曾經(jīng)，“7天無(wú)理由退換貨”的承諾讓京東商城充滿(mǎn)了賣(mài)點(diǎn)，也一度讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者仿佛看到了希望，然而現(xiàn)實(shí)很骨感，在流火的七月裏，記者陸續(xù)收到了一些網(wǎng)友的投訴——京東承諾的“7天無(wú)理由退換貨”不過(guò)是個(gè)傳説，了解了這些網(wǎng)購(gòu)者的經(jīng)歷，就很理解一位雙鑽用戶(hù)的感慨了：“京東，讓我怎麼再選你。”

　　交錢(qián)才能拆開(kāi) 拆開(kāi)就不能退

　　廖婷是一位時(shí)尚的女孩，所以?xún)嵐茏约河玫氖謾C(jī)並不落伍，她還是在前幾天給自己在京東上買(mǎi)了一部白色的iPhone手機(jī)，像提前有所預(yù)感一樣，她在收貨時(shí)要求先驗(yàn)貨，結(jié)果送貨的師傅説不行，得先交錢(qián)才能驗(yàn)貨，並且承諾在7天之內(nèi)無(wú)條件退貨。結(jié)果廖婷把手機(jī)拿回家後才發(fā)現(xiàn)，手機(jī)搜不到家裏的WiFi，而用其他iphone設(shè)備卻信號(hào)滿(mǎn)格。於是，廖婷要求京東退貨，答覆説必須出示蘋(píng)果公司檢測(cè)單；無(wú)奈，她又致電蘋(píng)果公司，被告知維修點(diǎn)無(wú)權(quán)開(kāi)具檢測(cè)單，並説銷(xiāo)售商必須無(wú)條件退貨。回過(guò)頭來(lái)，她又致電京東，還是説要監(jiān)測(cè)書(shū)，在多次致電後，客服讓她等第二天中午回話，到了時(shí)間也沒(méi)答覆；再致電，又説讓等下午下班前回話。從此，廖婷就陷入了這個(gè)怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強(qiáng)東，希望京東老大給個(gè)説法。至於結(jié)果，反正現(xiàn)在她的新手機(jī)還是搜不到家裏的WiFi。

　　崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手機(jī)軟體在京東商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小型投影儀，當(dāng)時(shí)選來(lái)選去選了“海微H6000+微型投影播放器白色”，原因是辦活動(dòng)急需。她是一個(gè)普通學(xué)生，想選一個(gè)價(jià)錢(qián)公道合理又能連接電腦的投影儀，她們辦活動(dòng)無(wú)非是播放PPT和視頻，能否連接電腦十分重要。

　　第二天中午，投影儀收到，訂單號(hào)是553535936。當(dāng)她很開(kāi)心地打開(kāi)投影儀用數(shù)據(jù)線連接電腦時(shí)，投影儀卻不亮了。崔琪就想，這1299元的商品不能就這樣毫無(wú)用處地砸在自己手裏吧，於是當(dāng)晚她就申請(qǐng)退貨了，但京東以打開(kāi)包裝無(wú)性能故障影響再次銷(xiāo)售為由，拒絕了她的申請(qǐng)。

　　隨後她聯(lián)繫了京東線上客服，客服人員告訴她，可能是沒(méi)傳照片所以不給退吧，而且之前她想只要申請(qǐng)就給退，申請(qǐng)憑據(jù)一欄寫(xiě)著無(wú)發(fā)票。5月19日再次申請(qǐng)退貨，加了照片，寫(xiě)了有發(fā)票，特別強(qiáng)調(diào)了退貨最重要的原因：“該産品只要一連上電腦就自動(dòng)關(guān)閉投影。”但京東竟然讓她去聯(lián)繫廠家，意思就是不想退。

　　到現(xiàn)在兩個(gè)月過(guò)去了，事情還是沒(méi)有解決，出現(xiàn)這種狀況她已經(jīng)不知道怎麼辦好了，隨後又兩次提出申請(qǐng)，都被拒絕了。現(xiàn)在，崔琪對(duì)網(wǎng)路購(gòu)物尤其是京東商城感到特別失望。“怎樣才算是完整呢？只是試了試好不好使，然後再未動(dòng)過(guò)，就算損壞包裝了嗎？如果21天每天退貨都不成功，是不是消費(fèi)者就只能認(rèn)栽了呢？”這次經(jīng)歷甚至影響了她對(duì)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的看法，“現(xiàn)在我是學(xué)生，是弱者，沒(méi)錢(qián)沒(méi)權(quán)沒(méi)實(shí)力，只能寫(xiě)幾個(gè)少有人看的差評(píng)，但以後我絕對(duì)不會(huì)甘於被商家這樣欺負(fù)，也不希望有那麼多人被這樣欺負(fù)。”

