，雖然能夠回答正確的佔到88%，比例不少，但對法律規(guī)定的理解是不能含糊或有錯誤的，説明涉及到法律規(guī)定的具體內(nèi)容時，還是有人不清楚，還應(yīng)加強宣傳和普及。

　　張志遼表示，一些參與調(diào)查者認(rèn)為是14天或者10天，甚至還有5.92%的參與調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該是一個月，這説明兩個問題，一是還有參與調(diào)查者對這方面的把握理解不夠準(zhǔn)確；另一方面，也可能是參與調(diào)查者期望退貨期能夠更長。張志遼同時表示，網(wǎng)購7日內(nèi)無理由退貨，根據(jù)法條應(yīng)該是自收到商品7日內(nèi)退貨，消費者不必?fù)?dān)心時間不夠。

　　調(diào)查中，針對哪些消費方式可以“無條件退貨”的多選問題中，網(wǎng)購的比例最高，佔25.64%，其次是郵購23.08%，電視購物20.51%，電話購物17.95%，認(rèn)為商場超市購物可以“無條件退貨”的竟然有17.69%。

　　孫穎説，商場超市購物並不在“無條件退貨”的條件中，從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，選擇了錯誤答案的比例為17.69%，説明隨著問題的複雜，能夠正確回答問題的人數(shù)迅速下降。參與調(diào)查者對於無條件退貨的適用範(fàn)圍還存在認(rèn)識上的誤區(qū)，不能區(qū)分法定的無條件退貨與商場超市自願承諾的無條件退貨的區(qū)別。

　　張志遼表示，本次調(diào)查的數(shù)據(jù)説明，消費者對網(wǎng)購無理由退換貨的具體理解還存在不少誤解，把商場購物也納入可以無條件退換貨的範(fàn)疇，可見在新《消法》的宣傳方面還有待加強，以避免今後在消費領(lǐng)域裏出現(xiàn)不必要的糾紛。

　　定制商品不可退貨

　　在新《消法》中，針對網(wǎng)購的不可退貨的情況有明確的規(guī)定，消費者對此是否了解？在本次調(diào)查中，設(shè)置了一個有趣的問題。王某在網(wǎng)上定制了兩個杯子作為結(jié)婚紀(jì)念品，到貨後不想要了，可否要求退貨？在這個調(diào)查中，80.51%的參與調(diào)查者認(rèn)為可以退貨，説不清的有11.80%，只有7.69%的參與調(diào)查者認(rèn)為不可以。

　　針對上述調(diào)查情形，孫穎進行了解釋。“消費者定作的商品，比如調(diào)查中所説的杯子，可能會印上一些個人資訊等，無法進行第二次銷售；鮮活易腐的商品，比如説蛋糕，一般是當(dāng)天生産，當(dāng)天送到消費者手中，退貨後已不能再次出售；線上下載的或消費者拆封的音像製品、電腦軟體，其內(nèi)容為數(shù)字化資訊，一般無法證明是否已經(jīng)使用；報紙期刊，因為時效性比較強，也不適用無理由退貨。”孫穎説。

　　孫穎認(rèn)為，在“無條件退貨”有何意義方面，調(diào)查給出的四個答案都有一定道理。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，鼓勵消費的選項佔28.57%，促進新興購物方式發(fā)展佔23.81%，體現(xiàn)消費自由佔23.81%，規(guī)範(fàn)經(jīng)營行為佔28.57%。“可以説，選項較為平均地分散，選擇‘鼓勵消費’和‘規(guī)範(fàn)經(jīng)營行為’的基本持平並略高於另外的兩個答案，説明參與調(diào)查者對該規(guī)定保護消費者合法權(quán)益、鼓勵消費、規(guī)範(fàn)行業(yè)發(fā)展的認(rèn)識基本是清楚的，立法的目的基本已經(jīng)達到。”孫穎説。（調(diào)查數(shù)據(jù)來源：3G門戶網(wǎng) 中國消費網(wǎng)）