銀行業(yè)數(shù)字化轉型進入加速期，各家商業(yè)銀行依託手機銀行拓寬服務半徑，打造差異化發(fā)展路徑。近一個月來，中國銀行、郵儲銀行等相繼升級手機銀行App版本，創(chuàng)新打造多個應用場景，搶跑非金融服務賽道。值得注意的是，多家銀行在不斷迭代更新手機銀行App版本的同時，“適老化”版本已暖心上線。

　　金融服務便捷增效

　　“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要提出，“穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機構數(shù)字化轉型”。伴隨移動網際網路的發(fā)展以及智慧手機的普及，手機銀行逐漸成為銀行服務客戶的一個最主要的電子渠道，成為銀行展示金融科技成果，實現(xiàn)數(shù)字化、智慧化服務的落地平臺，在銀行業(yè)數(shù)字化轉型進程中扮演著重要角色。

　　“隨著金融改革和網際網路技術發(fā)展，單純線下網點無法滿足現(xiàn)今小微企業(yè)客戶對快捷的需求。”臺州銀行後臺中心高級經理張瑩表示。據(jù)了解，去年臺州銀行線上貸款申請20余萬戶，佔小微企業(yè)貸款總量的65%。

　　“為方便客戶使用，各家銀行不斷對手機銀行App版本進行迭代更新，手機銀行的功能不斷豐富完善。目前，手機銀行為客戶提供的服務不僅局限于存款、貸款、理財、結算、轉賬等金融服務，還包括生活繳費等多種便利生活的非金融服務，綜合化服務特點突出。”中國郵政儲蓄銀行分析師婁飛鵬説。在他看來，當前手機銀行的功能設置等也逐步實現(xiàn)可以根據(jù)客戶特點進行專業(yè)化設置，從而不斷滿足客戶的個性化金融服務需求。同時，手機銀行App不斷迭代升級後，風控手段更加多樣化，安全性更加有保障。

　　“一部手機就相當於一個支行。”招聯(lián)金融首席研究員董希淼告訴記者，網際網路和資訊科技為手機銀行的服務方式提供了強大支撐，目前，95%以上零售業(yè)務可通過手機辦理。而且，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來越多客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務體驗，網點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務的需求。

　　據(jù)統(tǒng)計，2020年，我國銀行業(yè)平均離櫃率已經高達90.88%。董希淼認為，新冠肺炎疫情暴發(fā)後，“排斥聚集”或將成為常態(tài)，“非接觸銀行”服務興起加劇銀行網點式微，也進一步提升手機銀行等App的應用。以手機銀行為主的各類App，已經成為銀行服務客戶的第一觸點，用戶活躍度持續(xù)增強，功能和服務越來越豐富，普及率、滲透率不斷提高。

　　科技為銀行賦能

　　事實上，在不少業(yè)內人士看來，綜合當前手機銀行App發(fā)展情況看，總體呈現(xiàn)出個性化、開放化、情感化和互動化等特點。“手機銀行渠道對於銀行獲得客戶的重要性日益突出，商業(yè)銀行也更加重視手機銀行發(fā)展，預計未來通過手機銀行渠道將有更多綜合化、個性化的金融服務，並載入更多的非金融服務，從而讓客戶可以獲得更加優(yōu)質、便捷、安全的金融服務。”婁飛鵬説。

　　記者注意到，在中國銀行最新發(fā)佈的手機銀行App7.0版本中，就引入了衣、食、行、娛、學等優(yōu)質合作商戶，貼合青年群體經濟用戶消費行為，為其提供線上購物、美食外賣、影音娛樂、交通出行等場景生態(tài)服務。並引導用戶綠色、健康的消費文化，籌建綠色出行專區(qū)、上線垃圾分類遊戲等“共用”場景，宣傳節(jié)約適度的低碳生活新理念。

　　新消費群體催生了全新消費場景。在中國銀行個人數(shù)字金融部數(shù)字化平臺中心副總經理閆大偉看來，未來，針對各類細分群體的特點和需求衍生而來的場景化服務，有望催生出千萬用戶級別的市場。

