今年春節(jié)前夕，香格里拉酒店集團(tuán)貴賓金環(huán)會(huì)鑽石級(jí)會(huì)員高先生入住福州香格里拉大酒店時(shí)，因餐飲部副經(jīng)理一句“我送別你”引發(fā)不快，他認(rèn)為“送別”二字有告別逝者的特殊含義，遂向酒店高層管理人員投訴，但其投訴不但沒(méi)有引起酒店重視，反而引起雙方肢體衝突。爾後，香格里拉酒店總部取消了高先生的貴賓金環(huán)會(huì)會(huì)員資格，不再允許其入住任何香格里拉酒店，並取消他此前入住酒店累積的積分。近日，高先生一紙?jiān)V狀將福州香格里拉大酒店告上法庭，要求酒店公開(kāi)道歉並賠償相應(yīng)損失。

　　一句“送別”引衝突

　　高先生告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，他是香格里拉酒店集團(tuán)貴賓金環(huán)會(huì)鑽石級(jí)會(huì)員。會(huì)籍始於2005年6月，每年在香格里拉旗下酒店入住超過(guò)150晚。今年1月30日，他入住福州香格里拉大酒店，並預(yù)訂住店至2月18日。入住次日早晨，他用完早餐後走出餐廳，發(fā)現(xiàn)餐飲部副經(jīng)理一直跟隨在後，就問(wèn)她幹什麼，餐飲部副經(jīng)理突然冒出一句話：“我送別你。”

　　“我認(rèn)為‘送別’二字有告別逝者的特殊含義，且時(shí)近農(nóng)曆新年，聽(tīng)到這句話我非常不高興。”高先生認(rèn)為，對(duì)方用詞不夠規(guī)範(fàn)，在一些情形下甚至有辱罵的嫌疑，就當(dāng)場(chǎng)勸誡這位工作人員對(duì)客人不要使用這樣不敬的詞語(yǔ)。

　　第二天，高先生在酒店大堂遇見(jiàn)餐飲部副總監(jiān)沈某，遂向其反映餐飲部副經(jīng)理用語(yǔ)不敬，希望酒店日後能夠加強(qiáng)言語(yǔ)規(guī)範(fàn)。沈某回復(fù)：“‘送別’就是再見(jiàn)的意思，沒(méi)有其他特殊含義，是你自己想多了，我的屬下沒(méi)有錯(cuò)誤可改。”

　　情急之下，高先生當(dāng)即回應(yīng)：“如果‘送別’只是再見(jiàn)的意思，那你就回去大年初一也跟你媽説一聲‘送別’,這也是再見(jiàn)的意思。”沈某聽(tīng)後推搡起高先生，最終雙方動(dòng)起手來(lái)……

　　酒店發(fā)函拒絕入住

　　當(dāng)天下午，酒店外籍總經(jīng)理郭欣成來(lái)到客房，要求高先生立即退房離開(kāi)酒店。2月23日，高先生收到香格里拉酒店總部的一封英文函件，聲稱取消他貴賓金環(huán)會(huì)會(huì)員資格，不再允許他入住任何香格里拉大酒店，並單方面取消其此前入住酒店累積的剩餘72828獎(jiǎng)勵(lì)積分。

　　高先生認(rèn)為，作為香格里拉酒店的鑽石級(jí)會(huì)員，他本應(yīng)享受著貴賓金環(huán)會(huì)員的專享禮遇，可沈某不但不聽(tīng)取其正當(dāng)投訴，反而對(duì)他進(jìn)行人身攻擊，其行為按照福州香格里拉酒店《員工手冊(cè)》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)予以立即解除勞動(dòng)合同的處罰。然而，酒店卻以此事為由“驅(qū)趕”客人、單方消除會(huì)員積分，這種行為已嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)、人身權(quán)、財(cái)産權(quán)及安全權(quán)。

