樹立5G時代的服務標桿

　　——廣東移動緊跟5G步伐提升服務品質

　　專題

　　一提起中國移動，相信很多老用戶最大的感受就是“服務好”。從2G時代到4G時代，移動客服熱線10086、“溝通100”營業(yè)廳一直都是運營商客戶服務的標桿。

　　進入5G時代，伴隨著通信網(wǎng)路系統(tǒng)的升級換代，廣東移動利用各種先進技術手段創(chuàng)新服務舉措，讓“貼心服務”的理念深入人心。進入9月份以來正在進行的“滿意服務365”客戶服務品質提升活動，努力提升用戶的感知，繼續(xù)樹立5G時代的服務標桿。文/黃啟兵

　　電子服務渠道

　　打造“服務就在您身邊”

　　過去辦理手機業(yè)務，哪怕只是簡單的資料更新都要跑營業(yè)廳，排很長的隊，費時費力。如今，廣東移動打造的全天候、全方位、資訊化、一站式服務渠道，覆蓋絕大部分通信業(yè)務，移動用戶足不出戶、動一動手就能搞掂完成。

　　從4G開始，廣東移動在客戶服務模式上不斷創(chuàng)新，適應新通信技術發(fā)展和人們生活方式的需要，不斷增強“網(wǎng)際網(wǎng)路+”線上服務方式。廣東移動的10086客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機掌上營業(yè)廳，以及官方微博、微信營業(yè)廳、飛信客服、線上客服等，構築起立體化、資訊化、個性化的電子客服渠道，讓客戶服務更加細分化、便捷化、自主化。

　　移動用戶可隨時隨地根據(jù)自己需求選擇合適渠道，辦理充值繳費、余量查詢、修改資料、套餐更換、合約簽訂甚至是線上換卡等服務。對於一些時間緊張又需要前往營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務的用戶來説，多元化電子渠道提前預約取號，還能節(jié)省時間，加快效率。

　　如果再拿現(xiàn)在的“溝通100”營業(yè)廳與之前對比，業(yè)務內容早已從普通業(yè)務辦理，逐漸轉化為形象展示、真機體驗以及服務指導等。這些變化的背後，既是新通信技術帶來的變革，更是廣東移動與時俱進，適應社會大趨勢和消費者新需求所積極努力的成果。

　　“以人為本”貼心服務用戶

　　從4G到5G，不斷變化的是通信技術的發(fā)展和消費者生活方式的改變，以及各種服務渠道、服務內容的迭代更替；但貫穿其中永恒不變的，卻是廣東移動從“心”出發(fā)，貼心服務的宗旨。適應時代潮流的貼心服務，滿足了用戶日益增長的消費需求，詮釋了“網(wǎng)際網(wǎng)路+”時代下的服務新品質內涵。

　　多元化電子渠道的建立，密織起一張“密不透風”的服務“大網(wǎng)”，讓移動用戶隨時隨地辦理業(yè)務，這本身就體現(xiàn)了“以人為本”的貼心服務理念。為了讓移動用戶享受更多優(yōu)惠，廣東移動在多元化電子服務渠道中，推行贈送流量包、短信包以及充值優(yōu)惠、購機優(yōu)惠等等。部分高端星級用戶，還可以享受到更多更豐富的優(yōu)惠服務。

　　某些特殊情況下，傳統(tǒng)人工服務依然不可缺少。比如對於年紀稍大的中老年人士，可能存在視力不夠好或者不太熟悉線上業(yè)務操作，“溝通100”營業(yè)廳或10086線上客服，通過實際演示或者語音溝通，貼心關懷指導用戶，加速溝通效率。

　　5G大數(shù)據(jù)時代，一些服務數(shù)據(jù)就能反映出廣東移動紮實的服務能力：10086渠道每個月提供1500萬次人工服務，平均每人承接3600個電話服務，每月有1.5億次以上的1008611查詢話費流量直通車服務，每月有600萬次以上接入智慧客服機器人“小和”……細緻入微的“貼心服務”，讓移動與用戶的距離近在咫尺。

　　“滿意服務365”提升客戶感知

　　為進一步提高服務品質，提升服務口碑，廣東移動在9月底之前舉辦以“滿意服務365” 為主題的系列服務活動，及時響應移動用戶的訴求，提升用戶感知體驗。這項服務活動以網(wǎng)路為重點，“滿意服務365——網(wǎng)路篇”面向中國移動個人用戶。

　　在廣東移動的多元化網(wǎng)路入口（包括移動自有線上、線下渠道以及廣大社會媒體），移動用戶可通過網(wǎng)際網(wǎng)路線上答題的方式參與活動。部分特定受邀移動用戶，還可能收到廣東移動精準推送的H5短信連接，可直接根據(jù)提示參與。

　　成功參與“滿意服務365” 的移動用戶即可參加抽獎，廣東移動提供“網(wǎng)路達人獎”2G流量券（7天）共6萬份以及“網(wǎng)路先鋒獎”5G流量券（7天）共1.5萬份。獎品會在活動結束後的10天內通過“廣東移動手機營業(yè)廳”APP以電子券的方式發(fā)送給中獎用戶。廣東移動相關負責人士表示，此次“滿意服務365”活動將全心全意邀請移動用戶們發(fā)聲。以聆聽用戶心聲為契機，廣東移動將努力提升服務品質，迎接5G時代移動用戶對於網(wǎng)路品質的更高要求和全新挑戰(zhàn)。

　　輸入連結：http://dx.10086.cn/wlmy36，共同參與網(wǎng)路品質優(yōu)化活動，讓通信體驗更好，成功參與活動即有機會獲得2G流量券或5G流量劵。