北京市委書記郭金龍?jiān)谑形粚枚稳珪?huì)上提出，在社會(huì)建設(shè)和管理方面，北京進(jìn)入了加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新階段。

　　近年來(lái)，北京在改善民生、創(chuàng)新管理、加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)方面進(jìn)行了積極有效的探索。郭金龍指出，在改善民生和創(chuàng)新社會(huì)管理上要有新思路。

　　北京市城市管理執(zhí)法局作為北京市建設(shè)和管理的職能部門之一，在加強(qiáng)創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)方面有了重大改進(jìn)。其中，北京西站城管隊(duì)利用在西站的地理優(yōu)勢(shì)，開通微博“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)[微博]”，通過(guò)微博為乘客答疑、發(fā)佈提示資訊，新穎的服務(wù)方式得到市民好評(píng)。

　　今天是正月十五，北京各火車站預(yù)計(jì)在這兩天迎來(lái)以學(xué)生流和務(wù)工流為主的第二個(gè)春運(yùn)返程高峰。

　　進(jìn)入春運(yùn)以來(lái)，北京西站城管隊(duì)隊(duì)員李然和她發(fā)起的“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”迎來(lái)了一年中最忙的時(shí)節(jié)。“我早上起床的第一件事是搜索春運(yùn)資訊，更新微博服務(wù)帖；睡覺(jué)前要上微博‘溜達(dá)’一圈，解答網(wǎng)友的疑問(wèn)。”李然説。

　　這是一支由7名80後組成的年輕隊(duì)伍，線上上，他們?yōu)榫W(wǎng)友答疑解惑，線上下，他們?yōu)槁每椭嘎罚诰W(wǎng)上網(wǎng)下幫助市民“Hold住”春運(yùn)。

　　兩年來(lái)成員擴(kuò)至7人

　　北京西站城管隊(duì)是唯一一支建立在火車站地區(qū)的城管隊(duì)，管轄範(fàn)圍只有北京西站周邊的1.38平方公里，主要服務(wù)對(duì)像是西站過(guò)往旅客。西站複雜的結(jié)構(gòu)經(jīng)常使乘客抱怨“找不著北”。如何為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為城管隊(duì)員們思考的問(wèn)題。

　　李然在北京西站城管隊(duì)工作已有7年，早在2011年春運(yùn)時(shí)，李然就在天涯論壇上發(fā)帖《西站城管和你一起度春運(yùn)》，發(fā)佈有關(guān)北京西站春運(yùn)的服務(wù)資訊，受到網(wǎng)友們熱捧。2012年春運(yùn)時(shí)，李然開通微博“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”，與網(wǎng)友實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。到了2013年，“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”成員增加至7人，他們熟悉網(wǎng)路、擅長(zhǎng)攝影，為“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”增添更多活力。

　　目前，該賬戶發(fā)佈微博300多條，大到北京西站的平面結(jié)構(gòu)和立體結(jié)構(gòu)圖、西站周邊交通換乘方式，小到在西站哪可以給手機(jī)充電，該微博都一一涉及。在一幅西站周邊的銀行服務(wù)點(diǎn)的圖片中，“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”用文字告知周邊銀行的詳細(xì)位置，還配上城管隊(duì)員模倣2012年潮流姿勢(shì)“航母style”的圖片，生動(dòng)幽默。

　　這張圖片出自服務(wù)隊(duì)的攝影高手姜勇之手，“我不希望城管給人留下冷冰冰的執(zhí)法者形象，城管也可以是很人性化、很風(fēng)趣的。”

　　被指“不務(wù)正業(yè)”不氣惱

　　西站城管隊(duì)服務(wù)的新方式，得到網(wǎng)友讚許。有網(wǎng)友留言説，西站城管太細(xì)心了，售票處、巡回巴士，還有那搞笑的提示。但偶爾，他們也會(huì)被個(gè)別網(wǎng)友誤解為“不務(wù)正業(yè)”。一位網(wǎng)友在微博中留言：“先把西站的宰客黑車、小攤販和衛(wèi)生情況管理好再説。”

　　李然沒(méi)有辯解，她貼出了西站的周邊環(huán)境圖作為回應(yīng)，“對(duì)於網(wǎng)友的指責(zé)，我從來(lái)不刪帖，用拍出的照片讓事實(shí)來(lái)説話。”