　　雙鑽用戶(hù)也未能倖免

　　北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)次數(shù)太多了，目前她已經(jīng)是京東的雙鑽用戶(hù)了。6月5日，愛(ài)美的她在京東商城購(gòu)得施華洛世奇水晶手鐲一個(gè)，沒(méi)想到實(shí)物與在專(zhuān)櫃購(gòu)得的商品有很大出入，於是，她拿到西單施華洛世奇專(zhuān)櫃進(jìn)行鑒定，那裏的店員説，這款商品不是官方出品的。於是，她聯(lián)繫京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鑽用戶(hù)，她又撥通了VIP專(zhuān)線客服，對(duì)方説：“我?guī)湍峤唤o最高投訴組，24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)您。”結(jié)果自然是石沉大海，前三次是VIP專(zhuān)線24小時(shí)無(wú)回應(yīng)，最後連24小時(shí)VIP專(zhuān)線也沒(méi)人接電話了。

　　於是，像很多維權(quán)人一樣，鄭明珠通過(guò)微博發(fā)佈了消息，與前兩位維權(quán)人不同的是，鄭小姐是一位有37萬(wàn)粉絲量的模特，於是，在微博發(fā)出的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，京東的投訴組客服就來(lái)電與她溝通了退貨事宜。但最後依然是在與第三方賣(mài)家聯(lián)絡(luò)中，稱(chēng)第三方賣(mài)家對(duì)此事無(wú)回應(yīng)。隨後，京東還邀請(qǐng)她做用戶(hù)調(diào)查的隨機(jī)郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什麼意義，此時(shí)此刻無(wú)人理會(huì)，我投訴了多少次，消費(fèi)者跟著網(wǎng)站屁股後面追著維權(quán)。如果這事兒能解決，比發(fā)問(wèn)卷調(diào)查有實(shí)質(zhì)意義多了！”她選擇了繼續(xù)坐等回復(fù)，並且一天一個(gè)微博、微信官號(hào)群發(fā)，並笑稱(chēng)：“就當(dāng)給@京東用戶(hù)體驗(yàn)中心、@京東做推廣了。”

　　本週三，記者聯(lián)繫上鄭小姐，截止到那時(shí)候，對(duì)京東的投訴如同石沉大海。她擔(dān)心的是，再拖一拖就過(guò)了一個(gè)月質(zhì)保了，可是出現(xiàn)假貨依然不是拖時(shí)間能避免的。她之所以更憤怒，原因是自己一年內(nèi)給京東帶去了幾十萬(wàn)消費(fèi)額，而她得到的待遇是和消費(fèi)一塊錢(qián)一樣的被忽略。“我現(xiàn)在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個(gè)雙鑽用戶(hù)。”幸運(yùn)的是，在本報(bào)已經(jīng)截稿的時(shí)候，鄭小姐發(fā)來(lái)消息，京東答應(yīng)退貨了，只是還需要等待一個(gè)退款的週期。

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　　維權(quán)路漫漫 難倒英雄漢

　　網(wǎng)友“南山牧馬”最近也在維權(quán)，他的部落格下面很多網(wǎng)友都在跟帖，對(duì)他的經(jīng)歷表達(dá)了關(guān)注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京東商城申訴的相關(guān)過(guò)程——

　　京東商城

　　涉及訂單：588729921

　　類(lèi)型：

　　售後相關(guān)狀態(tài)：處理中

　　詳細(xì)資訊

　　投訴內(nèi)容：

　　6月9日送來(lái)的手機(jī)裏面有浸水痕跡，當(dāng)即申請(qǐng)退貨，10日上午退貨申請(qǐng)審核通過(guò)，系統(tǒng)顯示到府取件中，一直到今天(6月17日)都沒(méi)人來(lái)取件，也沒(méi)一個(gè)電話！中間通過(guò)線上客服催過(guò)兩次，無(wú)果。能給個(gè)説法嗎！？

　　提交時(shí)間：2013-06-17 12：35：14

　　客服的回復(fù)——

　　您好！審核意見(jiàn)：客戶(hù)您好，經(jīng)過(guò)與您確認(rèn)，此次誤購(gòu)産品並未打開(kāi)包裝及使用，不影響二次銷(xiāo)售。我們收到貨物確認(rèn)後將為您辦理全額退款，我們已經(jīng)安排到府取件，請(qǐng)準(zhǔn)備商品全套，發(fā)票原件。如實(shí)際收貨發(fā)現(xiàn)與您描述不符並影響二次銷(xiāo)售，我們將為您做原物返回。感謝您對(duì)京東的支援！

