2013年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)依託12315網(wǎng)路共處理消費(fèi)者訴求700.27萬件，其中，投訴101.64萬件、舉報(bào)28.34萬件、諮詢570.29萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.42億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，可以看出消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域呈現(xiàn)出七大特點(diǎn)。

　　投訴數(shù)量大幅增加

　　2013年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共處理消費(fèi)者投訴101.64萬件，比上年增加12.37萬件，增幅為13.85%，自1999年12315電話開通以來投訴數(shù)量首次突破100萬件，已辦結(jié)96.90萬件，辦結(jié)率為95.34%。近年來，消費(fèi)者投訴數(shù)量呈現(xiàn)不斷攀升的態(tài)勢，近5年來平均每年增幅為5.61%。這説明，12315在老百姓心目中的知曉度不斷提升，遇到消費(fèi)糾紛後主動(dòng)向工商機(jī)關(guān)投訴的維權(quán)意願(yuàn)不斷加強(qiáng)；同時(shí)也説明，侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題還比較突出。

　　舉報(bào)數(shù)量小幅上升

　　消費(fèi)者在注重對自身合法權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，參與社會(huì)監(jiān)督的意識(shí)增強(qiáng)。2013年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共處理群眾舉報(bào)28.34萬件，已處理24.99萬件，辦結(jié)率為88.20%。與上年相比，增加1.16萬件，增幅為4.26%。舉報(bào)問題主要是無照經(jīng)營3.93萬件、侵害消費(fèi)者權(quán)益2.37萬件、商品品質(zhì)2.00萬件，分別佔(zhàn)舉報(bào)總量的13.88%、8.38%、7.06%。其中處理違反廣告管理法規(guī)的案件0.76萬件，增幅較大，同比上漲103.98%，涉及虛假廣告0.22萬件，同比上漲33.07%。

　　諮詢數(shù)量增幅較大

　　消費(fèi)者事前防範(fàn)意識(shí)繼續(xù)加強(qiáng)，2013年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共處理消費(fèi)者諮詢570.29萬件，同比增長10.25%。諮詢的主要內(nèi)容是商品消費(fèi)80.70萬件、服務(wù)消費(fèi)57.41萬件、企業(yè)註冊監(jiān)管80.08萬件、食品安全19.63萬件、公平交易2.81萬件、市場規(guī)範(fàn)管理4.18萬件、廣告監(jiān)督管理2.49萬件，其中以企業(yè)註冊諮詢量增幅最大，高達(dá)124.12%。12315不僅成為消費(fèi)者諮詢消費(fèi)知識(shí)和了解商事登記制度改革等市場監(jiān)管情況的重要平臺(tái)，而且也成為工商部門服務(wù)社會(huì)各界、為群眾辦實(shí)事的重要窗口。

　　服務(wù)消費(fèi)投訴上漲

　　近年來隨著人民生活水準(zhǔn)的提高及消費(fèi)觀念的變化，我國居民的消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)模式正在發(fā)生變化，雖然商品消費(fèi)仍然是居民消費(fèi)的主要方式，但服務(wù)消費(fèi)呈現(xiàn)持續(xù)增長的態(tài)勢，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)正穩(wěn)步進(jìn)行，但同時(shí)也説明服務(wù)品質(zhì)仍有較大的提升空間。2013年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)處理商品消費(fèi)投訴65.14萬件，同比增長13.69%；服務(wù)消費(fèi)投訴36.50萬件，同比增長14.14%。服務(wù)消費(fèi)投訴佔(zhàn)投訴總量比重為35.91%，服務(wù)消費(fèi)投訴數(shù)量和比重已經(jīng)連續(xù)五年上升。

　　五大領(lǐng)域仍是重點(diǎn)

　　消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)依然主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品和大眾化服務(wù)消費(fèi)上，重點(diǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴量仍然居高不下。2013年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共處理家用電子電器、服裝鞋帽、裝修建材、交通工具和服務(wù)五大類重點(diǎn)領(lǐng)域的投訴數(shù)量為84.43萬件，佔(zhàn)投訴總量比重為83.07%，投訴量較去年增長15.20%；投訴量的比重與增幅都是在近五年中居於最高的水準(zhǔn)。其中，家用電子電器類投訴24.34萬件、鞋帽等日用百貨類投訴14.73萬件、裝修建材類投訴3.22萬件、交通工具類投訴5.64萬件、有關(guān)服務(wù)投訴36.50萬件。有關(guān)服務(wù)類的投訴中，以房屋仲介、郵購涉及單品金額較大，分別為0.76萬元/件、0.45萬元/件。

　　品質(zhì)投訴升勢趨緩

　　儘管消費(fèi)者投訴涉及的主要問題仍然集中在商品和服務(wù)品質(zhì)上，但近幾年涉及品質(zhì)問題投訴所佔(zhàn)比重呈下降趨勢，但涉及合同、人身和財(cái)産安全和廣告問題的投訴量增幅較大。2013年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)處理涉及品質(zhì)問題投訴38.05萬件、售後服務(wù)問題投訴17.85萬件、合同問題投訴15.76萬件、廣告問題投訴1.40萬件，分別佔(zhàn)投訴總量的 37.44%、17.56%、15.51%、1.38%，共佔(zhàn)消費(fèi)者投訴總量的71.89%。其中，涉及合同、人身和財(cái)産安全和廣告投訴數(shù)量呈現(xiàn)明顯上升態(tài)勢，增幅較大，與上年相比分別上升40.94%、29.77%和26.02%。

　　爭議金額逐年上升

　　隨著國家拉動(dòng)內(nèi)需的政策出臺(tái)，消費(fèi)能力被極大的帶動(dòng)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)逐步加快，消費(fèi)者對於房屋、汽車等耐用消費(fèi)品需求加大，從而帶來了糾紛金額的逐年增大。2013年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)已處理消費(fèi)投訴101.64萬件，涉及爭議金額31.40億元，與上年相比增加5.12億元，同比增幅為19.48%。平均每件投訴的爭議金額為0.31萬元/件，比上年增加0.02萬元/件，增幅4.94%。其中耐用消費(fèi)品涉及爭議的單品金額增幅較大，排在前列的有電視機(jī)、取暖器、熱水器、照相機(jī)及其製品、汽車，同比增幅分別為 58.01%、42.98%、34.63%、26.23%、16.19%，爭議單品金額分別為0.26萬元/件、0.15萬元/件、0.13萬元/件、0.19萬元/件、2.41萬元/件。　　-本報(bào)記者 田珍祥