昨天下午四點(diǎn)半，惠普中國(guó)公司臨時(shí)召開(kāi)小型媒體溝通會(huì)，惠普全球副總裁中國(guó)內(nèi)地兼香港地區(qū)總經(jīng)理張永利針對(duì)央視3·15晚會(huì)曝光的惠普問(wèn)題筆記型電腦問(wèn)題一一做出回應(yīng)。張永利承認(rèn)被投訴的惠普兩款産品及服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，不會(huì)進(jìn)行對(duì)其召回，但多次返修的機(jī)器可以換新機(jī)，或補(bǔ)償用戶維修費(fèi)。同時(shí)他還宣佈將在未來(lái)30天內(nèi)對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行綜合整改。對(duì)此，維權(quán)組織代表王豐昌認(rèn)為，若惠普承諾給所有消費(fèi)者更換品質(zhì)有保障的新機(jī)，這是可以接受的。但惠普增強(qiáng)服務(wù)計(jì)劃所列出的問(wèn)題筆記型電腦型號(hào)，卻把絕大多數(shù)型號(hào)排除在外，這是不能接受的。

　　惠普承認(rèn)問(wèn)題但産品仍不召回

　　張永利在昨天臨時(shí)召開(kāi)的小型媒體溝通會(huì)上承認(rèn)，被用戶投訴的DV2000、V3000産品及服務(wù)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，對(duì)用戶深表歉意。針對(duì)央視在3·15晚會(huì)曝光的種種問(wèn)題，他表示，惠普嚴(yán)格遵守執(zhí)行中國(guó)有關(guān)産品品質(zhì)與服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，在某些方面甚至超過(guò)三包規(guī)定的要求。張永利表示，按照用戶維修記錄與三包規(guī)定，對(duì)其進(jìn)行延保服務(wù)，但不會(huì)對(duì)這些産品進(jìn)行召回。

　　“用戶多次返修的産品，我們可以換新機(jī)，也可以給予用戶補(bǔ)償。”上述人士向記者表示，現(xiàn)在尚未接到國(guó)家質(zhì)檢總局的通知，一旦接到通知將密切配合。他説道，目前為止還未與聯(lián)合維權(quán)組織及律師代表取得聯(lián)繫，“我們一直通過(guò)不同渠道去溝通，但更願(yuàn)意與用戶面對(duì)面溝通，解決問(wèn)題。”張永利向記者承諾，會(huì)為每位消費(fèi)者徹底解決問(wèn)題。

　　30天內(nèi)服務(wù)體系內(nèi)部整頓

　　據(jù)了解，惠普在中國(guó)的服務(wù)體系涵蓋450多家授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及千名售後工程師團(tuán)隊(duì)。“在央視3·15晚會(huì)之後的7-8個(gè)小時(shí)，我們反覆確認(rèn)服務(wù)條款政策，在執(zhí)行過(guò)程中存在差異。”張永利為服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，在溝通會(huì)現(xiàn)場(chǎng)道歉，並宣佈在未來(lái)30天內(nèi)開(kāi)展一項(xiàng)綜合整頓計(jì)劃，並形成長(zhǎng)效機(jī)制在今後長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中執(zhí)行。

　　記者了解到，這項(xiàng)執(zhí)行包括“加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)”“完善用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)”“完善一套甄別保修範(fàn)圍的全新決策支援機(jī)制”，加強(qiáng)並完善合作夥伴審查機(jī)制，“建立更有效的卓越用戶服務(wù)激勵(lì)計(jì)劃”等五項(xiàng)內(nèi)容。

　　張永利表示，服務(wù)條款在數(shù)年都是定期檢查的，但如今出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，反映出一些內(nèi)部問(wèn)題。這項(xiàng)行動(dòng)不排除會(huì)對(duì)450多家授權(quán)維修服務(wù)商進(jìn)行更換。

　　>>維權(quán)組織

　　絕大多數(shù)問(wèn)題本型號(hào)未被納入

　　負(fù)責(zé)此次聯(lián)合維權(quán)組織代表王豐昌向記者表示，若惠普承諾給所有問(wèn)題筆記型電腦的消費(fèi)者更換品質(zhì)有保障(或價(jià)錢(qián)不低於原問(wèn)題筆電)的新機(jī)，這是可以接受的。“但在對(duì)照增強(qiáng)服務(wù)計(jì)劃中，有大概40多種型號(hào)的問(wèn)題電腦筆電都未納入，這可是涉及4000多消費(fèi)者的權(quán)益！”王豐昌表示，惠普承認(rèn)服務(wù)環(huán)節(jié)存在漏洞的話，應(yīng)該立刻進(jìn)行服務(wù)制度的改進(jìn)，給消費(fèi)者一個(gè)交代。今後起訴與否，還看國(guó)家質(zhì)檢總局調(diào)查的結(jié)果再作進(jìn)一步考慮。受理這次維權(quán)投訴的律師代表溫獻(xiàn)宏表示，對(duì)惠普作出的延保措施表示失望，在接下來(lái)一段時(shí)間內(nèi)將與各地維權(quán)律師作進(jìn)一步磋商。（劉姍雲(yún) 袁國(guó)禮）

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