國(guó)家郵政局日前發(fā)佈《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)指南），要求快遞企業(yè)若因成本增加確需上調(diào)資費(fèi)、或?yàn)樘峁┓ǘü?jié)假日快遞增值服務(wù)而需要另行收費(fèi)的，應(yīng)提前向用戶(hù)説明，並向社會(huì)公佈。

　　快遞業(yè)務(wù)旺季指春節(jié)前30天、其他重要節(jié)日前後一段時(shí)期、大型電子商務(wù)平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)期間，以及其他因市場(chǎng)需求波動(dòng)引起快件（郵件）業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)、超出快遞服務(wù)網(wǎng)路常規(guī)處理能力的時(shí)段。指南要求快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)務(wù)旺季生産的預(yù)測(cè)、研判，制定措施嚴(yán)密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案，提前做好全網(wǎng)車(chē)輛、航空倉(cāng)位等運(yùn)能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調(diào)配計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，並確保方案、預(yù)案的落實(shí)。

　　具體要求包括：快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度和自下而上的資訊報(bào)告制度，以掌握全網(wǎng)生産運(yùn)作動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)配生産資源，處置突發(fā)情況，確保全程全網(wǎng)生産運(yùn)作穩(wěn)定；旺季期間，快遞企業(yè)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)範(fàn)圍、服務(wù)方式、快件（郵件）時(shí)限、查詢(xún)投訴方式等若發(fā)生變更，要通過(guò)大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所向消費(fèi)者公告，同時(shí)説明原因；快遞企業(yè)也有責(zé)任為用戶(hù)提供寄件頻次等資訊和寄件數(shù)量調(diào)整等合理化建議，並適當(dāng)增加旺季期間客服人員；等等。

　　指南同時(shí)強(qiáng)調(diào)，快遞業(yè)務(wù)旺季期間，快遞企業(yè)在每個(gè)開(kāi)辦業(yè)務(wù)的城市應(yīng)持續(xù)提供快件（郵件）收寄和投遞服務(wù)，不得擅自停收或停投快件（郵件）。因特殊原因，快遞企業(yè)需暫停經(jīng)營(yíng)服務(wù)的（包括關(guān)閉網(wǎng)路、停開(kāi)網(wǎng)路班車(chē)、停止收寄或停止投遞等情況），應(yīng)向所在地郵政管理部門(mén)提交書(shū)面報(bào)告，並按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。 （記者左婭）

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