【導讀】遊客在廣西南寧旅遊遭遇“黑導遊”，服務價格虛高，服務品質(zhì)低劣。投訴到當?shù)乇O(jiān)管部門，得到的回復是：“黑導遊”不歸我們管。本期《天天315》聚焦：“黑導遊”該歸哪管？

　　央廣網(wǎng)財經(jīng)北京6月4日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，旅遊，本來是一件愉悅身心的事。但是，如果你遭遇黑導遊，經(jīng)歷的是價高質(zhì)次的導遊服務，而後還投訴無門，那麼這次旅行在你的心中會留下怎樣的感受呢？今天我們就來聽聽上海聽眾阮女士和她先生的旅行經(jīng)歷吧。

　　上海聽眾阮女士和她的先生旅行的目的地是廣西南寧。到達南寧後，在安排下一步的旅行計劃時，他們遭遇到這樣的事。

　　首先是，阮女士他們看到路邊發(fā)宣傳單的旅行社工作人員，就接受傳單，並按照傳單上的聯(lián)繫方式聯(lián)絡了這家南寧國際旅行社。

　　阮女士：我們?nèi)ツ蠈幝眯校会峥吹絺€導遊在街上發(fā)傳單，我們就跟他簽訂了合同，因為我們看他有正規(guī)的合同和發(fā)票。然後我們就在南寧跟他去了4個地方旅遊，結果發(fā)現(xiàn)他的價格偏高，而且旅遊行程都是購物的。

　　線路的旅行，阮女士覺得質(zhì)次價高，他們?yōu)榇酥Ц读?萬3200元。可是他們後來打聽，其他旅行社同樣的線路大概價格是6000元左右。同時，旅行社方面並沒有按照合同的約定入住四星酒店以及全程無購物。

　　記者：您要求的是純玩團和住宿四星級酒店，但是您在這四個地方都住的是幾星級的酒店呢？

　　阮女士：有些地方是四星級，有些不是。

　　記者：他這四個地方一共收了您多少錢？

　　阮女士：兩個人13200塊。

　　記者：據(jù)您了解，這一條線路大概應該是一個什麼樣的價位？

　　阮女士：5千左右。後來我到了南寧去了很多的旅行社，他們都感到很驚訝，一般像我們這樣，兩個人5千就可以了。

　　回到南寧之後，阮女士開始就這次旅行所遭遇到的問題向南寧旅遊相關監(jiān)管部門投訴。阮女士説，南寧旅遊品質(zhì)監(jiān)督所一位梁姓副所長告訴她，他們和這家旅行社簽訂的合同、拿到的發(fā)票都是假的，他們遇到了黑導遊。而黑導遊的事，旅遊品質(zhì)監(jiān)督所管不了，所以阮女士的投訴他們不能受理。

　　阮女士：回來以後我們就向南寧市品質(zhì)旅遊監(jiān)督所梁所長進行投訴，他不予受理，他説你這個是“黑導”。我就説，明明旅遊都是在你們旅遊局的管轄範圍內(nèi)的，都是散客拼團的，因為我問和我們一起乘大巴出去玩的別的遊客，他們也都是通過旅遊局組織的。我就非常氣憤，“黑導”在外面這樣子發(fā)傳單，然後旅遊局第二天又組織我們?nèi)ヂ眯校隽藛栴}他們就説是“黑導”。最後一次我又跟品質(zhì)監(jiān)督所的梁所長打電話，他斷然把我的電話掛掉了。

　　隨後，《天天315》欄目聯(lián)繫了南寧當?shù)氐目递x旅行社，就阮女士經(jīng)歷的四條旅行線路的報價進行諮詢，結論是阮女士所支付的價格確實虛高。

　　記者：您好，我想跟您諮詢個事，如果説我從南寧出發(fā)，要去海南、越南、巴馬和德天這四個地方，大概報價會是多少？

　　客服：這幾個線路都是分開收的。德天瀑布和通靈大峽谷兩日遊，480元一位。

　　記者：住宿是什麼標準啊？我要四星的。

　　客服：600一位。

　　記者：巴馬呢？

　　客服：450，四星的話再加80，那就是530一位。

　　記者：海南不要有購物的。

　　客服：要五天的還是六天的呢？

　　記者：五天的。

　　客服：目前的報價是1550。

　　記者：越南這邊呢？

　　客服：這個是1300左右。

　　而當記者問到這位工作人員，是否知道與阮女士簽約的南寧國際旅行社時，對方是這樣回答：

　　記者：您那邊有一家旅行社是叫南寧國際旅行社的嗎？

　　客服：南寧國際？沒聽説過。

　　根據(jù)阮女士提供的電話號碼，記者找到了南寧旅遊品質(zhì)監(jiān)督所的梁所長。首先，梁所長向我們介紹了他們就阮女士投訴的問題調(diào)查的結果。結果是，阮女士遭遇黑導遊，他們的旅行是由黑導遊再倒賣給其他旅行社完成的。接下來，我們和梁所長有了一番這樣的對話：

