線上金融搜索平臺(tái)“融360”在3·15前夕發(fā)佈了銀行客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)於信用卡全額罰息、溢繳款取現(xiàn)收費(fèi)、短信通知費(fèi)和取現(xiàn)費(fèi)，以及房貸、車貸等服務(wù)普遍表示不滿。對(duì)於各個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目，銀行與客戶之間的認(rèn)知差距和矛盾十分突出。例如信用卡交易短信通知費(fèi)，持卡用戶並不是十分抵觸，但認(rèn)為收費(fèi)過度；而像信用卡全額罰息，客戶抵觸非常明顯。房貸、車貸普遍存在隨意提高利率、捆綁銷售和強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)等現(xiàn)象，處?kù)度鮿?shì)地位的客戶對(duì)此類“霸王條款”深惡痛絕。調(diào)查認(rèn)為，銀行在收費(fèi)和服務(wù)方面應(yīng)取得平衡，把握好收費(fèi)的度，合理合規(guī)收費(fèi)。 揚(yáng)子晚報(bào)記者 陳春林

　　87%用戶不滿信用卡“全額罰息”

　　只有一家銀行取消了全額罰息制度

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，持卡用戶普遍指責(zé)信用卡全額罰息規(guī)定為霸王條款，有87.3%的用戶對(duì)信用卡全額罰息收費(fèi)方式不滿意。全額罰息是指在還款最後期限超過之後，無(wú)論當(dāng)月信用卡是否産生了部分還款，發(fā)卡行都會(huì)對(duì)持卡人按照總消費(fèi)金額計(jì)息。

　　2013年7月《中國(guó)銀行卡行業(yè)自律公約》出臺(tái)時(shí)要求發(fā)卡行在符合監(jiān)管政策要求前提下，努力提升信用卡服務(wù)品質(zhì)，為持卡人提供人性化的用卡服務(wù)。公約要求各銀行應(yīng)向信用卡持卡人提供容差和容時(shí)服務(wù)，持卡人欠款3天以內(nèi)、所欠金額少於10元的即應(yīng)視為按時(shí)還款，信用卡到期還款日之前3天，銀行還需提醒。迄今為止只有工商銀行一家取消了全額罰息制度，只按欠款部分計(jì)提利息，還沒有第二家銀行跟進(jìn)宣佈取消信用卡全額罰息。而且各銀行在容差和容時(shí)服務(wù)上的執(zhí)行力度有限，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一。

　　66%用戶不滿取回信用卡多存錢要收費(fèi)

　　僅10家銀行免費(fèi)，其他每筆收1%到3%

　　取回自己放在信用卡賬戶裏的錢，卻還要被銀行收費(fèi)，絕大多數(shù)信用卡用戶表示非常不理解。

　　調(diào)查顯示，對(duì)於取回自己多存在信用卡裏的錢還要被收費(fèi)，有66.2%的用戶認(rèn)為非常不合理，只有12.5%的用戶認(rèn)為合理，另有21.3%的用戶認(rèn)為收費(fèi)較高。所謂溢繳款是指信用卡客戶還款時(shí)多繳的資金或存放在信用卡賬戶內(nèi)的資金，取出溢繳款需支付一定金額的費(fèi)用。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，目前對(duì)溢繳款取回採(cǎi)取免費(fèi)政策的有北京銀行、寧波銀行和華夏銀行；只對(duì)通過本地本行取回的溢繳款免收手續(xù)費(fèi)的包括廣發(fā)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、民生銀行和光大銀行；其他銀行則要收取每筆1%到3%不等的手續(xù)費(fèi)。

　　近半用戶不滿收取短信通知費(fèi)

　　取現(xiàn)費(fèi)最高和最低相差近30倍

　　有45.3%的信用卡用戶認(rèn)為銀行收取信用卡交易短信通知費(fèi)非常不合理，有31.6%的用戶認(rèn)為收費(fèi)可以接受，另外有23.1%的用戶認(rèn)為收不收費(fèi)無(wú)所謂。可以看出，用戶對(duì)於銀行收取交易短信通知費(fèi)，爭(zhēng)議不是非常明顯，只有不到一半的用戶認(rèn)為不合理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前信用卡交易短信完全免費(fèi)的銀行有中行、光大、平安、華夏、浦發(fā)、花旗和上海銀行。自2013年4月份至今，多家銀行相繼調(diào)整了本行信用卡交易短信通知費(fèi)用，由原來(lái)的免費(fèi)調(diào)整到每月收取2元到4元不等。

