蘋果能擦去玻璃上的灰塵，卻擦不去消費者心裏的陰影 何雯亞 現(xiàn)場圖片　

　　蘋果店今晨依然人頭攢動　　

 在蘋果位於東海廣場的辦事處，記者被擋在玻璃門外 石凱峰 攝

　　“新聞聯(lián)播體”式的聲明，消費者需要嗎？

　　相比多年前企業(yè)遇到曝光後採取的 “鴕鳥政策”，這兩年，在資訊溝通日益通暢的前提下，企業(yè)認錯聲明態(tài)度愈發(fā)積極。昨天的央視3·15晚會播出不久，被曝光的周大生等企業(yè)紛紛通過官方微博發(fā)佈聲明，“高度重視”、“認真負責”、“第一時間”等詞頻頻出現(xiàn)，似已成企業(yè)危機公關的“新聞聯(lián)播體”。

　　然而，在這個信任缺失的時代，老百姓是否還願意相信企業(yè)格式化的聲明？又是否需要這些千篇一律的聲明？

　　想起很久以前某部偶像劇裏的臺詞，如果道歉有用，還要警察幹嘛！奶粉企業(yè)的聲明不能換來 “大頭嬰兒”、“結(jié)石嬰兒”的健康，汽車企業(yè)的聲明也不能挽回因劣質(zhì)配件而造成的生命慘劇，餐飲企業(yè)的聲明更不能免除消費者的噁心，無力的聲明如同雞肋，只是徒增了消費者對於企業(yè)、對於社會的不信任感。

　　危機公關需要聲明，但更需要行動來證明！

　　與其拿出一紙聲明，不如給出具體的賠償方案，跟進詳細的整改措施。不少跨國企業(yè)在美會因商品品質(zhì)問題而進行召回，但在華卻常常默不作聲，為何中國消費者就得淪為二等公民？

　　由衷地希望這個時代的特徵能從 “易糞而食”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皵y手並進”，畢竟，無論做什麼事，都需要良心與責任心。

　　利益，絕非衡量企業(yè)成功與否的唯一標準。

　　昨晚的央視3·15晚會再度出重拳，歷經(jīng)記者數(shù)月暗訪，蘋果、周大生、網(wǎng)易等知名企業(yè)均因侵犯消費者權益榜上有名，蘋果在華售後標準內(nèi)外有別、周大生千足金摻進了金屬銥以假亂真、高德導航涉嫌竊取用戶隱私、網(wǎng)易郵箱偷窺用戶郵件……種種侵權行為在央視的臥底調(diào)查下一一浮出水面。

　　今天上午，記者兵分多路，再次走訪並跟蹤調(diào)查央視3·15晚會所曝光的問題企業(yè)。

　　蘋果被指售後服務實施雙重標準

　　換手機不換後蓋內(nèi)外有別 翻新問題僅做表面文章

　　央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果在全國執(zhí)行統(tǒng)一的售後政策，如在保修期內(nèi)因故障保換整機都用原來的後蓋。蘋果售後工作人員表示，“用戶整機交換要想換後蓋只有一個辦法，那就是另外付錢。後蓋是單獨的，你換是五百多。 ”

　　然而在其他國家又是如何執(zhí)行的呢？在美國蘋果的保修期是一年。在英國換機器的時候，手機後蓋也是連帶一起更換的。在澳大利亞如果蘋果公司的産品出現(xiàn)品質(zhì)問題，蘋果公司將為消費者更換一個新産品。韓國的蘋果用戶發(fā)現(xiàn)自己的手機出現(xiàn)問題，只要在保修期一年內(nèi)，蘋果公司就會給用戶免費更換手機的服務，是一個整體的更新手機。央視記者在多個國家的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋果手機在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機時都是連同後蓋一起更換。

　　實際上，後蓋舊物利用終究只是蘋果維修問題的“冰山一角”。去年，蘋果已修改了向來“霸氣”的維修條款，去除了修理時可能會混入翻新部件的條目，但最終自家後蓋的原物返還證明了蘋果只是在做表面文章。

　　截至今天淩晨，蘋果官網(wǎng)的維修條例依然可以查詢到，在額外支付費用以獲得兩年保修服務 (本身就已經(jīng)違反了三包條例)的“AppleCare Protection Plan”説明中，硬體服務條目依然清晰地寫有“蘋果將使用新零件或性能和可靠性等同於新零件的翻新零件免費維修缺陷，或者將保修設備更換為新産品或性能和可靠性等同於新産品的替換産品，且其至少在功能上等同於原有産品。 ”其範圍包括了iPod、iPhone與iPad等常用産品。

[責任編輯： 王君飛]