網(wǎng)購減肥茶無效果 “無效退款”成空話！商品逾期未到 電商網(wǎng)店互相推諉 誰負(fù)責(zé)？

　　新《消法》已經(jīng)實(shí)施10天，其中“消費(fèi)者網(wǎng)購商品收貨起7日內(nèi)可無理由退換”為消費(fèi)者提供了法律的保障，而現(xiàn)實(shí)仍存在商家違法侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。不過，專家表示，在新《消法》的規(guī)範(fàn)下，電商企業(yè)將經(jīng)歷一輪新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在“大浪淘沙”之後，沒有信譽(yù)的電商企業(yè)將會(huì)被市場(chǎng)淘汰，規(guī)範(fàn)經(jīng)營的電商也將會(huì)得到更好更快的發(fā)展。

　　文/記者李大林

　　障礙1：

　　網(wǎng)購不滿意選擇退貨

　　來回運(yùn)費(fèi)該由誰買單

　　新《消法》規(guī)定，7天無理由退貨時(shí)，退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。不過，産品設(shè)計(jì)不合理造成的消費(fèi)者不滿意是否也應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)？

　　日前，消費(fèi)者朱先生在京東網(wǎng)站購買了價(jià)值一百多元的電視耳機(jī)，符合包郵條件，結(jié)果到貨後他發(fā)現(xiàn)，耳機(jī)線僅有2米長，這對(duì)於看電視的距離來説明顯不足。於是，朱先生向網(wǎng)站要求換貨，結(jié)果網(wǎng)站表示退貨費(fèi)用要由朱先生支付。現(xiàn)在客廳距離都不止兩米，明明是設(shè)計(jì)不合理為何要消費(fèi)者承擔(dān)退貨費(fèi)用？但急需耳機(jī)的朱先生還是付了20元的退貨快遞費(fèi)，又重新購買了耳機(jī)線5米長的耳機(jī)。

　　對(duì)於上述這種情況，淘寶店主徐小姐表示，“賣家在沒有責(zé)任的情況下付出了勞動(dòng)和快遞費(fèi)，卻由於消費(fèi)者不喜歡就退回來了，這對(duì)賣家來説也不公平。如果能由消費(fèi)者來承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)就較為合理，而且能夠督促消費(fèi)者謹(jǐn)慎地選擇退貨。”

　　説法：退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)

　　消委會(huì)：對(duì)於新《消法》7天無理由退貨的規(guī)定，消費(fèi)者需承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)這是毫無疑問的，但並未規(guī)定賣家發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)也由消費(fèi)者承擔(dān)，因此消費(fèi)者無需承擔(dān)這部分費(fèi)用。

　　障礙2：

　　網(wǎng)購減肥茶喝了沒效

　　消費(fèi)者舉證退款被拒

　　説好了無效可退款，但是真正到了要退款的時(shí)候，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電商卻打起了太極。

　　今年2月，消費(fèi)者何小姐在“自然美”網(wǎng)站購買了4盒植物酵素，共花費(fèi)840元。按照網(wǎng)站宣傳，服用2週期就能速瘦15~20斤，並宣稱無效退款。但何小姐服用了3盒後，體重一斤也沒減。於是，她以沒效果為由向網(wǎng)站客服投訴，要求退款。網(wǎng)站客服表示體重沒減是因?yàn)闆]按要求服用造成，因此拒絕退款。

　　“假一賠十”、“無效退款”這些承諾已經(jīng)成為不少網(wǎng)店宣傳的統(tǒng)一口徑，承諾七天無理由退貨更是商家招攬生意的法寶。不過，有些商家雖然表面上大肆承諾，但出了問題就一推二脫。

　　支招：保留“無效”證據(jù)向消委會(huì)投訴

　　消委會(huì)：購買減肥産品沒效果，是消費(fèi)者網(wǎng)購了商品卻沒有享受應(yīng)有的售後服務(wù)。減肥産品網(wǎng)站宣傳無效退款，但當(dāng)消費(fèi)者使用産品無效提出退款要求時(shí)，商家往往百般阻撓，要求消費(fèi)者提供産品無效的“有力證據(jù)”方可退換貨，而無論消費(fèi)者提出何種證據(jù)，商家均不認(rèn)可為“有力證據(jù)”。碰到這種情形，消費(fèi)者要在保留證據(jù)的情況下，向消委會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

　　障礙3：

　　超過7天還沒收到貨

　　誰為遲到的貨物負(fù)責(zé)

　　新《消法》規(guī)定，網(wǎng)路商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需説明理由，鮮活易腐、定作等四類商品除外。這“七日”是指工作日還是包括假期？

　　今年春節(jié)前，周女士在網(wǎng)上購買了幾十元的傢具貼紙，由於網(wǎng)店在1月25日停止發(fā)貨，結(jié)果導(dǎo)致周女士的“7天”剛好卡在網(wǎng)店公佈的停止發(fā)貨日期內(nèi)。春節(jié)後，一直沒收到貨的周女士上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，淘寶網(wǎng)站已自動(dòng)“確認(rèn)收貨”，不但錯(cuò)過了7天無理由退貨，而且還過了淘寶的14天投訴時(shí)限。周女士錢貨兩空，經(jīng)協(xié)商，商家、淘寶也皆無賠付。