　　對(duì)信用卡取現(xiàn)收取手續(xù)費(fèi)有八成用戶不滿，其中認(rèn)為該項(xiàng)收費(fèi)偏高的用戶佔(zhàn)44.5%，有34.4%的用戶認(rèn)為非常不合理。僅21.1%的用戶認(rèn)為合理。目前只有民生銀行、中行長(zhǎng)城系列本地本行透支取現(xiàn)免手續(xù)費(fèi)，其他銀行則要對(duì)每筆取現(xiàn)收取1%~3%不等的手續(xù)費(fèi)，收費(fèi)最高和最低的銀行相比，收費(fèi)足足相差近30倍。

　　六成房貸申請(qǐng)者同銀行發(fā)生糾紛

　　三成客戶辦房貸遭遇過銀行單方面提價(jià)

　　房貸消費(fèi)中的不合理收費(fèi)普遍存在，有些收費(fèi)找不到合理合規(guī)的依據(jù)，如房産評(píng)估費(fèi)等。另外，銀行在辦理房貸時(shí)存在著諸如強(qiáng)制搭售理財(cái)産品、不按事先約定利率執(zhí)行等“店大欺客”行為。調(diào)查顯示，申請(qǐng)房貸的客戶中，近六成曾在辦理按揭過程中遭遇糾紛，僅四成順利通過審批並放款。這一數(shù)據(jù)比例相當(dāng)大，可見目前房貸緊縮後，銀行服務(wù)已成為不可忽視的市場(chǎng)誠(chéng)信問題。糾紛主要集中在銀行單方面利率提價(jià)（即業(yè)內(nèi)所稱的“反價(jià)”）、捆綁銷售和拒辦公積金貸款等三方面。

　　有31.74%的客戶遭遇過銀行單方面提價(jià)的霸王條款，客戶在利率優(yōu)惠時(shí)（8.5折、9折）申請(qǐng)房貸，遭遇了銀行放款的無(wú)限期拖欠和利率優(yōu)惠的單方面取消，面臨購(gòu)房成本的大幅增加。33.7%的客戶在申報(bào)房貸業(yè)務(wù)時(shí)，被銀行要求購(gòu)買該行理財(cái)産品或存款到指定額度以上等條件才能享受最低優(yōu)惠或才能放貸，否則貸款處?kù)丁暗荣J”中，可能需要一到三個(gè)月不等，而且利率較高。有43%的客戶反映在申請(qǐng)辦理公積金貸款時(shí)吃過閉門羹。銀行拒做公積金貸款的原因：一是賺頭少,銀行辦理一筆公積金貸款所獲得的手續(xù)費(fèi)為公積金貸款總利息的5%,大約僅為辦理一筆商業(yè)住房貸款所賺利息收入的1/24~1/25;二是辦理繁瑣,公積金中心要求經(jīng)辦銀行必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成必要手續(xù)且手續(xù)繁瑣。

　　九成客戶不滿意車貸捆綁車險(xiǎn)

　　七成客戶認(rèn)為提前還款不應(yīng)收違約金

　　在車貸辦理上，銀行是主要途徑，幾乎所有的消費(fèi)者都遭遇過各種收費(fèi)。這些費(fèi)用中，消費(fèi)者認(rèn)為僅擔(dān)保費(fèi)、手續(xù)費(fèi)和上牌費(fèi)合理，佔(zhàn)比分別為41%、47%、60%。在不合理收費(fèi)方面，借款合同公證費(fèi)、資信費(fèi)和金融調(diào)查費(fèi)位居三甲，比例為80%、66%、54%。

　　除了收費(fèi)，消費(fèi)者只能購(gòu)買銀行指定保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)産品是另一大突出問題。對(duì)於這種強(qiáng)制行為，90%的客戶認(rèn)為不合理，僅有10%的客戶認(rèn)為合理。強(qiáng)制購(gòu)買剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)。另外，對(duì)於廣受普通消費(fèi)者歡迎的無(wú)抵押貸款，七成客戶不認(rèn)可提前還款收違約金的做法。很多無(wú)抵押貸款産品雖然可以提前還款，但會(huì)收取數(shù)額不等的違約金。對(duì)於這種規(guī)定，71%的客戶認(rèn)為不合理，29%的用戶認(rèn)為合理。無(wú)抵押貸款雖然期限大多在一兩年，但在如此短的貸款期限內(nèi)還收取違約金，讓消費(fèi)者多支付了額外成本。