為了更快“打怪”升級(jí)給手遊賬號(hào)充值買(mǎi)裝備，為了最先看到熱門(mén)小説、漫畫(huà)、影視劇成為網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員，為了豐富“解鎖”手機(jī)更多功能付費(fèi)下載各種應(yīng)用軟體……

　　隨著網(wǎng)際網(wǎng)路和數(shù)字技術(shù)的廣泛普及，網(wǎng)路動(dòng)漫遊戲、網(wǎng)路文學(xué)、網(wǎng)路音樂(lè)、網(wǎng)路視頻等數(shù)字文化産業(yè)迅速發(fā)展。而隨著手機(jī)網(wǎng)民付費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，數(shù)字文化産品的消費(fèi)潛力和市場(chǎng)價(jià)值將得到進(jìn)一步挖掘，逐漸成為網(wǎng)路消費(fèi)的主流。

　　根據(jù)中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)資訊中心(CNNIC)在今年1月發(fā)佈的第41次《中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億。其中手機(jī)網(wǎng)路遊戲用戶(hù)達(dá)到4.07億，手機(jī)網(wǎng)路視頻用戶(hù)規(guī)模達(dá)到5.49億，手機(jī)網(wǎng)路音樂(lè)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到5.12億，手機(jī)網(wǎng)路文學(xué)用戶(hù)規(guī)模為3.44億，網(wǎng)路娛樂(lè)用戶(hù)規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

　　但與此同時(shí)，多省市消協(xié)也公開(kāi)指出，由於取證困難、維權(quán)成本高、智慧財(cái)産權(quán)保護(hù)環(huán)境欠佳等多個(gè)原因，數(shù)字文化産品消費(fèi)糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)各級(jí)政府相關(guān)部門(mén)收到的與網(wǎng)際網(wǎng)路遊戲相關(guān)的投訴日均多達(dá)40萬(wàn)件。因此，數(shù)字文化産業(yè)如何健康發(fā)展、消費(fèi)者又該如何有效維權(quán)，這些問(wèn)題都亟待解決。

　　付費(fèi)用戶(hù)權(quán)益頻遇“縮水”

　　2016年年初，李先生購(gòu)買(mǎi)了一款某互動(dòng)科技有限開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售的手機(jī)遊戲。但他在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)遊戲中提供的付費(fèi)裝備並不像廣告裏説的那麼有效。隨後，李先生要求該公司將購(gòu)買(mǎi)的裝備、遊玩次數(shù)等折成等同的錢(qián)款退還給他，但遭到了拒絕。

　　在數(shù)字文化産品消費(fèi)中，網(wǎng)路遊戲玩家的賬號(hào)被遊戲運(yùn)營(yíng)商封鎖，或者賬號(hào)下的虛擬物品無(wú)故被運(yùn)營(yíng)商刪除等虛擬財(cái)産受損成為糾紛頻發(fā)的主要誘因。據(jù)相關(guān)工作人員介紹，“無(wú)故封號(hào)”“不知情充值”“賭博式抽獎(jiǎng)中裝備”“遊戲交易欺詐”等多種現(xiàn)象均出現(xiàn)在投訴中。而且網(wǎng)遊公司的處罰規(guī)則不夠透明，很少提供後臺(tái)數(shù)據(jù)和相關(guān)證據(jù)，造成了近60%封停賬號(hào)投訴無(wú)法妥善解決。

　　此外，許多網(wǎng)遊公司存在不利於消費(fèi)者權(quán)益的霸王格式條款，且沒(méi)有顯著標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者點(diǎn)擊“同意”條款成功註冊(cè)為玩家後，一旦提出賬號(hào)爭(zhēng)議和退款要求，遊戲公司就會(huì)以“條款事先約定”為由拒絕。