　　記者：是梁副所長嗎？

　　梁所長：哪呀？

　　記者：你好，我是中央人民廣播電臺呀。

　　梁所長：這個情況我都已經(jīng)跟她説了，但是她不能接受。這個事情我們只能把調(diào)查結果告訴她，她該怎麼樣由她自己決定，我們不能代辦的。我也跟她説了，如果是你要求我們，我們可以協(xié)助你或者怎麼樣處理這件事情。

　　記者：您那邊會對這樣的事情有一個什麼樣的處理呢？還是説就調(diào)查完了以後，這件事情就結束了呢？您這邊不會對相關的人員有什麼處罰嗎？

　　梁所長：這個南寧段的旅行社沒有出現(xiàn)違規(guī)問題，我們就不予處罰。

　　記者：南寧段的沒有任何違規(guī)的問題嗎？

　　梁所長：合法經(jīng)營的旅行社沒有什麼違法的行為，我們也不對它進行處罰。

　　記者：可是您剛才一開始就談到是有人冒用了？

　　梁所長：冒用是非法的，非法經(jīng)營的話我們才要進行查處。目前這個調(diào)查就是沒有辦法查下去，那邊根本沒有這樣一個地址，沒有這個旅行社，諮詢處那邊也不接我們的電話，所以我們也查不下去。

　　記者：查不下去這件事情就到此為止了？

　　梁所長：也不是到此為止，如果必須往下查，如果有發(fā)現(xiàn)的話還要繼續(xù)查，我只能這樣説。

　　記者：那您還能從什麼樣的線索裏能有新的發(fā)現(xiàn)呢？如果説您查到了相關的責任人，會有一個什麼樣的處罰呢？

　　梁所長：肯定的，如果像中學生這樣的沒有經(jīng)得許可就去經(jīng)營旅遊業(yè)務，那就是違法經(jīng)營，如果他是非法經(jīng)營，我們會把他移交給公安部門。

　　記者：但現(xiàn)在就是找不到相關的當事人？

　　梁所長：對，我們現(xiàn)在找不到。

　　記者：我剛才也打了電話問了一下，南寧那邊旅行社的報價確實要比對這兩位老人的報價要便宜很多。

　　梁所長：價格這個是市場經(jīng)濟，不同的旅行社有不同的價格，這種價格實際上是沒有辦法去説的，旅行社的服務跟它的價格是相對稱的，你要求的服務不一樣，有的時候價格也不一樣，是這樣的。

　　記者：如果説他是“黑導遊”，而且他這個價格也是虛高的，如果説找不到這個人，這個投訴的案例只能先放起來，是這個意思吧？

　　梁所長：對，只能這樣了。如果查到了，我們再處理。消費者的權益該怎麼維護，由她自己去追償，做怎麼樣的決定，我們不能代辦的。如果是合法經(jīng)營者，對這種投訴的話，我們會做一個調(diào)解，按照旅遊投資處理辦法的相關規(guī)定進行處理。

　　記者：非常重要的一點就是説，如果是在合法的經(jīng)營場所裏面出現(xiàn)了問題，你們是可以管的？如果是不合法的話，你們就沒法管了，是這個意思吧？

　　梁所長：對，沒錯。

　　專家點評

　　經(jīng)濟之聲特約評論員、中消協(xié)原副秘書長武高漢，以及中國消費者律師團胡鋼律師做客節(jié)目，就“黑導遊”事件發(fā)表觀點和看法。

　　經(jīng)濟之聲：從法律上來講，如果消費者遭遇了“黑導遊”，我們應該向相關的監(jiān)管部門投訴，比如説消協(xié)或者某個地區(qū)的旅遊品質(zhì)監(jiān)管所這樣的部門投訴？還是只能夠向公安機關進行報案呢？

　　胡鋼：根據(jù)我們?nèi)ツ?0月1號起實行的旅遊法，旅遊的監(jiān)管實際上是涉及多部門，但主要是由我們的旅遊主管部門來進行監(jiān)管，同時，相關的比如説工商部門、産品品質(zhì)監(jiān)管部門、交通部門包括公安部門也可以進行相應的執(zhí)法。涉及到公安機關的話，它主要是涉及管理出境旅遊中的非法滯留問題。此外，如果旅遊過程中出現(xiàn)了涉及治安管理處罰或者刑事犯罪問題，也是由公安機關來進行管理。當然，公安機關也可以協(xié)助進行相關民事糾紛的調(diào)署，僅僅是協(xié)助。

