網(wǎng)購(gòu)時(shí)“怦然心動(dòng)”，收貨後卻發(fā)現(xiàn)産品與宣傳相去甚遠(yuǎn)；微信朋友圈裏各種點(diǎn)“讚”贏獎(jiǎng)品，好不容易集夠了“讚”得到的卻是難以兌現(xiàn)的商家承諾；團(tuán)購(gòu)平臺(tái)倒閉，想要退款卻苦於找不到人……宣傳看起來(lái)很美、承諾兌現(xiàn)摻點(diǎn)水、退款煩瑣得受累似乎已成為網(wǎng)上交易不爭(zhēng)的“潛規(guī)則”，讓消費(fèi)者在享受網(wǎng)路消費(fèi)便利的同時(shí)煩惱不斷，而網(wǎng)路消費(fèi)維權(quán)難也讓眾多消費(fèi)者叫苦不迭。網(wǎng)路消費(fèi)維權(quán)，難在哪？苦累何時(shí)不再有？晴天又待何時(shí)現(xiàn)？

　　網(wǎng)路交易成侵權(quán)重災(zāi)區(qū)

　　在酷訊網(wǎng)訂購(gòu)了機(jī)票，早上到了機(jī)場(chǎng)卻被工作人員告知票已被改簽，只能從機(jī)場(chǎng)折返。談起這次不愉快的經(jīng)歷，在一家傳媒公司工作的劉罡就一肚子苦水。“酷訊網(wǎng)的機(jī)票代理商把我訂的機(jī)票時(shí)間改成第二天了，都沒(méi)提前告訴我，白跑一趟不説，還耽誤了本來(lái)定好的行程。”有急事的劉罡只好重買了當(dāng)晚的機(jī)票，之前被代理商改簽的機(jī)票只能退掉。“只有網(wǎng)站能聯(lián)繫上代理商，打電話他們從來(lái)不接。酷訊的態(tài)度也不是很好，客服沒(méi)有投訴記錄，我每打一個(gè)電話都要把事情再解釋一遍，折騰了好久，最後總算把錢退了。”

　　據(jù)新華社

　　像劉罡這樣在網(wǎng)路交易中被侵權(quán)的案例並不少見(jiàn)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)顯示，2013年，僅“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”就接到了來(lái)自全國(guó)各地用戶電子商務(wù)投訴近97350起，同比增長(zhǎng)4%。

　　伴隨著電商的迅猛發(fā)展、移動(dòng)支付方式的更新腳步加快，網(wǎng)路購(gòu)物市場(chǎng)在2013年快速膨脹，各大電商通過(guò)幾次“造節(jié)”活動(dòng)賺得盆滿缽滿，而市場(chǎng)繁華背後不容忽視的是，網(wǎng)路交易侵權(quán)正日益成為消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的“重災(zāi)區(qū)”。

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師姚建芳認(rèn)為，退款問(wèn)題、售後服務(wù)、網(wǎng)路售假等問(wèn)題已經(jīng)成為各大電商的通病，也同時(shí)困擾著行業(yè)的發(fā)展，目前的電商服務(wù)尚不能滿足用戶日益增長(zhǎng)的網(wǎng)路購(gòu)物服務(wù)需求。

　　侵權(quán)成本低，維權(quán)成本高

　　這次網(wǎng)路消費(fèi)帶來(lái)的損失和維權(quán)的過(guò)程，讓劉罡“很受傷也很無(wú)奈”。“網(wǎng)路維權(quán)很麻煩，接觸不到實(shí)際的工作人員，看不到他們的處理進(jìn)度。”劉罡説起來(lái)忍不住連連搖頭。

