漫畫：CFP供圖

　　如今，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，物流行業(yè)是其“血脈”，快遞公司的寄送貨網(wǎng)路已經(jīng)深入了普通人的日常生活。然而，前不久曝出的“奪命快遞”（因快遞卸載化學(xué)品泄漏導(dǎo)致山東濰坊一名收件人中毒死亡）等事件，使人們擔(dān)心快遞帶來便捷的同時(shí)，還有潛在的危險(xiǎn)。近日，中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和手機(jī)騰訊網(wǎng)發(fā)起的一項(xiàng)調(diào)查（13842人參與）顯示，85.3%的受訪者收發(fā)過快遞，其中47.2%的受訪者經(jīng)常收發(fā)件。然而，80.1%的受訪者在收取快遞時(shí)，沒有防範(fàn)潛在危險(xiǎn)的意識(shí)。53.6%的受訪者對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)並不滿意。

　　47.9%的受訪者沒有“不寄危險(xiǎn)品”的意識(shí)

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在發(fā)件時(shí)，47.9%的受訪者沒有“不寄危險(xiǎn)品”的意識(shí)；在收件時(shí)，80.1%的受訪者不曾注意防範(fàn)潛在危險(xiǎn)。

　　湖南某高校大學(xué)生曹瑩熱衷網(wǎng)購，每週總要收幾次快遞。她收件時(shí)很少注意包裹是否安全，“一來是清楚自己買了什麼東西，二來一般人對(duì)化學(xué)品污染也不具備鑒別能力。所以，安全監(jiān)控應(yīng)該是快遞公司主要負(fù)責(zé)。”但是，曹瑩從要麼傷痕纍纍、要麼臟兮兮的包裹推斷，快遞公司目前的運(yùn)力只能保證“快”，對(duì)於檢視貨品安全的程式則根本顧不上。

　　在杭州開化粧品淘寶店的石小辛（化名）介紹，她很能體諒快遞員的辛苦。在她印象中，只要在工作時(shí)間內(nèi)叫取件，一個(gè)電話後快遞員就會(huì)立即到府。“快遞員們每天上午一般是送件，件多了來回跑，有時(shí)連飯也顧不上吃。下午他們還要收取散件、公司件和淘寶件等，一一到府很辛苦。”

　　在石小辛看來，快遞員是物流系統(tǒng)裏最前端的出入口，及時(shí)收發(fā)件是他們的主要工作，而貨物的安全檢視工作應(yīng)該由發(fā)貨人、快遞公司內(nèi)部管控系統(tǒng)共同承擔(dān)。“我賣的是化粧品，某些液體只能陸運(yùn)而不能走航空、某些物品易碎等，我都會(huì)先自己包裝好，再和快遞員交代清楚。”

　　福建省物流協(xié)會(huì)副會(huì)長蔡遠(yuǎn)遊認(rèn)為，“奪命快遞”和之前的爆炸品等事件不僅對(duì)涉事快遞公司産生了負(fù)面影響，對(duì)整個(gè)快遞行業(yè)也是一次警示。“好在涉事公司應(yīng)對(duì)及時(shí)，提出了每件貨物都進(jìn)行蓋戳驗(yàn)證的辦法。‘奪命快遞’事件也會(huì)讓快遞行業(yè)更加重視規(guī)範(fàn)管理，包括驗(yàn)收制度、實(shí)名制度，但不會(huì)影響快遞行業(yè)的發(fā)展。”

　　南京財(cái)經(jīng)大學(xué)行銷與物流管理學(xué)院院長喬均也表示，由於民營快遞企業(yè)在價(jià)格、及時(shí)性、到府服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，整體發(fā)展勢(shì)頭依然向好。

　　53.6%的受訪者不滿當(dāng)前快遞服務(wù)品質(zhì)

　　調(diào)查顯示，53.6%的受訪者對(duì)快遞的服務(wù)品質(zhì)並不滿意。目前快遞的主要問題在於：“暴力分揀，貨損或太臟”（19.4%）、“消費(fèi)者利益受損無處投訴”（18.5%）和“送貨速度慢”（13.3%）。此外，洩露個(gè)人資訊（10.3%）、出現(xiàn)問題經(jīng)常推卸責(zé)任（9.6%）、送貨員態(tài)度不好（9.6%）、快遞員身份缺少統(tǒng)一明確標(biāo)識(shí)（6.2%）等方面也頗受詬病。

　　于曉宇是大連一家地産公司的招商專員，她對(duì)某些快遞公司員工的態(tài)度特別不滿。現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)貨量激增，很多人都是弄輛小電動(dòng)車，找有經(jīng)驗(yàn)的同行帶出去送幾次件，路線和流程熟悉了就自己派件收件了——沒有正規(guī)的上崗培訓(xùn)。“所以在不少人看來，東西只要送到了就行，態(tài)度好不好對(duì)工作沒有影響。”

　　石小辛對(duì)於快遞散件亂收費(fèi)的問題非常無奈。比如從杭州發(fā)到安徽本來是8元或者10元，有些快遞員看到件數(shù)少，就人為地抬高價(jià)格，會(huì)要到20元。“這種情況在其他地方也很普遍。從北京寄出的文件，同一個(gè)公司同一個(gè)配送區(qū)域的不同員工，就會(huì)要出12元到15元不等的價(jià)格，消費(fèi)者無法比價(jià)，只能吃虧。”她還發(fā)現(xiàn)，有的快遞員貪圖便宜會(huì)使用品質(zhì)不好的包裝，賣冬衣的商家常常無法和顧客解釋為何不用厚袋子來裝厚衣服。