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者了解到，事後，高先生向福建省消委會(huì)投訴。福州香格里拉大酒店在給省消委會(huì)的回函中承認(rèn)，當(dāng)天下午酒店是“請(qǐng)”高先生離開(kāi)酒店，但並沒(méi)有威脅或傷害高先生。酒店同時(shí)稱，“酒店方與高先生雖存在消費(fèi)服務(wù)關(guān)係，但由於出現(xiàn)了上述高先生與酒店員工的爭(zhēng)執(zhí)，為避免事件進(jìn)一步惡化，本酒店決定要求高先生離開(kāi)本酒店，並沒(méi)有損害高先生的任何消費(fèi)者權(quán)利”。

　　針對(duì)高先生被終止金環(huán)會(huì)員資格和取消積分一事，福州香格里拉大酒店表示，該決定是由香格里拉國(guó)際飯店管理有限公司處理的，福州香格里拉大酒店並沒(méi)有相關(guān)權(quán)力。如有任何問(wèn)題，高先生應(yīng)直接與總部聯(lián)絡(luò)。

　　記者聯(lián)繫了福州香格里拉酒店傳媒部了解此事處理進(jìn)展情況，該部門(mén)魏副經(jīng)理告訴記者，因?yàn)槭录膳沙鏊幚恚槐憬邮軖?cǎi)訪。記者表示，派出所處理的僅是客人高先生和酒店餐飲副總監(jiān)個(gè)人之間的衝突，而與酒店本身的糾紛並不是派出所處理的範(fàn)圍。魏副經(jīng)理表示，酒店相關(guān)部門(mén)仍在處理這一事件，現(xiàn)在不方便發(fā)表意見(jiàn)，如果事件一有處理結(jié)果會(huì)主動(dòng)聯(lián)繫記者。

　　消費(fèi)者訴酒店侵權(quán)

　　對(duì)於高先生認(rèn)為“送別”二字有告別逝者之意的説法，福州香格里拉大酒店堅(jiān)稱自己的員工説這句話時(shí)並沒(méi)有不敬的意思，“送別”就是“再見(jiàn)”，僅此而已，是高先生自己曲解了這兩個(gè)字的含義。

　　那麼，“送別”二字到底有沒(méi)有告別逝者之意呢？一位從事中學(xué)語(yǔ)文教學(xué)近20年的老師告訴記者，“送別”的本意肯定是“送行、告別”的意思，但其延伸意思有多種，在某種特定的語(yǔ)境下，比如遺體告別儀式或追悼會(huì)上，就有告別逝者的意思。而日常如果突然面對(duì)面説“送別”，也的確讓人感到突兀。

　　福建省消委會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)方榕生在接受記者採(cǎi)訪時(shí)認(rèn)為，客人向酒店高管反映酒店服務(wù)問(wèn)題屬於正常的消費(fèi)投訴，酒店方面應(yīng)予重視，有則改之，無(wú)則加勉，這才是星級(jí)酒店應(yīng)有的待客之道。如果按高先生所述，酒店員工先行動(dòng)手推搡客人，已經(jīng)涉及侵害消費(fèi)者安全權(quán)，酒店方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，由此造成的民事糾紛可由公安部門(mén)協(xié)調(diào)處理。不管這個(gè)糾紛責(zé)任最後如何劃分，都不應(yīng)當(dāng)成為驅(qū)趕客人的原因，酒店的做法存在違約嫌疑。若酒店或其總部因此將客人拉入“黑名單”，並單方面取消客人會(huì)員積分及會(huì)員權(quán)益，在會(huì)員沒(méi)有違反章程規(guī)定的前提下，其做法是明顯的合同違約行為。

　　高先生説，他已向福州市鼓樓區(qū)人民法院提起訴訟，要求福州香格里拉大酒店及香格里拉國(guó)際飯店管理有限公司在香港及內(nèi)地各選一家媒體登報(bào)向其賠禮道歉，並賠償其積分損失及315元精神損失費(fèi)。目前，鼓樓區(qū)法院已受理此案。　　本報(bào)記者吳亞?wèn)|

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