　　網(wǎng)路消費(fèi)維權(quán)有多難？中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海用“為了追回一隻雞，就要?dú)⑺酪活^牛”這個(gè)形象的比喻向記者描述消費(fèi)者的維權(quán)窘境。劉俊海認(rèn)為，網(wǎng)路消費(fèi)的交易金額一般較小，相比而言，維權(quán)的律師費(fèi)用要高出很多，還要消耗消費(fèi)者大量的精力，這就打消了部分消費(fèi)者的維權(quán)念頭。另外，網(wǎng)路世界裏的一些商家很難尋找，有些企業(yè)登記的資訊甚至是假的，消費(fèi)者就算要訴諸法律或許都找不到被告是誰(shuí)。

　　“消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，只能看商品的視頻或圖片宣傳，不能感受到商品的質(zhì)感，這給了一些商家虛假宣傳的空子。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路協(xié)會(huì)研究中心秘書長(zhǎng)胡鋼在接受記者採(cǎi)訪時(shí)表示，網(wǎng)路交易維權(quán)的另一個(gè)難點(diǎn)是消費(fèi)者取證難。“很多網(wǎng)路交易沒(méi)有正規(guī)的發(fā)票和購(gòu)物憑證，一些網(wǎng)頁(yè)資訊也可以被後臺(tái)修改，用戶如果在交易時(shí)沒(méi)有留存證據(jù)，被侵權(quán)後很難舉證維權(quán)。”

　　依法規(guī)範(fàn)網(wǎng)購(gòu)是根本

　　在商品交易過(guò)程中，消費(fèi)者雖然整體強(qiáng)大，但個(gè)體弱小，往往處?kù)度鮿?shì)地位。劉俊海建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)，一定要有理性消費(fèi)和自我保護(hù)意識(shí)。“消費(fèi)者不能看著有點(diǎn)小便宜，就一時(shí)衝動(dòng)。另外，在消費(fèi)過(guò)程中，也要有保全證據(jù)的意識(shí)，可以採(cǎi)用索要發(fā)票或截屏等方式留存證據(jù)。”

　　胡鋼認(rèn)為，消費(fèi)者要強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)和維權(quán)概念。“現(xiàn)在網(wǎng)際網(wǎng)路發(fā)展很快，消費(fèi)者的維權(quán)渠道也越來(lái)越多元化了。比如很多人動(dòng)用微博維權(quán)，就收到了不錯(cuò)的效果。”胡鋼告訴記者。除了加強(qiáng)消費(fèi)者自身的修煉，良好的維權(quán)環(huán)境更不可少，如今一些網(wǎng)際網(wǎng)路企業(yè)紛紛加入了為消費(fèi)者維權(quán)的大軍。360推出首個(gè)“網(wǎng)路315”平臺(tái)，平臺(tái)將長(zhǎng)期開(kāi)放，並投入近千名律師免費(fèi)幫助消費(fèi)者維權(quán)；百度推出“百度信譽(yù)V”，用戶訪問(wèn)加V網(wǎng)站一旦被騙，可獲全賠，都為消費(fèi)者提供了更好的網(wǎng)購(gòu)保護(hù)。

　　而3月15日正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及國(guó)家工商總局的《網(wǎng)路交易管理辦法》，也都不約而同地提到了“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”。劉俊海告訴記者，“7天無(wú)理由退貨”實(shí)際是引入了消費(fèi)者後悔權(quán)。“後悔權(quán)制度既會(huì)減輕法院與仲裁機(jī)構(gòu)的裁判壓力，也會(huì)鼓勵(lì)消費(fèi)者大膽消費(fèi)、放心消費(fèi)，還會(huì)促使經(jīng)營(yíng)者的行銷行為更趨理性。”劉俊海説，“值得注意的是，新《消法》和《網(wǎng)路交易管理辦法》都對(duì)於消費(fèi)者無(wú)理由退貨不適用的情形進(jìn)行了列舉，這有助於保證後悔權(quán)的適用範(fàn)圍既不過(guò)大，同時(shí)也保有一定彈性。”（光明日?qǐng)?bào)記者 陳 晨）

　　　　[原標(biāo)題]網(wǎng)購(gòu)維權(quán)，何時(shí)不再難？