在購物過程中，消費者最為關(guān)注的是退貨、賠償和舉證。消費者應(yīng)該怎樣利用新《消法》來維護自己的合法權(quán)益？哈市消協(xié)秘書長林安林通過消費者在各種消費中遇到的麻煩，揭示新老《消法》在退貨、索賠、舉證等多個方面的重大變化，為您的維權(quán)行動支招。

　　退貨環(huán)節(jié)

　　網(wǎng)購商品行使“後悔權(quán)”

　　7天內(nèi)不喜歡就能退

　　2013年11月，李女士在網(wǎng)上買了一雙195元的靴子，當時頁面上標注的是純牛皮。收貨後，她發(fā)現(xiàn)靴子不是牛皮材質(zhì)，鞋面還有膠粘過留下來的痕跡，靴子還有刺鼻氣味。李女士與商家聯(lián)繫提出退貨，但對方不搭理。那幾天，李女士給商家打了多次電話，最終同意為其退貨，但需承擔往返運費30元。

　　消協(xié)支招

　　哈市消協(xié)秘書長林安林説，新《消法》實施後，消費者網(wǎng)購時就可以正當?shù)匦惺埂搬峄跈?quán)”了。3月15日後，消費者通過網(wǎng)路、電視、電話、郵購等方式購買的商品，在收到貨品7天內(nèi)，無需説明理由，只要是對商品不滿意、不喜歡，都可以向賣家説“不”，選擇退貨，也就是“無理由退貨”。當然，退貨的商品得保持完好，別影響人家的二次銷售。如果不是因品質(zhì)問題導(dǎo)致的退貨，這筆退貨運費由消費者承擔。商家自收到退回商品之日起7天內(nèi)返還消費者支付的商品價款。商品品質(zhì)存在問題退貨，運費由商家付款。

　　退貨環(huán)節(jié)

　　電腦有品質(zhì)問題

　　由商家承擔舉證責任

　　2013年，李先生剛買4個月的電腦突然不能開機，找銷售商查看後，對方説是他使用過程中機殼進水造成的，需更換主機板，700多元維修費由李先生承擔。電腦修好後不長時間，又出現(xiàn)了同樣的問題。這次，李先生換了另一家維修店，檢查後才得知只是有兩個零件松了所致，並無其他硬體問題。

　　消協(xié)支招

　　林安林説，現(xiàn)行《消法》是“誰主張誰舉證”，李先生要想證明這臺電腦是品質(zhì)問題，就得自己先花錢，去找雙方都認可的檢測機構(gòu)對電腦做鑒定。如果檢測是品質(zhì)問題，幾千元的檢測費由商家支付。如果檢測發(fā)現(xiàn)是人為造成，李先生非但不能退貨，幾千元的檢測費也要打水漂。

　　新《消法》則給了消費者破解“維權(quán)成本高”的一把“利器”，叫“舉證責任倒置”。對於消費者買的電腦、汽車、電視機、電冰箱、空調(diào)、洗衣機等商品或裝飾裝修服務(wù)、6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)瑕疵，雙方存在爭議、互不承認的，得由商家來承擔舉證責任。也就是説，商家先花錢去做鑒定，之後檢測證明屬於誰的責任，再由誰來擔負。

　　索賠環(huán)節(jié)

　　欺詐賠償 “退一賠三”

　　消費者孫女士看見某超市一款洗髮水打折，原價20元一瓶，現(xiàn)在只需15.90元。她買了一瓶使用一週後發(fā)現(xiàn)，洗髮水已過期一個月。她認為找超市理論，如果贏了對方賠償她一瓶洗髮水，如果對方不認，自己還白跑一趟，為了這點錢太不值當了，就沒去找商家理賠。

　　消協(xié)支招

　　林安林説，按照現(xiàn)行《消法》是“退一賠一”，孫女士可以得到超市31.80元的退貨加賠償金。而新《消法》把賠償額度從1倍加碼到3倍，即“退一賠三”，也就是説，孫女士可得到15.90元的退貨費加47.70元的賠償金，一共63.60元。同時，新《消法》還提到增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，一律賠500元，有一個“保底賠償額”。由於孫女士的賠償費只有47.70元，超市應(yīng)該給她500元賠償費，加上15.90元退貨款，孫女士最終應(yīng)該拿回515.90元。

　　故意欺詐

　　不光賠償還要懲罰

　　吳女士在電視廣告上看到一款脫毛膏，説效果很好，任何膚質(zhì)都可用。她購買使用後，皮膚出現(xiàn)了紅腫、疼痛等現(xiàn)象。吳女士以為是自己身體的原因造成的，就停止了使用，並把脫毛膏送給了朋友。沒想到，朋友使用後也出現(xiàn)了紅腫、疼痛等現(xiàn)象。到醫(yī)院診斷，原來是脫毛膏裏含有對皮膚有害的物質(zhì)。經(jīng)過治療，吳女士花費了2000多元。

　　消協(xié)支招

　　林安林説，針對商家故意欺詐、結(jié)果造成消費者死亡或健康嚴重損害的，新《消法》專門增加了一個條款，受害者可以向商家提出要求，不僅要賠償損失，還另外再加所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。這裡面的“賠償損失”，消費者可得要計算清楚，不僅有醫(yī)療費、護理費、交通費、誤工費等費用，還包括精神損害賠償。

　　賣家跑了

　　網(wǎng)購平臺先賠付

　　消協(xié)可為群體類

　　投訴公益訴訟

　　“現(xiàn)行《消法》中，消協(xié)沒有公益訴訟的權(quán)利，導(dǎo)致很多消費者投訴同一類案件，消協(xié)只能為消費者提供一些法律諮詢和援助。”林安林説，如果某件商品，有很多消費者投訴其品質(zhì)問題，需要每個消費者提供證據(jù)，分別向人民法院提起訴訟。但新《消法》實施後，消協(xié)有了公益訴訟的權(quán)力。對於侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，消協(xié)可以代表消費者向人民法院提起公益訴訟，替所有受害消費者打官司，減輕消費者的維權(quán)成本。

　　另外，新《消法》將現(xiàn)行《消法》的“沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下罰款”改為“處以一倍以上十倍以下罰款”。同時，還將原來的“沒收違法所得的處以一萬元以下的罰款”改為“處以五十萬元以下罰款”，提高了處罰力度，為保護消費者權(quán)益提供了有力保障。經(jīng)營者違反規(guī)定，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關(guān)還記入信用檔案，向社會公佈，加大了對經(jīng)營者的監(jiān)督力度。□記者 梁庚

　　資料圖

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　　無理由退貨

　　消費者趙女士在商場看中了1800元一款手錶，但因價格較貴沒有購買。一天，趙女士在某網(wǎng)站上看到這款手錶正打特價，只要999元還送原廠電池，她就買了這款手錶。收到貨後，趙女士發(fā)現(xiàn)手錶與在商場看的有“差距”，錶鏈也不是皮的。與對方聯(lián)繫要退貨。可是，卻聯(lián)繫不上商家。趙女士與該購物網(wǎng)站聯(lián)繫，網(wǎng)站也不能提供賣家有效的資訊。

　　消協(xié)支招

　　林安林説，以前，網(wǎng)購後商品有品質(zhì)問題，聯(lián)繫不上商家，消費者也就無處要求索賠。新《消法》實施後，如果商家“失蹤”，商家所在網(wǎng)路交易平臺提供者還不提供商家的真實名稱、地址和聯(lián)繫方式，消費者可以向網(wǎng)路交易平臺提供者要求賠償。網(wǎng)路交易平臺提供者賠償後，也有權(quán)向銷售者追償。