　　對(duì)於網(wǎng)友的疑惑，李然和隊(duì)友們一一耐心回答，遇到不太了解的問(wèn)題，他們會(huì)請(qǐng)教相關(guān)部門和經(jīng)驗(yàn)豐富的老同事，再做回答。

　　目前“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”微博的粉絲有一千多人，李然説：“和動(dòng)輒上百萬(wàn)粉絲的微博大腕比起來(lái)，我們的粉絲很少，但只要我們的服務(wù)對(duì)幾個(gè)人有用，所有的付出都值得。”

　　在辦公室騰出母嬰室

　　“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”隊(duì)員們不僅在網(wǎng)路上和網(wǎng)友互動(dòng)，在實(shí)際工作中也想方設(shè)法地幫助乘客。

　　指路是服務(wù)隊(duì)隊(duì)員們每天做得最頻繁的活。南來(lái)北往的旅客認(rèn)不準(zhǔn)路，自然想到找穿著制服的城管們。隊(duì)員劉軍説，有時(shí)候被一群人圍住問(wèn)路，説得口乾舌燥，遇到分不清方向的乘客，費(fèi)好大勁解釋不清，就得帶著乘客去。“有時(shí)候一分鐘要給五六個(gè)人指路，一小時(shí)下來(lái)要給上百人指路，我們個(gè)個(gè)都練就了‘指路達(dá)人’的水準(zhǔn)。”劉軍説。

　　“指路是西站城管的特色，這本不是城管工作執(zhí)法的重點(diǎn)，但是能便利民眾的事就是我們的分內(nèi)事。”李然説。

　　春運(yùn)期間，西站城管隊(duì)為了照顧在火車站外候車的母嬰、孕婦，從城管隊(duì)辦公區(qū)域騰出一間房間，開闢“母嬰孕休息室”，休息室中備有飲用水、微波爐、取暖器、常備藥等。

　　西站城管隊(duì)工作人員肖昌全説：“城管在執(zhí)法過(guò)程中曾給民眾留下過(guò)不太正面的形象，我們要用優(yōu)良的服務(wù)滿足民眾的需求。”

　　儘管春運(yùn)期間是“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”最忙的時(shí)候，但是李然認(rèn)為，能用微博的方式和旅客們互動(dòng)，陪著他們Hold住春運(yùn)，日子過(guò)得很充實(shí)。她希望“自己能吃著火鍋唱著歌，回家的各位坐著火車，回家過(guò)團(tuán)聚年。”

　　百姓説

　　北京西站城管的“Hold住春運(yùn)西站服務(wù)隊(duì)”改變了我原先對(duì)城管的一些負(fù)面印象，他們的服務(wù)貼心，很人性化，微博有創(chuàng)意，這讓我感覺(jué)到北京市提出的創(chuàng)新社會(huì)管理不是一句空話。

　　——陶翔(北京西站旅客)

　　■ 背景

　　北京西站城管利用微博的方式為乘客答疑、發(fā)佈提示資訊，是北京市建設(shè)和管理的職能部門在改變工作作風(fēng)、加強(qiáng)創(chuàng)新管理的一個(gè)縮影。

　　近年來(lái)，北京市在改善民生、創(chuàng)新管理、加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)方面做了很多工作。例如，在全國(guó)率先建立了覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療保障體系和城鄉(xiāng)一體化的養(yǎng)老保障體系，醫(yī)療衛(wèi)生體系改革取得重大突破，各級(jí)各類教育始終保持全國(guó)領(lǐng)先水準(zhǔn)，率先建立了社會(huì)建設(shè)管理的領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)構(gòu)，在流動(dòng)人口管理、城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)、社會(huì)組織管理等方面積累了有益的經(jīng)驗(yàn)。

　　北京市委書記郭金龍?zhí)岢觯衲辏诟纳泼裆蛣?chuàng)新社會(huì)管理上要有新思路。要進(jìn)一步建立健全社會(huì)管理體制，推動(dòng)城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)，積極探索政府購(gòu)買公共服務(wù)體制，著力健全社會(huì)動(dòng)員機(jī)制，發(fā)揮“樞紐型”社會(huì)組織作用，完善社會(huì)組織體系等。（蕭輝）

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