在購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者最為關(guān)注的是退貨、賠償和舉證。消費(fèi)者應(yīng)該怎樣利用新《消法》來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益？哈市消協(xié)秘書長(zhǎng)林安林通過(guò)消費(fèi)者在各種消費(fèi)中遇到的麻煩，揭示新老《消法》在退貨、索賠、舉證等多個(gè)方面的重大變化，為您的維權(quán)行動(dòng)支招。

　　退貨環(huán)節(jié)

　　網(wǎng)購(gòu)商品行使“後悔權(quán)”

　　7天內(nèi)不喜歡就能退

　　2013年11月，李女士在網(wǎng)上買了一雙195元的靴子，當(dāng)時(shí)頁(yè)面上標(biāo)注的是純牛皮。收貨後，她發(fā)現(xiàn)靴子不是牛皮材質(zhì)，鞋面還有膠粘過(guò)留下來(lái)的痕跡，靴子還有刺鼻氣味。李女士與商家聯(lián)繫提出退貨，但對(duì)方不搭理。那幾天，李女士給商家打了多次電話，最終同意為其退貨，但需承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)30元。

　　消協(xié)支招

　　哈市消協(xié)秘書長(zhǎng)林安林説，新《消法》實(shí)施後，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)就可以正當(dāng)?shù)匦惺埂搬峄跈?quán)”了。3月15日後，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)路、電視、電話、郵購(gòu)等方式購(gòu)買的商品，在收到貨品7天內(nèi)，無(wú)需説明理由，只要是對(duì)商品不滿意、不喜歡，都可以向賣家説“不”，選擇退貨，也就是“無(wú)理由退貨”。當(dāng)然，退貨的商品得保持完好，別影響人家的二次銷售。如果不是因品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致的退貨，這筆退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。商家自收到退回商品之日起7天內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。商品品質(zhì)存在問(wèn)題退貨，運(yùn)費(fèi)由商家付款。

　　退貨環(huán)節(jié)

　　電腦有品質(zhì)問(wèn)題

　　由商家承擔(dān)舉證責(zé)任

　　2013年，李先生剛買4個(gè)月的電腦突然不能開機(jī)，找銷售商查看後，對(duì)方説是他使用過(guò)程中機(jī)殼進(jìn)水造成的，需更換主機(jī)板，700多元維修費(fèi)由李先生承擔(dān)。電腦修好後不長(zhǎng)時(shí)間，又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。這次，李先生換了另一家維修店，檢查後才得知只是有兩個(gè)零件松了所致，並無(wú)其他硬體問(wèn)題。

　　消協(xié)支招

　　林安林説，現(xiàn)行《消法》是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”，李先生要想證明這臺(tái)電腦是品質(zhì)問(wèn)題，就得自己先花錢，去找雙方都認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)電腦做鑒定。如果檢測(cè)是品質(zhì)問(wèn)題，幾千元的檢測(cè)費(fèi)由商家支付。如果檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是人為造成，李先生非但不能退貨，幾千元的檢測(cè)費(fèi)也要打水漂。

　　新《消法》則給了消費(fèi)者破解“維權(quán)成本高”的一把“利器”，叫“舉證責(zé)任倒置”。對(duì)於消費(fèi)者買的電腦、汽車、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等商品或裝飾裝修服務(wù)、6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)瑕疵，雙方存在爭(zhēng)議、互不承認(rèn)的，得由商家來(lái)承擔(dān)舉證責(zé)任。也就是説，商家先花錢去做鑒定，之後檢測(cè)證明屬於誰(shuí)的責(zé)任，再由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)負(fù)。

　　索賠環(huán)節(jié)

　　欺詐賠償 “退一賠三”

　　消費(fèi)者孫女士看見某超市一款洗髮水打折，原價(jià)20元一瓶，現(xiàn)在只需15.90元。她買了一瓶使用一週後發(fā)現(xiàn)，洗髮水已過(guò)期一個(gè)月。她認(rèn)為找超市理論，如果贏了對(duì)方賠償她一瓶洗髮水，如果對(duì)方不認(rèn)，自己還白跑一趟，為了這點(diǎn)錢太不值當(dāng)了，就沒(méi)去找商家理賠。