　　經(jīng)濟之聲：如果説遭遇“黑導遊”這樣的事情的話，是直接向公安機關報案嗎？

　　胡鋼：主要還是向我們的旅遊主管部門報案。一般來説，消費者主要是向縣級以上的人民政府的旅遊執(zhí)法部門，也就是各地各級的旅遊局進行舉報，因為他們有法定的監(jiān)督檢查的權利，但是實際生活中，各地各級都相應設立了旅遊品質(zhì)監(jiān)督管理所，它的職責就是受理旅遊服務的品質(zhì)投訴和申訴，它主要是受旅遊局或者旅遊委的委託來進行相關的委託執(zhí)法工作，這是他們法定的職責。

　　經(jīng)濟之聲：在這個個案當中，梁所長特別強調(diào)説，旅遊品質(zhì)監(jiān)管所只對合法經(jīng)營者進行監(jiān)管，對非法經(jīng)營者是不予管理的，您對他這個答覆持什麼樣的態(tài)度？

　　武高漢：李克強總理在政府工作報告中説要大力發(fā)展服務業(yè)，特別是要大力發(fā)展養(yǎng)老、健康、旅遊、文化服務等。最近這麼些年來，旅遊市場環(huán)境惡劣，旅遊消費環(huán)境惡劣，已經(jīng)成為阻礙中國旅遊健康發(fā)展的重要原因之一，各有關部門包括旅遊部門在內(nèi)採取了很多措施進行整頓，但從現(xiàn)在來看，效果不盡如人意。我們有關執(zhí)法部門一定要確立一個“首問負責制”，千萬不能故意推諉消費者。根據(jù)新消法的規(guī)定，消費者的合法權益受到損害之後，第一可以找經(jīng)營者，第二可以找消協(xié)，第三可以找有關行政部門，第四可以找仲裁機構，第五可以找人民法院，任何一個渠道都不得故意推諉消費者。我覺得今天這個案例中有關方面的相關人員的回答不符合法律的有關規(guī)定。

　　經(jīng)濟之聲：從法律角度來説，消費者阮女士在這個個案當中是否可以要求賠償？第一，對於“黑導遊”事件要求賠償。第二，對於監(jiān)督職能部門的監(jiān)督失職要求賠償。如果可以賠償?shù)脑挘痤~大概是多少？並且由誰來監(jiān)督賠償?shù)膱?zhí)行？

　　胡鋼：我們的旅遊法規(guī)定的非常明確，我們的旅遊主管部門和相關部門接到投訴或者舉報的話，應當及時做出處理，如果發(fā)現(xiàn)不屬於本部門職責範圍的事項，要及時移交其他部門進行查處。同時還要求各級人民政府建立旅遊違法行為的查處資訊共用機制，以實現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)的聯(lián)合查處，並且要向社會公佈監(jiān)督檢查的情況。

　　在明確了查清“黑導遊”或者説黑旅行社的情況下，我們的旅遊者可以向“黑導遊”或者黑旅行社主張自己的權利。同時，如果確實發(fā)生相關的執(zhí)法機構人員敷衍塞責或者玩忽職守的話，相關的公民可以對行政機關的違法行為提起行政呼籲乃至行政訴訟。

　　經(jīng)濟之聲：消費者在安排旅行計劃，簽訂旅行合同的時候，應該注意些什麼問題？

　　武高漢：消費者確實要提高警惕，因為現(xiàn)在的旅遊市場混亂，旅遊消費環(huán)境不好，相關行政監(jiān)管部門監(jiān)督不利。在這樣的情況下，消費者要長一個心眼，要提高警惕，但這並不意味著有關行政部門可以因此不負任何責任。對於消費者來講，訴訟的成本包括投訴的時間成本是非常要命的一個問題，消費者保護自己權益的道路是非常艱難的，正因為如此，我們才希望有關行政部門一定要為消費者站崗放哨，應當明確自己的職責是什麼。比如説明明是“黑導遊”，天天在那發(fā)廣告，天天在那拉客，相關部門知道這個情況卻不去處理，應該去執(zhí)法卻沒有執(zhí)法，那就犯了過失過錯責任，有關行政部門和有關執(zhí)法人員應該吸取教訓，應該受到上級有關部門的懲處。