不久前，億佰購物商城宣佈破産，千余名消費者在面臨可能“錢貨兩空”的困境下，踏上了維權(quán)之旅。

　　儘管商家倒閉無貨可發(fā)，但通過信用卡購買了商品的消費者卻還需要向銀行分期還款。億佰購物與銀行到底是什麼樣的合作關(guān)係？銀行是否負(fù)有一定責(zé)任？面對諸多質(zhì)疑，與億佰購物簽約合作的各家銀行採取的措施各不相同。

　　日前，中國青年報記者從部分消費者處得知，中國銀行已率先向客戶進(jìn)行了賠付，部分中行消費者已經(jīng)獲得全額退款，中國農(nóng)業(yè)銀行則向客戶表示可以暫不還款。

　　“最佳商業(yè)模式”夭折

　　6月18日，億佰購物網(wǎng)站關(guān)閉。中國青年報記者隨後致電億佰購物在網(wǎng)上公佈的客服電話，被告知“已無此業(yè)務(wù)號碼”。

　　據(jù)了解，億佰購物商城于2007年12月創(chuàng)立。自2008年3月與第一家銀行——民生銀行簽約後，先後得到近20家銀行的信用卡分期商城第三方運(yùn)營資格，其中包括中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行及交通銀行。

　　億佰購物的商業(yè)模式主要體現(xiàn)為銀行信用卡郵購業(yè)務(wù)，即通過合作銀行向信用卡用戶郵寄帳單時夾寄億佰購物商城宣傳單、手冊，或以短信、郵件等形式對信用卡用戶進(jìn)行商品宣傳。信用卡用戶通過撥打訂購電話進(jìn)行購物，銀行直接對該用戶信用卡劃款，用戶再向銀行分期償還貸款。該商業(yè)模式還在2008年被《二十一世紀(jì)商業(yè)評論》評為“最佳商業(yè)模式”。

　　中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來在7月10日發(fā)表的電商快評中指出，億佰購物的商業(yè)模式主要表現(xiàn)為“與銀行達(dá)成合作關(guān)係，向用戶承諾分期購物免利息免手續(xù)費”，這部分免掉的手續(xù)費是由億佰購物向銀行支付的。

　　家住大連的韓先生就是通過銀行介紹才得知億佰購物的。他告訴記者，5月3日在中國銀行的官方網(wǎng)站上了解到一個“分期優(yōu)惠季”的活動：到中國銀行的特約商戶購物，信用卡分期付款零手續(xù)費。韓先生説，“雖然商品價格和市場價差不多，沒有特別優(yōu)惠，但可以用信用卡分期付款沒有手續(xù)費，我覺得挺劃算的，就向億佰訂購了一部iPhone5手機(jī)，花了4999元。”

　　在中國銀行官方微博頁面搜索“億佰購物”，仍可以看到5月20日一條有關(guān)“分期零手續(xù)費狂歡季”的宣傳微博，微博稱，“5月31日前，在@億佰購物使用中行信用卡快捷分期購買商品，即享0利息0手續(xù)費優(yōu)惠及億佰購物200元代金券！”

　　中央財經(jīng)大學(xué)金融法研究所所長黃震在接受媒體採訪時表示，信用卡分期購物實質(zhì)上是借貸購物，宣傳“0利息0手續(xù)費”的説法是在誤導(dǎo)消費者，因為商家最終還是會把費用都包含到商品價格裏。

　　張延來認(rèn)為，億佰購物代替消費者向銀行繳納的手續(xù)費高於商品利潤，實質(zhì)上在虧本經(jīng)營，其目的在於獲得消費者資訊，建立一個數(shù)據(jù)庫，將來用這個數(shù)據(jù)庫推銷高附加值的東西。“億佰的商業(yè)模式是非常有新意的，當(dāng)然風(fēng)險也很高。”張延來説，“成功的關(guān)鍵在於能否靠用戶超前消費的錢撐到盈利拐點的到來。”

