從業(yè)人員的服務意識
參訪團出發(fā)前，記者曾看到一則消息。“希望能聽到一句‘早安’”。説這句話時，臺北市旅行商業(yè)同業(yè)公會常務理事吳雁輝和來自臺灣的20余名旅遊同業(yè)人員正在海南考察，吳雁輝説，考察期間入住的酒店中，與服務人員擦肩而過時很少得到問候，“或許一個誠摯的微笑、一句貼心的‘早安’就能使客人在旅行時倍增好心情。”吳雁輝直言不諱地建議，海南業(yè)界應該加強服務人員在禮節(jié)方面的要求。
吳雁輝的建議並不意外。在臺灣遊覽時，來自祖國大陸的遊客對臺灣旅遊從業(yè)人員極強的服務意識都很有感受。
以導遊為例，記者所在的團組第一站到達臺北故宮博物院，僅僅是兩個小時的參觀，導遊郭曉琴給每位團員留下了深刻的印象。初見面，郭曉琴就融入了這個群體。“你們誰知道我們老祖宗傳下來的青花瓷最美的地方在哪？”“誰告訴我，這個編鐘是用來幹什麼的？”“你真棒！是哪個學校來的？”人到中年的她給參訪團的大學生講解時，語氣像師長，態(tài)度像親人，讓人倍感親切。
參訪團團員、北京語言大學學生李鵬有感而發(fā):“導遊和遊客融為一體，不僅讓人和人之間沒有疏離感，也讓景與人之間沒有了距離。這種互動性很強的導遊服務，在大陸的一些景點鮮有見到。”
陳克強先生是全程服務於參訪團的臺灣導遊，每到一個景點，陳克強總是帶隊邊走邊講，登上旅遊大巴奔赴下一站時，年輕的團員都疲憊不堪，年過五旬的“強哥”卻總是站在車上，接著講述沿途的風土人情、下一站的亮點。遇到團員有狀況，“強哥”也是噓寒問暖、關懷備至。“愛這個行業(yè)，就愛每一位遊客。”“強哥”如是説。
事實上，在臺灣，不僅是導遊，包括旅遊大巴的司機、酒店餐廳的服務員，甚至是園丁、清潔工，但凡有遊客求助，他們都會非常熱情地提供幫助。比如，在阿里山景區(qū)，賣紀念品的商販，能熱情地免費把自己的運動鞋借給陌生的遊客(詳見本報4月23日C2版《我們的心，從沒有海峽的界線》)。
景區(qū)軟硬體渾然一體
胡曉諒是貴州大學林學院園林係四年級的學生，赴臺參訪的過程，也是他用心觀察臺灣同業(yè)的過程。“最讓人印象深刻的是，在臺灣旅遊城市或者一些景區(qū)，軟體設施都能和環(huán)境達到和諧，渾然天成。”胡曉諒舉例説，在一些景區(qū)，他觀察到，豎立在路邊的“大鐵殼子”(變壓設施、消防設施等)，本該是景區(qū)最不協(xié)調、最生硬的元素，可是在臺灣，冰冷的“鐵殼子”涂上亮麗的漆，畫上優(yōu)美的圖案，成為景區(qū)一景。“彩繪內容基本上都是藍天底下的花、魚，或者山水景觀，顯得景區(qū)以及城市的線條更柔和，更具有人情味。”
記者也注意到，臺灣景區(qū)的垃圾箱較少，但景區(qū)卻非常乾淨，很少有遊客隨地丟下的垃圾。“強哥”介紹説，臺灣的景區(qū)嚴於管理，基本已經形成規(guī)矩，遊客手中的垃圾常常拿了很久也不會隨地丟，直到找到垃圾桶。而且景區(qū)的垃圾桶擺放地，至少都是兩個或者三個同時出現(xiàn)，有嚴格的分類，遊客也會遵守規(guī)矩按標識分類投放。此外，臺灣景區(qū)內，無論是室內還是室外，遊客休憩的臺階、座椅上總是一塵不染。
中國宋慶齡基金會聯(lián)絡部部長陳愛民女士是此次參訪團的團長，因工作原因，她多次赴臺。對於臺灣休閒旅遊業(yè)的發(fā)達，她也感受良多。“臺灣景區(qū)在規(guī)劃和相關配套設施建設方面，相比于大陸更加完備一些。比如洗手間，一是數(shù)量比較多，衛(wèi)生狀況也不錯，洗手液、紙巾都配備到位，同時充分考慮到殘障人及老人的需求。另外，在旅行産品設計方面，如小禮品、伴手禮等都製作得十分精心、用情，受到許多遊客的歡迎。”
胡曉諒也關注到，臺灣旅遊景點的無障礙設施非常完善。“幾乎所有的公共場所，無障礙設施的標誌都非常明顯，而且從一個環(huán)境到另一個環(huán)境銜接得非常好，明顯是一個很完善的系統(tǒng)。”
大環(huán)境罩著小環(huán)境
“請問需要什麼幫助？”“謝謝你。”“對不起！”在臺灣，這些禮貌用語可謂此起彼伏。從此可以體會到，是臺灣大的文明環(huán)境帶動了旅遊休閒業(yè)小的文明環(huán)境的發(fā)展。
陳愛民説，每次走進臺灣，第一印象就是其濃厚的人文氣息，“中華傳統(tǒng)文化在臺灣根深葉茂，臺灣民眾和旅遊相關從業(yè)人員展現(xiàn)出的熱情，會給遊客很親切、很溫馨的感受。是社會整體的文明程度，讓景區(qū)更加美麗、誘人。”
以計程車為例，人人都知道北京的“的哥”能侃，事實上，在臺灣，尤其是臺北、高雄等城市，的士司機的“侃功”也很強，而且是彬彬有禮而又親切隨和地侃。“您從哪個省來？”“謝謝您來臺灣觀光。”“您要去的商店有可能打烊了，需不需要幫你問問其他分店？”就連最後伸手接車費時，他們也會真誠地説謝謝，禮貌地道再見。
不止是計程車，在臺灣，街頭的小吃攤、路邊超市，甚至郵局、藥店，只要付費的時候，總會聽到收錢的人微笑地説謝謝。“收銀員的謝謝總是讓消費者感覺錢花得很值。”陳愛民説，遊客相對也非常有規(guī)矩，禮讓三先。
陳愛民提出，目前兩岸旅遊交流日益熱絡，相互學習的地方很多，特別是“開放赴臺自由行”是很多大陸游客的期待，標誌著兩岸旅遊合作邁上更高的水準。“開放赴臺自由行”後，她建議兩岸旅遊業(yè)界要考慮旅遊景點的承受能力，做好人員規(guī)劃，控制好人數(shù)，這樣才能保證旅遊品質。另外，內容上要規(guī)劃好，建議遊客有針對性地安排參訪內容和項目。
圖:導遊“強哥”(前排右二)和參訪團的大學生們完全融入一體
