中新社北京5月31日電 (記者 劉長忠)中國品質(zhì)萬里行促進會31日公佈的一項最新調(diào)查顯示，在汽車産銷均已突破1900萬輛、增速超過了4%，位列世界第一的背景下，中國汽車售後服務(wù)業(yè)的表現(xiàn)相對滯後。僅2011年，接到並受理的汽車類投訴佔全部投訴的30%。

　　在《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規(guī)定》即將實施前夕，中國品質(zhì)萬里行促進會對中國12個省(區(qū)、市)部分會員企業(yè)的汽車售後服務(wù)品質(zhì)情況進行了6個月專項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)汽車售後服務(wù)業(yè)呈5大問題。

　　首先，中小城市汽車售後服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠高，消費者(客戶)投訴率較高。不少服務(wù)區(qū)域處於“小、散、亂”的“遊擊”狀態(tài)。

　　其次，一些汽車4S店配件摻雜使假，給消費者留下品質(zhì)安全隱患。據(jù)對103家汽車4S店暗訪發(fā)現(xiàn)，有17家汽車4S店在維修、養(yǎng)護過程中不使用原廠配件，31家汽車4S店摻雜使用非原廠配件，這類情況達46%。

　　第三，許多中小城市售後服務(wù)體系沒有建立、落實到位，缺乏快速反應機制。

　　第四，部分從業(yè)人員對服務(wù)品質(zhì)標準不了解，發(fā)生了矛盾糾紛就向消費者推卸責任。累計調(diào)查北京、上海、天津等城市103家汽車4S店，其中29%的服務(wù)人員不能向消費者(客戶)準確介紹、科學講解服務(wù)標準或維修、養(yǎng)護的價格及流程。

　　第五，部分4S店違規(guī)亂收費。

　　中國品質(zhì)萬里行促進會建議，按照《缺陷汽車産品召回管理條例》及10月1日即將正式實施的《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，進一步健全、完善汽車産品售後服務(wù)品質(zhì)管理與誠信體系，探索建立誠信、守法、透明、規(guī)範的服務(wù)模式。完

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