　　曹瑩則抱怨不少快遞員沒有責(zé)任心，隨意找人代收，卻説客戶已經(jīng)簽收。“聯(lián)繫不上收件人的情況時(shí)常有，快遞被放在學(xué)校附近的藥店、超市也是常規(guī)做法，但快遞員經(jīng)常不聯(lián)繫本人，放下就走。”她和同學(xué)往往是看到了“本人簽收”的記錄後才知道快件已經(jīng)送了。她們學(xué)校列印店幫同學(xué)們代收包裹的王秀麗（化名）對(duì)此也很苦惱，“好幾次同學(xué)們氣衝衝找來，快遞員不負(fù)責(zé)，我還要一邊幫找快件一邊承受怒氣。”

　　喬均認(rèn)為，快遞公司的管理制度是造成這些問題的主要根源。他表示，很多民營快遞公司的戰(zhàn)略加盟是一種業(yè)務(wù)關(guān)係，並非産權(quán)關(guān)係，這就無法保障在全國的各個(gè)站點(diǎn)都實(shí)行統(tǒng)一的內(nèi)部管理制度。“國外的快遞企業(yè)和國內(nèi)民營隊(duì)伍裏做得比較好的順豐快遞，都是實(shí)行入股方式，以産權(quán)的絕對(duì)控制，對(duì)各個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格內(nèi)控，不管是人員培訓(xùn)還是管理流程，都按照統(tǒng)一規(guī)則進(jìn)行。”

　　蔡遠(yuǎn)遊表示，現(xiàn)在規(guī)模較大的快遞企業(yè)仍採取雙重標(biāo)準(zhǔn)。“各地的加盟連鎖用自己的公司和牌子攬貨接貨結(jié)算，這樣的管理就沒辦法延伸到各個(gè)站點(diǎn)，站點(diǎn)和總部間的結(jié)算也不太合理，導(dǎo)致了加盟站點(diǎn)管理水準(zhǔn)很差。”而且，快遞行業(yè)現(xiàn)在競爭十分激烈，同行間的惡性競爭，造成了快遞價(jià)格過低，也使得目前的服務(wù)品質(zhì)無法有效提升。

　　82%的受訪者曾因快遞而感到“糟心”

　　調(diào)查中，82.0%的受訪者曾因快遞而感到“糟心”。

　　于曉宇認(rèn)為雖然快遞存在很多問題，但現(xiàn)在誰也不可能離開這種便捷的服務(wù)了。“‘奪命快遞’事件令人震驚，但不會(huì)經(jīng)常發(fā)生。最主要的還是借此要看清快遞安全和服務(wù)對(duì)人們生活的影響。如果説物流是商業(yè)繁榮的血液，輸送不暢或者品質(zhì)不好，肯定會(huì)影響整體的健康。”

　　蔡遠(yuǎn)遊建議，如果有保留法律依據(jù)的需要，應(yīng)首選郵政快遞。“比如寄送發(fā)票、有效證券、打官司的、催款函，因?yàn)猷]政有郵戳，是有法律效益的，可獲法院認(rèn)可。”

　　他表示，解決快遞業(yè)的現(xiàn)存問題，提升其服務(wù)水準(zhǔn)，主要還應(yīng)發(fā)揮相關(guān)部門的監(jiān)督作用，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)範(fàn)。“各地快遞協(xié)會(huì)的主管部門是郵政管理局，對(duì)快遞企業(yè)經(jīng)營權(quán)的批準(zhǔn)、審查等方面都可嚴(yán)格把關(guān)。就現(xiàn)狀來看，很有必要制定更細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)來約束快遞業(yè)的操作規(guī)程、送件收件時(shí)效和指導(dǎo)價(jià)格等方面。”在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)發(fā)揮各地行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)落實(shí)和檢查。“同時(shí)需要改變現(xiàn)存的處罰規(guī)定，不能只針對(duì)發(fā)生事故的站點(diǎn)，總部也應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，而不僅僅是一個(gè)道歉。”

　　“相關(guān)人士一直倡議發(fā)改委下設(shè)物流局，形成統(tǒng)一的物流稅、物流法、執(zhí)法體系。”蔡遠(yuǎn)遊説，但由於我國目前還處於功能性物流的階段，不同的階段主管部門不同，形成統(tǒng)一的配置還比較困難。

　　喬均也表示，整個(gè)物流行業(yè)有很多業(yè)務(wù)歸屬存在交叉，運(yùn)輸由交通部門負(fù)責(zé)，函件由郵政部門負(fù)責(zé)，統(tǒng)一運(yùn)營很有難度。“湖北和四川都在這方面做出了表率，成立了物流局，並作為獨(dú)立部門運(yùn)作，效果有待檢驗(yàn)。”

　　受訪者認(rèn)為，要提高快遞服務(wù)水準(zhǔn)，首先應(yīng)“提高快遞員待遇”（24.6%）。接下來依次為：提升快遞員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)（18.1%）；出臺(tái)相關(guān)法律保障消費(fèi)者利益（12.0%）；打擊倒賣隱私等灰色域（10.9%）；快遞公司要加快轉(zhuǎn)型，提高管理水準(zhǔn)（11.2%）；嚴(yán)控部分化學(xué)品廠商的輸送渠道（6.2%）；加強(qiáng)對(duì)快遞物品的實(shí)名檢驗(yàn)，違規(guī)嚴(yán)懲（5.8%）等。