　　權(quán)益“縮水”甚至權(quán)益喪失也是引起數(shù)字文化産品消費(fèi)糾紛的另一大原因。去年8月，中國(guó)移動(dòng)旗下的咪咕閱讀平臺(tái)遭遇版權(quán)方閱文集團(tuán)單方面對(duì)部分網(wǎng)路小説停更的窘境，原因是咪咕閱讀為了擴(kuò)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，上線了“9.9元／月暢讀全站”的會(huì)員權(quán)益。這一付費(fèi)會(huì)員權(quán)益可以讓消費(fèi)者無(wú)限量閱讀平臺(tái)內(nèi)的網(wǎng)路文學(xué)作品，降低了讀者的閱讀成本。但這一權(quán)益同時(shí)也降低了閱文集團(tuán)的利益分成，從而引發(fā)停更事件。而在其他閱讀平臺(tái)，相關(guān)網(wǎng)路小説卻照常更新，這也直接導(dǎo)致了消費(fèi)者無(wú)法完全享受到咪咕閱讀承諾的閱讀服務(wù)，不少用戶(hù)甚至要求退費(fèi)。

　　相比較服務(wù)的“縮水”，一些網(wǎng)路開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)商在沒(méi)有提前盡到對(duì)用戶(hù)的告知義務(wù)和合理的補(bǔ)償義務(wù)時(shí)便停止運(yùn)營(yíng)的行為則更加惡劣。

　　根據(jù)文化部發(fā)佈的《網(wǎng)路遊戲管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)路遊戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)終止運(yùn)營(yíng)網(wǎng)路遊戲應(yīng)當(dāng)提前公告。網(wǎng)路遊戲用戶(hù)尚未使用的網(wǎng)路遊戲虛擬貨幣及尚未失效的遊戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的比例，以法定貨幣退還用戶(hù)或者用戶(hù)接受的其他方式進(jìn)行退換。因此，一旦運(yùn)營(yíng)商單方突然終止運(yùn)營(yíng)，將直接導(dǎo)致用戶(hù)權(quán)益無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

　　消費(fèi)者遇糾紛維權(quán)難實(shí)現(xiàn)

　　與具有強(qiáng)勢(shì)話語(yǔ)權(quán)的網(wǎng)路運(yùn)營(yíng)商相比，消費(fèi)者總是處?kù)兑环N弱勢(shì)地位，發(fā)生糾紛後的維權(quán)難度也很大。

　　首先，消費(fèi)者權(quán)益受損的證據(jù)很難獲悉。由於網(wǎng)路後臺(tái)數(shù)據(jù)掌握在運(yùn)營(yíng)商手中，問(wèn)題的出現(xiàn)往往無(wú)法預(yù)料，消費(fèi)者賬號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題後，無(wú)法收集證據(jù)證明自己沒(méi)有責(zé)任，絕大多數(shù)消費(fèi)者更不會(huì)當(dāng)即截圖取證。即使有的消費(fèi)者第一時(shí)間截屏，保留了相關(guān)證據(jù)，但如果被投訴公司不承認(rèn)，消費(fèi)者也可以對(duì)截圖進(jìn)行公證，但這將大大增加維權(quán)成本。

　　其次，網(wǎng)路交易平臺(tái)監(jiān)督不力。虛擬物品交易的涉及方面很廣，既有第三方網(wǎng)路平臺(tái)，又有運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)商，有的還有其他合作公司加入。一般情況下，第三方平臺(tái)只對(duì)平臺(tái)內(nèi)的商家和物品進(jìn)行監(jiān)管，而涉及到用戶(hù)賬號(hào)和權(quán)益問(wèn)題，也只能與掌握用戶(hù)資訊的開(kāi)發(fā)商溝通，效率不高的同時(shí)也影響責(zé)任的倒查追究。

　　而且，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)商品時(shí)，只要能提供東西破損、有缺陷等實(shí)體證據(jù)，第三方交易平臺(tái)就可以進(jìn)行協(xié)商處理。但數(shù)字文化産品的品質(zhì)好壞卻沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也很難進(jìn)行認(rèn)定，導(dǎo)致第三方平臺(tái)在協(xié)商過(guò)程中作用不大，使不上力。

　　最後，消費(fèi)者的維權(quán)成本也很高。相比較有著龐大基數(shù)、散落在全國(guó)各地的手機(jī)支付用戶(hù)，諸多網(wǎng)路開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)商卻大多集中在北上廣深等大城市。消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商不在同一地方，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)難免要付出高昂的時(shí)間成本和物質(zhì)成本。對(duì)於大多數(shù)花幾十、幾百塊錢(qián)買(mǎi)了裝備、充了會(huì)員的消費(fèi)者來(lái)説，這樣的維權(quán)代價(jià)實(shí)在太不值得。