　　在“7天無理由退貨”條款中，時(shí)間是一大關(guān)注焦點(diǎn)。碰到春節(jié)等假期，這7天該如何計(jì)算？對(duì)周女士而言，時(shí)間是導(dǎo)致她權(quán)益受損的關(guān)鍵原因。

　　關(guān)於網(wǎng)購的簽收日期，線上上、線下都存在爭(zhēng)議。線上下，大多數(shù)網(wǎng)店都以快遞簽收為準(zhǔn)，但簽收究竟是“物業(yè)代收”還是消費(fèi)者親自收貨，存在收貨時(shí)間與消費(fèi)者見到貨物時(shí)間不一致的情況。線上上，消費(fèi)者沒有確認(rèn)收貨，淘寶到10天后自動(dòng)轉(zhuǎn)為默認(rèn)收貨，導(dǎo)致周女士權(quán)益受損。

　　支招：可向網(wǎng)購平臺(tái)要求賠償

　　消委會(huì)：新《消法》規(guī)定7天無理由退貨的條件是消費(fèi)者收到商品，像周女士根本沒有收到商品，“簽收”就不可能真實(shí)存在。按照新《消法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)路交易平臺(tái)提供者明知銷售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者權(quán)益，未採取必要措施的，依法與該銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　所以，周女士在向淘寶投訴後，淘寶未能採取措施保障消費(fèi)者權(quán)益，周女士可以向消委會(huì)或相關(guān)部門投訴賣家與淘寶網(wǎng)，要求賠償損失。

　　障礙4：

　　網(wǎng)購手機(jī)“貨不對(duì)板”

　　商家收回商品拒退款

　　今年初，消費(fèi)者周先生在優(yōu)惠購物網(wǎng)花599元購買了一款紅米手機(jī)，但收到貨後發(fā)現(xiàn)實(shí)物跟網(wǎng)上圖片完全不一致。更嚴(yán)重的是，插卡後手機(jī)只能開機(jī)關(guān)機(jī)，最基本的打電話功能都沒有。當(dāng)天，周先生就向該網(wǎng)站要求退貨。網(wǎng)站售後起初不承認(rèn)手機(jī)與網(wǎng)上圖片不一致，更不承認(rèn)手機(jī)有品質(zhì)問題，隨後又要周先生向快遞公司開證明，説明手機(jī)沒損壞。

　　周先生按照售後要求，自己花快遞費(fèi)把手機(jī)寄回去後，該網(wǎng)站的售後電話就不再接聽他的電話，承諾的15天退款到賬至今也沒有下文。

　　支招：商家欺詐應(yīng)退一賠三

　　消委會(huì)：7天無理由退貨是針對(duì)品質(zhì)合格而消費(fèi)者“後悔”的産品，而網(wǎng)購到假貨則是一定要退貨並索要賠償?shù)摹８鶕?jù)新《消法》第54、55條的規(guī)定，不合格的産品，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為商品價(jià)款費(fèi)用的三倍。也就是説，消費(fèi)者周先生買到的假冒手機(jī)，商家除了應(yīng)該退貨外，還應(yīng)賠償周先生購機(jī)費(fèi)用的3倍賠款。如果商家不接受消委會(huì)的調(diào)解，拒不賠償，周先生還可以向法院提起訴訟。

　　受訪者最近一次網(wǎng)購

　　平均花費(fèi)1515元

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購不再局限于低價(jià)産品

　　本報(bào)訊 （記者何穎思）昨日，畢馬威發(fā)佈2014年《中國的網(wǎng)購消費(fèi)者》中文版調(diào)查報(bào)告顯示，網(wǎng)購也不僅局限于低價(jià)産品。受訪者最近一次網(wǎng)購的平均花費(fèi)為1515元，17%的受訪者稱他們最近一次網(wǎng)購的單品金額至少2000元。

　　去年10月，畢馬威中國等機(jī)構(gòu)就中國消費(fèi)者的奢侈品及其他産品的網(wǎng)購消費(fèi)模式展開調(diào)研。受訪者來自90多個(gè)城市，年齡介於18~50歲之間。調(diào)查顯示，51%的受訪者表示選擇網(wǎng)購是因?yàn)榫W(wǎng)購更能確保産品的原産地。32%的受訪者稱，網(wǎng)購是為了獲得更多的産品和品牌選擇。

　　調(diào)查顯示，消費(fèi)者的支付方式從貨到付款更多地轉(zhuǎn)向線上支付機(jī)制，而網(wǎng)購終端正從個(gè)人電腦和平板向智慧手機(jī)轉(zhuǎn)變。69%的受訪者使用電腦進(jìn)行網(wǎng)購，而53%則使用智慧手機(jī)。

　　此外，調(diào)查還顯示，5年前貨到付款的比例是70%，而現(xiàn)在網(wǎng)上支付的比例達(dá)到了70%。