　　消協(xié)支招

　　林安林説，按照現(xiàn)行《消法》是“退一賠一”，孫女士可以得到超市31.80元的退貨加賠償金。而新《消法》把賠償額度從1倍加碼到3倍，即“退一賠三”，也就是説，孫女士可得到15.90元的退貨費(fèi)加47.70元的賠償金，一共63.60元。同時(shí)，新《消法》還提到增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，一律賠500元，有一個(gè)“保底賠償額”。由於孫女士的賠償費(fèi)只有47.70元，超市應(yīng)該給她500元賠償費(fèi)，加上15.90元退貨款，孫女士最終應(yīng)該拿回515.90元。

　　故意欺詐

　　不光賠償還要懲罰

　　吳女士在電視廣告上看到一款脫毛膏，説效果很好，任何膚質(zhì)都可用。她購(gòu)買使用後，皮膚出現(xiàn)了紅腫、疼痛等現(xiàn)象。吳女士以為是自己身體的原因造成的，就停止了使用，並把脫毛膏送給了朋友。沒(méi)想到，朋友使用後也出現(xiàn)了紅腫、疼痛等現(xiàn)象。到醫(yī)院診斷，原來(lái)是脫毛膏裏含有對(duì)皮膚有害的物質(zhì)。經(jīng)過(guò)治療，吳女士花費(fèi)了2000多元。

　　消協(xié)支招

　　林安林説，針對(duì)商家故意欺詐、結(jié)果造成消費(fèi)者死亡或健康嚴(yán)重?fù)p害的，新《消法》專門增加了一個(gè)條款，受害者可以向商家提出要求，不僅要賠償損失，還另外再加所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。這裡面的“賠償損失”，消費(fèi)者可得要計(jì)算清楚，不僅有醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用，還包括精神損害賠償。

　　賣家跑了

　　網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)先賠付

　　消協(xié)可為群體類

　　投訴公益訴訟

　　“現(xiàn)行《消法》中，消協(xié)沒(méi)有公益訴訟的權(quán)利，導(dǎo)致很多消費(fèi)者投訴同一類案件，消協(xié)只能為消費(fèi)者提供一些法律諮詢和援助。”林安林説，如果某件商品，有很多消費(fèi)者投訴其品質(zhì)問(wèn)題，需要每個(gè)消費(fèi)者提供證據(jù)，分別向人民法院提起訴訟。但新《消法》實(shí)施後，消協(xié)有了公益訴訟的權(quán)力。對(duì)於侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，消協(xié)可以代表消費(fèi)者向人民法院提起公益訴訟，替所有受害消費(fèi)者打官司，減輕消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　另外，新《消法》將現(xiàn)行《消法》的“沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下罰款”改為“處以一倍以上十倍以下罰款”。同時(shí)，還將原來(lái)的“沒(méi)收違法所得的處以一萬(wàn)元以下的罰款”改為“處以五十萬(wàn)元以下罰款”，提高了處罰力度，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了有力保障。經(jīng)營(yíng)者違反規(guī)定，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)還記入信用檔案，向社會(huì)公佈，加大了對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督力度。□記者 梁庚

　　資料圖

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　　無(wú)理由退貨

　　消費(fèi)者趙女士在商場(chǎng)看中了1800元一款手錶，但因價(jià)格較貴沒(méi)有購(gòu)買。一天，趙女士在某網(wǎng)站上看到這款手錶正打特價(jià)，只要999元還送原廠電池，她就買了這款手錶。收到貨後，趙女士發(fā)現(xiàn)手錶與在商場(chǎng)看的有“差距”，錶鏈也不是皮的。與對(duì)方聯(lián)繫要退貨。可是，卻聯(lián)繫不上商家。趙女士與該購(gòu)物網(wǎng)站聯(lián)繫，網(wǎng)站也不能提供賣家有效的資訊。

　　消協(xié)支招

　　林安林説，以前，網(wǎng)購(gòu)後商品有品質(zhì)問(wèn)題，聯(lián)繫不上商家，消費(fèi)者也就無(wú)處要求索賠。新《消法》實(shí)施後，如果商家“失蹤”，商家所在網(wǎng)路交易平臺(tái)提供者還不提供商家的真實(shí)名稱、地址和聯(lián)繫方式，消費(fèi)者可以向網(wǎng)路交易平臺(tái)提供者要求賠償。網(wǎng)路交易平臺(tái)提供者賠償後，也有權(quán)向銷售者追償。