劉向龍：擁有11年前臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及5年管理經(jīng)驗(yàn)，曾獲東風(fēng)日産NSP/MSA專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)，並且獲得2005~06年度東風(fēng)日産全國(guó)優(yōu)秀SA評(píng)比賽優(yōu)秀獎(jiǎng)。

　　使用車(chē)輛：別克英朗GT自動(dòng)時(shí)尚型 暗訪(fǎng)時(shí)間：9月18日上午 隨行售後專(zhuān)家：東風(fēng)日産華盛昌專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)部副經(jīng)理劉向龍

　　美通新港店 免費(fèi)檢測(cè)過(guò)快

　　記者一行于上午九點(diǎn)多抵達(dá)位於海澱區(qū)學(xué)清路的上海通用別克美通新港4S店。在檢測(cè)車(chē)輛不多、服務(wù)人員較為充足的前提下，接待人員指引車(chē)主自行將車(chē)開(kāi)往車(chē)間。將車(chē)停在車(chē)間後，無(wú)服務(wù)人員告知休息室位置。休息室緊鄰車(chē)間，車(chē)輛檢測(cè)情況可以較為直觀(guān)地展現(xiàn)在客戶(hù)面前，但休息室無(wú)服務(wù)人員。期間，記者用手機(jī)拍攝了一張展廳照片，銷(xiāo)售經(jīng)理立即阻止，告知不允許在展廳內(nèi)拍攝。10分鐘後，免費(fèi)檢測(cè)完成，只是口頭説明車(chē)況良好，但具體檢測(cè)項(xiàng)目並未主動(dòng)説明，也未提供檢測(cè)報(bào)告單。

　　■ 售後經(jīng)理看售後

　　“服務(wù)缺乏溝通”

　　劉向龍：接待過(guò)於簡(jiǎn)單，且需要車(chē)主自行將車(chē)開(kāi)入車(chē)間，如發(fā)生剮蹭等事件會(huì)産生不必要的麻煩。另外，服務(wù)態(tài)度較為冷淡，車(chē)況檢查速度太快，細(xì)緻程度令人質(zhì)疑。

　　一汽馬自達(dá)4S店車(chē)主滿(mǎn)意度調(diào)查

　　調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分

　　售後服務(wù)費(fèi)用(20分) 17.1

　　售後服務(wù)時(shí)間(10分) 7.8

　　售後服務(wù)品質(zhì)(40分) 26.7

　　調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分

　　售後服務(wù)顧問(wèn)(20分) 17.1

　　售後服務(wù)設(shè)施(10分) 7.0

　　總分75.7(100)

　　備註：評(píng)分截至9月20日10點(diǎn)

　　上週三，參加暗訪(fǎng)車(chē)主的英朗GT為新購(gòu)車(chē)輛，在車(chē)體狀況均良好的前提下，4S店服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣就顯得尤為重要。對(duì)比兩家店發(fā)現(xiàn)，在接待態(tài)度方面，這兩家店都有較大的提升空間。

　　上汽安吉店 需考慮顧客感受

　　從美通新港4S店出來(lái)一個(gè)小時(shí)後，記者一行抵達(dá)位於海澱區(qū)永豐路的上海通用別克上汽安吉4S店。車(chē)主將車(chē)停好後自行找到接待人員，並提出想做免費(fèi)檢測(cè)。當(dāng)接待人員得知該車(chē)行駛里程只有幾千公里後，表示並無(wú)檢測(cè)必要，在目測(cè)輪胎後告知胎壓正常。當(dāng)車(chē)主提出一定要在出行前做一次檢測(cè)後，才將車(chē)開(kāi)入車(chē)間。

　　在該店休息區(qū)等待時(shí)，服務(wù)人員接待熱情，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，向車(chē)主介紹二樓有免費(fèi)的按摩椅和茶水，同時(shí)主動(dòng)提供3張食堂的午餐券。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間等待後，服務(wù)人員將車(chē)停放在交車(chē)區(qū)，但車(chē)主發(fā)現(xiàn)檢查過(guò)程中可能沒(méi)有鋪墊防護(hù)墊。

　　■ 售後經(jīng)理看售後

　　“檢測(cè)細(xì)節(jié)需改進(jìn)”

　　劉向龍：對(duì)於新車(chē)的檢測(cè)較為主觀(guān)，忽略了客戶(hù)的感受，需要再三要求才進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)。另外，檢測(cè)過(guò)程中，並沒(méi)有對(duì)該車(chē)使用防護(hù)用品，如座套、腳墊以及把套，對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛愛(ài)護(hù)意識(shí)薄弱。最後的檢測(cè)也未提交檢測(cè)報(bào)告，只做簡(jiǎn)單口述，客戶(hù)並無(wú)檢測(cè)依據(jù)。

　　別克4S店車(chē)主滿(mǎn)意度調(diào)查

　　調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分

　　售後服務(wù)費(fèi)用(20分) 15.8

　　售後服務(wù)時(shí)間(10分) 8.2

　　售後服務(wù)品質(zhì)(40分) 27.6

　　調(diào)查項(xiàng)目 評(píng)分

　　售後服務(wù)顧問(wèn)(20分) 17.4

　　售後服務(wù)設(shè)施(10分) 7.4

　　總分76.4(100)

　　備註：評(píng)分截至9月20日10點(diǎn)

　　采寫(xiě)、攝影/新京報(bào)記者 李沐航