　　破解途徑一

　　注重版權(quán)運(yùn)營(yíng) 打造知産保障新格局

　　去年8月，處?kù)毒W(wǎng)路音樂(lè)作品版權(quán)優(yōu)勢(shì)地位的騰訊音樂(lè)集團(tuán)連續(xù)多次對(duì)網(wǎng)易雲(yún)音樂(lè)存在的侵權(quán)行為發(fā)起訴訟，並暫停了與網(wǎng)易雲(yún)音樂(lè)的部分內(nèi)容轉(zhuǎn)授權(quán)合作，造成網(wǎng)易雲(yún)音樂(lè)下架部分作品。

　　咪咕閱讀的停更事件和網(wǎng)易雲(yún)音樂(lè)下架的背後，反映出國(guó)內(nèi)數(shù)字文化産業(yè)的智慧財(cái)産權(quán)保護(hù)環(huán)境仍有待改善。中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)資訊中心分析師郭悅認(rèn)為，從網(wǎng)路音樂(lè)、網(wǎng)路文學(xué)和網(wǎng)路視頻行業(yè)自身發(fā)展來(lái)看，版權(quán)仍是未來(lái)各廠商的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。因此，要想從根本上保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，創(chuàng)造良好的智慧財(cái)産權(quán)環(huán)境是必不可少的。

　　2017年4月11日，文化部發(fā)佈首個(gè)明確提出“數(shù)字文化産業(yè)”概念的政策文件——《關(guān)於推動(dòng)數(shù)字文化産業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求積極建立司法、行政、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的數(shù)字文化智慧財(cái)産權(quán)保護(hù)體系，完善智慧財(cái)産權(quán)快速維權(quán)機(jī)制，加大管理和執(zhí)法力度，打擊數(shù)字文化領(lǐng)域盜版侵權(quán)行為；規(guī)範(fàn)數(shù)字文化産品版權(quán)交易市場(chǎng)，發(fā)揮版權(quán)交易激勵(lì)原創(chuàng)、活躍市場(chǎng)、價(jià)值發(fā)現(xiàn)的作用。

　　郭悅表示，在這一大背景下，差異化的版權(quán)資源逐漸成為各大網(wǎng)路音樂(lè)、文學(xué)、視頻平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　網(wǎng)易雲(yún)音樂(lè)被迫下架後，通過(guò)與Kobalt　Music等音樂(lè)服務(wù)公司進(jìn)行合作以拓展版權(quán)資源，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)於平臺(tái)上原創(chuàng)UGC音樂(lè)作者的扶持力度，並在最近一輪融資中也表示新引進(jìn)的資金將投入到版權(quán)體系的建設(shè)中。小米和騰訊先後與包括華納、環(huán)球、新力在內(nèi)的三大國(guó)際唱片公司達(dá)成版權(quán)合作。與此同時(shí)，網(wǎng)路文學(xué)盜版問(wèn)題也在逐漸改善，版權(quán)運(yùn)營(yíng)正逐漸成為主流商業(yè)模式。

　　破解途徑二

　　加強(qiáng)行業(yè)自律 拓寬糾紛投訴處理渠道

　　中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)盧衛(wèi)表示，中國(guó)網(wǎng)際網(wǎng)路協(xié)會(huì)將立足自身職責(zé)，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，大力持續(xù)推進(jìn)行業(yè)自律，並履行好促進(jìn)社會(huì)監(jiān)督、支撐行業(yè)監(jiān)管的職責(zé)。而在網(wǎng)路文化産品消費(fèi)領(lǐng)域，網(wǎng)路遊戲行業(yè)對(duì)於消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)走在了前頭，確立了行業(yè)自律的範(fàn)本。

　　去年9月，“中國(guó)網(wǎng)路遊戲自律聯(lián)盟”在公安部、網(wǎng)信辦等主管部門(mén)的見(jiàn)證下成立。隨後，新華網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)網(wǎng)路遊戲自律聯(lián)盟、搜雲(yún)科技共同成立了“中國(guó)網(wǎng)路遊戲投訴平臺(tái)”，嚴(yán)厲打擊遊戲盜號(hào)、封號(hào)、誘導(dǎo)消費(fèi)等問(wèn)題。