　　其實，億佰購物倒閉並不是沒有徵兆。據(jù)媒體報道，從2012年年底開始，億佰購物開始拖欠一些供應(yīng)商的貸款，供應(yīng)商陸續(xù)斷貨。由於內(nèi)外交困的種種原因，億佰購物最終資金鏈斷裂，沒能支撐到盈利拐點的到來。

　　銀行應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任

　　一般網(wǎng)站的購物模式是直接與消費者對接，而億佰購物則是通過銀行這個第三方來對接。用戶通過銀行的帳單折頁、手機(jī)短信、郵購目錄、電子郵件等形式獲知億佰購物的産品資訊。因此，億佰購物倒閉後，銀行採取何種措施減輕消費者損失成為焦點。

　　山東的劉先生是中國農(nóng)業(yè)銀行的信用卡客戶，“農(nóng)行網(wǎng)站有（億佰）連結(jié)，還在客戶的對帳單裏發(fā)宣傳單，銀行不宣傳的話，我們壓根兒就不知道億佰。”劉先生告訴記者，當(dāng)時太信任銀行，對億佰也沒有産生質(zhì)疑，于5月16日電話訂購了一部蘋果手機(jī)，還未收貨，農(nóng)行就在當(dāng)天將貨款扣除完畢。至今，劉先生仍沒有收到貨。

　　面對“錢貨兩空”的結(jié)果，劉先生曾向農(nóng)業(yè)銀行詢問，農(nóng)行當(dāng)時的回復(fù)稱，銀行“只是支付工具”。劉先生對此表示質(zhì)疑，銀行又發(fā)傳單又在官網(wǎng)上做連結(jié)，難道只是支付工具？

　　對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，“用戶沒有直接接觸網(wǎng)站，對其真假性、經(jīng)營狀況等都沒法直接判斷，存在一定的風(fēng)險。作為仲介的銀行應(yīng)該去核實相關(guān)資訊，所以銀行存在一定責(zé)任。”

　　中國人民大學(xué)法學(xué)教授劉俊海也認(rèn)為，銀行在選擇合作夥伴時應(yīng)該為消費者把好關(guān)，“不應(yīng)該僅僅是考察其財務(wù)狀況，還應(yīng)該把誠信度納入考慮範(fàn)圍，否則得不償失。銀行雖然獲得了刷卡手續(xù)費，但卻損失了自身的信譽(yù)。”

　　而對於銀行是否存在安全保障義務(wù)的疑問，劉俊海表示還需要法院的裁定。他解釋説，如果發(fā)卡行指定消費者必須從其指定的商家購買商品，那麼發(fā)卡行就應(yīng)該承擔(dān)安全保障義務(wù)，相應(yīng)地就應(yīng)該承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。如果發(fā)卡行只是向消費者推薦商品，那麼發(fā)卡行的安全保障義務(wù)就會小得多，但是並非完全沒有安全保障義務(wù)，因為消費者的最終購買行為，受到了銀行信用度的影響。如果銀行在整個過程中僅僅是一個支付平臺，與商家不存在其他的關(guān)係，那麼，銀行的責(zé)任和義務(wù)是最低的。

　　中國青年報記者致電中國銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行的客服中心。中國銀行客服中心表示，“與億佰購物商戶正在積極地溝通中，將儘快地為客戶安排全額退款等事宜。如果客戶可以提供相關(guān)的訂貨資訊，如訂單號、支付卡號、支付時間和貨品描述等資訊，我們將向客戶積極地反饋處理的結(jié)果。”

　　中國銀行的客戶韓先生透露，他已經(jīng)獲得中國銀行的全額退款，“中國銀行是最先把消費者的錢退還的。”

　　中國農(nóng)業(yè)銀行則表示需要信用卡客戶本人打電話進(jìn)行溝通，暫不接受媒體採訪。中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心李姓工作人員告訴記者，需要根據(jù)不同的客戶賬戶情況來判斷如何進(jìn)行後續(xù)處理。處理方案“還在進(jìn)一步商討，結(jié)果沒有出來”。

　　韓先生與光大銀行的一些信用卡消費者交流得知，光大銀行是通過委託另一家商城為客戶補(bǔ)發(fā)商品來彌補(bǔ)客戶損失。韓先生説：“消費者原來在億佰購物買的東西，現(xiàn)在由光大銀行自己出錢，從另外一家商城購買相同的産品給客戶，也算是一種全額退款吧。”