　　提交時(shí)間：2013-06-17 16：46：14

　　繼續(xù)留言——

　　你們可以去當(dāng)外交部發(fā)言人了！我是問(wèn)到府取件你們需要多長(zhǎng)時(shí)間？從下單到收貨只需三天，到府取件你們的時(shí)限難道是三個(gè)月嗎？

　　提交時(shí)間：2013-06-18 07：39：10

　　客服再回復(fù)——

　　您好！此單會(huì)聯(lián)繫賣(mài)家儘快為您核實(shí)處理，還請(qǐng)耐心等待。謝謝！

　　提交時(shí)間：2013-06-18 08：59：11

　　對(duì)於客服回復(fù)的關(guān)鍵內(nèi)容，他特別記錄如下：前面兩次線上客服的回復(fù)也各不相同：一個(gè)回復(fù)是會(huì)儘快來(lái)取件，不能承諾時(shí)限；另一回復(fù)是三個(gè)工作日(節(jié)假休息日要扣除的)，可是等了十來(lái)天也無(wú)人問(wèn)津。據(jù)了解，網(wǎng)友“南山牧馬”網(wǎng)上購(gòu)物的歷史可以追溯到2004年，淘寶ID信用V4，電子産品基本上都是網(wǎng)上買(mǎi)入的，包括單眼、鏡頭、筆電、手機(jī)等貴重物品，一直感覺(jué)還不錯(cuò)，沒(méi)想到會(huì)栽在京東的手上。

　　因缺貨才退貨 離拿到錢(qián)還很遠(yuǎn)

　　網(wǎng)友王小姐也是在京東購(gòu)物的維權(quán)一族，幸運(yùn)的是她是在京東商城購(gòu)物因商品缺貨申請(qǐng)退款，在足足等待一個(gè)月之後，她發(fā)現(xiàn)貨款仍未到賬。她致電京東售後，客服卻答覆稱(chēng)“貨款已退”。那貨款到底上哪兒去了呢？“申請(qǐng)退款一個(gè)月還未到賬，這效率未免也太低了！”王小姐非常不解。

　　據(jù)介紹，5月2日，王小姐選擇線上付款的方式，在京東商城訂購(gòu)了一雙耐克休閒鞋，商品訂單號(hào)為542946569。兩天后，京東客服發(fā)來(lái)郵件告知，該商品目前處?kù)度必洜顟B(tài)，如不願(yuàn)等待可選擇申請(qǐng)退款，貨款將在15個(gè)工作日內(nèi)退到顧客付款銀行賬戶(hù)上。於是，她在當(dāng)天就第一時(shí)間登錄京東商城網(wǎng)站，辦理了退款申請(qǐng)手續(xù)。

　　15天之後，王小姐多次查詢(xún)自己的銀行賬戶(hù)，一直未見(jiàn)貨款到賬。她致電諮詢(xún)京東售後，客服答覆稱(chēng)“貨款已經(jīng)根據(jù)退款流程，退到顧客賬戶(hù)”。王小姐對(duì)此事不解，自己的銀行賬戶(hù)並沒(méi)有退款到賬記錄，京東為何答覆“貨款已退”呢？京東客服的解釋是：“各個(gè)銀行的到賬時(shí)間雖有不同，但一般都會(huì)在15個(gè)工作日之內(nèi)到賬。”而王小姐的退款在等待一個(gè)月後仍未到賬，該客服表示這一情況“不正常”，表示顧客可登錄網(wǎng)上銀行，將賬戶(hù)最近一個(gè)月的收支流水進(jìn)行截屏，發(fā)至京東相關(guān)郵箱，將會(huì)有高級(jí)客服代表處理此事。

　　對(duì)於這些網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在京東商城遇到的問(wèn)題，記者採(cǎi)訪了北京匯源律師事務(wù)所合夥人魏曉東，他的觀點(diǎn)是，像京東這些電商是在物流的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的物流加銷(xiāo)售，因此在規(guī)則的制定上和快遞公司很像，比如先付款再驗(yàn)貨，但是區(qū)別是快遞公司付的是快遞費(fèi)，而他們要求消費(fèi)者付的是商品款，在某種程度上來(lái)説是不合理的。另外，消費(fèi)者在拆開(kāi)商品的外包裝之後，有些商品的問(wèn)題責(zé)任就很難認(rèn)定了，這也是一個(gè)硬傷。所以，他認(rèn)為，消費(fèi)者從法律訴訟角度維權(quán)很難實(shí)現(xiàn)，而且進(jìn)度也非常慢，規(guī)範(fàn)電商的最好辦法其實(shí)應(yīng)該是有工商部門(mén)從制度上來(lái)進(jìn)行，在制度沒(méi)有完善之前，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的維權(quán)道路還很漫長(zhǎng)。(記者 侯振威 製圖吳薇)

[責(zé)任編輯： 雍紫薇]