　　快速發(fā)展的支撐是科技力量。事實上，不只是全國性銀行，有的科技實力較強的地方法人銀行，也已經提早佈局手機銀行。

　　杭州銀行作為在浙江的地方法人銀行，近兩年來，其數(shù)字化轉型進入加速期，不斷加大科技投入，手機銀行的快速發(fā)展也吸引了外界的關注。記者在採訪中發(fā)現(xiàn)，杭州銀行的手機銀行正借助大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)從標準化服務向個性化服務的轉變。

　　“我們通過部署渠道數(shù)據(jù)埋點，為線上用戶畫像，利用大數(shù)據(jù)個性化基礎服務應用‘預知’客戶需求，結合專家經驗生成‘千人千面’的個性化産品與服務推薦模型；並搭建智慧客服+客戶經理工作室等服務體系，實現(xiàn)從標準化服務向個性化服務的轉變。”杭州銀行有關負責人表示，同時自2020年初杭州銀行手機銀行App全新升級5.0版以來，以每2週一次投産的頻率快速迭代，每年新增功能多達百餘項，關鍵體驗優(yōu)化點不少於800項，每1月至2月完成一次客戶端的升級。

　　據(jù)了解，這樣的敏捷開發(fā)模式讓手機銀行對各類國家政策、社會事件能夠快速響應。比如針對今年以來的電信欺詐行為，杭州銀行通過三個多月的時間創(chuàng)新研發(fā)多項線上防詐産品，攔截上千萬元詐騙資金。

　　“適老化”版本暖心上線

　　國務院參事室特約研究員姚景源表示：“商業(yè)銀行拓展服務邊界倒不是技術的問題，最本質的立足點，是站在用戶的立場上，滿足人民群眾對美好生活的嚮往。”

　　未來，電子商務、社區(qū)經濟、運動、醫(yī)療、汽車、銀發(fā)、教育等領域將是商業(yè)銀行順應我國人口結構變化，助力滿足人民群眾需求，服務實體經濟的必然選擇，也是商業(yè)銀行深耕場景建設的主要方向。

　　以銀發(fā)場景為例，此前，浦發(fā)銀行在業(yè)內率先推出關愛版App，截至2021年6月中旬，已有近200萬用戶使用。全新升級的關愛版App上線首月內，新增用戶中60歲以上用戶佔比超85%，老年客群使用頻率與用戶黏性顯著提升。

　　面對龐大的用戶需求，早在2019年，中國銀行率先在上海啟動了一場針對銀發(fā)客戶群體的適老化改革，成立了中國銀行銀發(fā)場景項目組。據(jù)中行工作人員介紹：“銀發(fā)場景的研發(fā)一方面匯總了基層網點服務老年用戶的難點，另一方面也會留心身邊老年人使用手機的習慣，從真實的生活經歷入手梳理了很多用戶的訴求。”

　　2020年6月，中國銀行App銀發(fā)專區(qū)1.0版上線，之後以年長用戶需求為導向進行了幾次迭代，升級到7.0版，無障礙服務體驗更為完善。“首先幫助老人克服生理上的障礙，我們推出了‘歲悅長情’版，可支援大字體顯示、語音識別以及螢幕閱讀功能，精選了話費充值、養(yǎng)老一賬通、醫(yī)保電子憑證等常用功能，在業(yè)務流程上進行適老化改造。”銀發(fā)場景項目組相關業(yè)務負責人介紹。

　　郵儲銀行也圍繞手機銀行、電話銀行等渠道，持續(xù)完善老年客戶線上服務，提升老年客戶服務體驗。結合老年客戶的實際需要，郵儲銀行完善服務老年客群的手機銀行App大字版。在手機銀行App大字版界面展示明細查詢、智慧轉賬、生活繳費等老年客戶常用功能，在此基礎上進一步新增上線了貴金屬專區(qū)功能，同時接入了語音轉賬等服務，覆蓋更多老年客戶常用業(yè)務場景，為老年客戶提供便利。（經濟日報-中國經濟網記者 錢箐旎）