　　據(jù)了解，該平臺(tái)通過(guò)吸納遊戲企業(yè)、調(diào)解中心、仲裁委員會(huì)、法院的參與，為消費(fèi)者提供了一站式投訴處理服務(wù)。消費(fèi)者進(jìn)入該平臺(tái)投訴，將與平臺(tái)對(duì)接的企業(yè)在第一時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)對(duì)接，企業(yè)將在5－7個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者協(xié)商。如果消費(fèi)者與企業(yè)未能達(dá)成和解，該投訴資訊將會(huì)直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門(mén)予以處理，消費(fèi)者無(wú)需重復(fù)投訴。若企業(yè)不受理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，消費(fèi)者還可將案件升級(jí)申請(qǐng)走調(diào)解和仲裁兩種處理方式。如果仍無(wú)法解決，案件將再次升級(jí)走法院執(zhí)法處理方式。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)上線一個(gè)多月後就已收到150多筆投訴，涉及金額20多萬(wàn)元。平臺(tái)通過(guò)線下協(xié)調(diào)等方式為用戶(hù)挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2萬(wàn)多元。下一階段，該平臺(tái)還將在微信、微博、郵箱等開(kāi)放入口，為用戶(hù)提供便利多渠道投訴服務(wù)。

　　破解途徑三

　　練就“火眼金睛” 加強(qiáng)電子證據(jù)留存意識(shí)

　　就消費(fèi)者自身而言，避免步入數(shù)字文化産品消費(fèi)“雷區(qū)”需要全程睜大眼睛，保持高度警惕。

　　在購(gòu)買(mǎi)前，消費(fèi)者應(yīng)先核對(duì)確認(rèn)網(wǎng)路開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)商與網(wǎng)路平臺(tái)的資質(zhì)，保證自己通過(guò)正規(guī)渠道和手段購(gòu)買(mǎi)文化産品和服務(wù)。在大多數(shù)情況下，私下買(mǎi)賣(mài)遊戲賬號(hào)是不受法律保護(hù)的。

　　以購(gòu)買(mǎi)手機(jī)應(yīng)用軟體為例，消費(fèi)者可以參考工信部季度性公開(kāi)的不良應(yīng)用軟體曝光資訊。最近，工信部就對(duì)55家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟體進(jìn)行了技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟體31款，存在著惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟體等現(xiàn)象。

　　專(zhuān)家提示，消費(fèi)者應(yīng)避免在小型電子市場(chǎng)付費(fèi)下載應(yīng)用，也不要通過(guò)不明網(wǎng)址直接安裝，而是應(yīng)該儘量選擇官網(wǎng)或大型電子市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)安裝專(zhuān)業(yè)的手機(jī)安全軟體，幫助識(shí)別各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用或惡意軟體。此外，也不要輕易點(diǎn)擊社交軟體裏分享出來(lái)的破解版、漢化版軟體，防止應(yīng)用被添加惡意風(fēng)險(xiǎn)代碼。

　　在網(wǎng)路平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)産品時(shí)，消費(fèi)者則要仔細(xì)確認(rèn)平臺(tái)協(xié)議的內(nèi)容，謹(jǐn)慎勾選，尤其對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益保障的條款細(xì)節(jié)進(jìn)行反覆斟酌；在進(jìn)行真實(shí)貨幣交易步驟時(shí)，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎對(duì)待，切忌操之過(guò)急、盲目操作；在下載安裝時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)養(yǎng)成對(duì)應(yīng)用軟體給“最小授權(quán)”，避免陌生軟體訪問(wèn)地理位置和通訊錄等敏感資訊。

　　隨著越來(lái)越多的合同、説明書(shū)、訂單、發(fā)票的電子化，作為提供這些電子憑證的網(wǎng)路運(yùn)營(yíng)商應(yīng)有義務(wù)對(duì)憑證予以留存，並在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)作為證據(jù)出示使用。但消費(fèi)者自身也要增強(qiáng)電子證據(jù)意識(shí)，在購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)産品後應(yīng)通過(guò)截圖、拍照、拷貝等手段留存電子繳費(fèi)憑證、交易截屏等消費(fèi)憑證。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向消協(xié)、文化、工商等相關(guān)部門(mén)投訴，或向法院提起侵權(quán)之訴。（法制網(wǎng)記者 王瑩）