　　而招商銀行、工商銀行等依舊堅持“只是支付工具”的説法，仍要客戶進(jìn)行分期還款。

　　對此，姚建芳則表示，由於億佰購物破産，從保護(hù)用戶資訊和提供用戶體驗方面來講，銀行肯定要積極承擔(dān)起責(zé)任。“首先，要停止分期付款。用戶下單了卻沒有收到東西，是不公平的交易。其次，針對用戶的損失，銀行還需要審查評估，做出相應(yīng)的補(bǔ)償，採取退款或者其他相應(yīng)的方式。”

　　消費者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)

　　6月17日，受億佰購物破産波及的消費者自發(fā)組織了“億佰購物申討QQ群”進(jìn)行維權(quán)。現(xiàn)有兩個群，截至7月20日，總?cè)藬?shù)達(dá)1110人。據(jù)1群群主韓先生介紹，第一天建群的時候僅有20余人，第二天便迅速增加到300多人。其中，約80%的客戶是農(nóng)行信用卡客戶。

　　韓先生於6月18日對200名QQ群成員的購買資訊進(jìn)行了一次統(tǒng)計。其中，商品種類主要包括手機(jī)等産品，總計金額100多萬元，每人平均5000元左右，涉及銀行包括農(nóng)行、中行、招行、工行、交行、建行、光大銀行和民生銀行。

　　許多消費者在群裏反映，在電話訂購後的當(dāng)天，一些銀行就完成了資金的劃撥。大連的李先生説：“我在電話預(yù)訂的當(dāng)天就收到了農(nóng)行劃卡的短信。我沒有親自刷卡，也還沒收到貨，錢就先付出去了。”

　　針對銀行在無卡、無密、無簽字的情況下將款劃走的行為，劉俊海表示，銀行違反了刷卡消費的有關(guān)規(guī)定，銀行必須核對簽名、密碼等資訊才能完成資金的劃撥。

　　7月5日，億佰購物申討QQ群向國家信訪中心提交了對億佰購物的投訴。7月10日，國家信訪中心回復(fù)稱，已將該投訴轉(zhuǎn)至銀監(jiān)會負(fù)責(zé)。而在315網(wǎng)站提交的“億佰優(yōu)尚資訊技術(shù)有限公司交錢無貨”投訴狀態(tài)仍為“處理中”。

　　大連的劉先生告訴記者，除了通過國家信訪中心和315網(wǎng)站進(jìn)行投訴外，他們還向銀監(jiān)會和北京工商局反映過情況，也報過警，“但是沒有一家單位受理。”

　　對此，劉俊海表示，在出現(xiàn)類似的消費糾紛問題時，信訪辦並非是進(jìn)行維權(quán)的首選途徑。“消費者應(yīng)該首先與商家進(jìn)行友好協(xié)商，在雙方都能夠接受的情況下，進(jìn)行溝通，和平解決問題。如果仍然沒有解決，可以考慮通過司法途徑進(jìn)行解決，訴至法院，這是保護(hù)消費者的最後一道屏障。”

　　“億佰已經(jīng)破産，如果訴至法院，啟動破産清算可能出現(xiàn)資不抵債的情況。”劉俊海説，“比如，假設(shè)經(jīng)過破産清算之後，億佰只能有1000萬元用於還款，但是他有10億元的債務(wù)，那麼作為債權(quán)人的消費者就只能獲得自身損失的1%。這是基於資金額度的公平賠付。”

　　姚建芳表示，目前，網(wǎng)路購物的監(jiān)管責(zé)任分屬還不是很明確。她提醒消費者以後通過第三方進(jìn)行購物時，要首先對購物網(wǎng)站進(jìn)行一定的了解。其次，購物當(dāng)中保留相關(guān)憑證，如付款的短信通知、對方承諾等。最後，增強(qiáng)自己的權(quán)益意識，通過法律途徑維護(hù)自己的消費權(quán)利。

[責(zé)任編輯： 雍紫薇]