紐西蘭總理點名批評拖延曝光産品品質(zhì)問題，自己卻堅稱主動公開；“48小時召回時限”口徑一改再改；只道歉不提賠償……深陷“肉毒桿菌”門的紐西蘭乳業(yè)巨頭恒天然在中國市場的“危機公關(guān)”，讓中國消費者很受傷。專家指出，坦承才是最好的危機公關(guān)，恒天然式?jīng)]有誠意的“危機公關(guān)”要不得。

　　專家剖析恒天然式“危機公關(guān)”

　　3月發(fā)現(xiàn)問題8月公佈，恒天然始終堅持聲稱企業(yè)是主動公開涉事原料的資訊。然而，紐西蘭總理約翰·基批評恒天然集團拖延曝光産品品質(zhì)問題。

　　事實上，在紐西蘭，第三方獨立機構(gòu)和企業(yè)如果不及時將檢測資訊如實上報監(jiān)管當局，將受到嚴重處罰，甚至可能被吊銷執(zhí)照。業(yè)內(nèi)人士指出，恒天然與其説是主動公開，不如説是權(quán)衡利弊之後的選擇。

　　恒天然集團首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯5日宣佈，已經(jīng)確認市場上90%受到影響産品的安全狀況，剩下10%的産品即將在48小時內(nèi)全部召回。在被新華社發(fā)文指出這是“不可能完成的任務”後，恒天然改口稱，48小時不是完成召回，而是“啟動召回”。

　　無論是在北京還是在紐西蘭，恒天然集團的高層均多次向消費者誠懇道歉，表示會對事件進行全面深入的調(diào)查。然而，從2日至今，如何對包括中國消費者在內(nèi)的多國消費者作出賠償，恒天然集團至今沉默。

　　復旦大學教授顧曉鳴表示，縱觀恒天然多天來的“危機公關(guān)”，似乎僅僅只是屢屢利用公關(guān)辭令模糊公眾視線，“真誠”道歉卻不提賠償，誠意不能不令人懷疑。

　　“危機公關(guān)是手段不是目的，恒天然遠沒有體現(xiàn)出和其規(guī)模相匹配的誠意和素養(yǎng)，恒天然式‘危機公關(guān)’要不得。”顧曉鳴説。

　　中國企業(yè)應補上危機公關(guān)這一課

　　顧曉鳴同時表示，危機公關(guān)本身並不僅沒有錯，而且應該是企業(yè)的必修課。目前，國內(nèi)許多企業(yè)在這方面的意識還不強，跨國公司的很多好的做法值得我們借鑒。

　　上海奶業(yè)行業(yè)協(xié)會副秘書長曹明是此前也表示，在美讚臣“金屬門”和明治“缺碘門”等洋奶粉品質(zhì)危機事件中，“洋品牌”一些正當?shù)奈C公關(guān)技巧值得國內(nèi)乳企學習。國內(nèi)企業(yè)在發(fā)生突發(fā)事件時，應該理性、虛心地接受消費者的批評和監(jiān)督，做好售後服務，培育消費者的忠誠度。

　　加強監(jiān)管和法治建設(shè)保障消費者權(quán)益

　　近年來，“洋品牌”在華陷入危機之後採取“時差性道歉”“歧視性召回”“雙重標準”的事例屢見不鮮。

　　今年1月13日，蘋果iPhone4S正式在中國內(nèi)地市場上市，這比歐美晚了90多天，引發(fā)眾多中國消費者質(zhì)疑；強生公司22次産品召回都與中國市場無關(guān)；沃爾瑪?shù)仍趪鴥?nèi)外實施雙重産品標準；豐田汽車在中美執(zhí)行兩個召回標準……

　　上海泛洋律師事務所高級合夥人劉春泉分析認為，要改變“洋品牌”動輒大搞雙重標準的現(xiàn)狀，不僅需要消費者觀念的改變，更需要提升法律威懾力，提高監(jiān)管主動性，從制度上保障消費者和勞動者的權(quán)益。

　　“企業(yè)應該認識到合法與誠信是市場的底線，更要正視消費者的感受。”上海市商業(yè)經(jīng)濟研究中心首席研究員齊曉齋建議，在用“硬規(guī)則”對不誠信的企業(yè)進行制約之外，也需營造公平誠信的消費環(huán)境。

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