調(diào)查顯示2014年購物中心滿意度得分最高。 資料圖片

　　隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，移動購物和移動支付已走進越來越多消費者的生活，深圳零售業(yè)發(fā)生著怎樣的變化，消費者的購物行為與習(xí)慣又發(fā)生了怎樣的變化呢？昨天，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會和深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司聯(lián)合發(fā)佈餐飲成購物中心最具吸引力業(yè)態(tài)，購物中心社區(qū)化是未來深圳市購物中心的發(fā)展趨勢。

　　2014年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告顯示：

　　- 深圳特區(qū)報記者 何泳

　　福田和南山顧客滿意度高

　　自2001年以來，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會已經(jīng)連續(xù)第13次組織開展深圳市各零售行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查主要包括大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)的41家企業(yè)。2014年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度78.34分，總體處於比較好的水準(zhǔn)。

　　調(diào)查結(jié)果反映了深圳零售商場的品牌優(yōu)勢明顯，已經(jīng)是廣大消費者耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)企業(yè)品牌，在顧客心目中有著較高的認(rèn)知。深圳市3類業(yè)態(tài)結(jié)果對比顯示，2014年購物中心滿意度得分仍然是最高的，排名第一；超市業(yè)態(tài)排名第二；百貨業(yè)態(tài)排名第三位。三個業(yè)態(tài)顧客滿意度差別不大，都處於比較滿意範(fàn)圍。

　　深圳市各大新商圈不斷形成，此次共計調(diào)查了13個商圈，不同商圈滿意度得分差異較為明顯，從81分到75分均有分佈。蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好，滿意度得分均在80分以上。

　　從各個區(qū)的零售企業(yè)顧客滿意度得分對比來看，本次所調(diào)查的6個區(qū)中，福田區(qū)、南山區(qū)、羅湖區(qū)三個商業(yè)成熟區(qū)表現(xiàn)較好。其中福田和南山的顧客滿意度高於深圳市總體的零售業(yè)顧客滿意度水準(zhǔn)。

　　據(jù)調(diào)查，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較為看重。深圳零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會的專家分析，從目前深圳市零售業(yè)發(fā)展水準(zhǔn)來講，各大商場的顧客感受與體驗表現(xiàn)較好，主要體現(xiàn)在商場購物環(huán)境的舒適性、人員服務(wù)和標(biāo)識指引等幾方面。而在硬體設(shè)施方面，如：洗手間、停車場及商場休閒場所等表現(xiàn)則略差。專家指出，隨著物質(zhì)生活水準(zhǔn)的提高，對零售業(yè)各項硬體設(shè)施的要求也將越來越高。調(diào)查提示未來新開商場在硬體設(shè)施設(shè)備方面要提前做好規(guī)劃，爭取能獲得顧客滿意。

　　餐飲成購物中心最具吸引力業(yè)態(tài)

　　《報告》指出，品質(zhì)、品牌和價格仍是顧客購物首要考慮的三大因素，餐飲已成為購物中心最具吸引力業(yè)態(tài)。通過對購物中心顧客的專項測評發(fā)現(xiàn)，購物中心顧客由於就餐而選擇前往購物中心的比例達(dá)到7成以上。其次是因購買服裝的目的而選擇購物中心，再次是影視娛樂和購買日用百貨。為了美容、健身、購買箱包珠寶首飾等原因而選擇購物中心的比例較低。

　　《報告》對顧客去購物中心的目的進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大型商超仍是顧客消費的重要渠道，網(wǎng)購消費佔總支出不到10%。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，深圳市各大商場的受訪顧客平均每月外出就餐的花費金額約1400元，休閒娛樂花費1061元。

　　通過消費行為分析發(fā)現(xiàn)，深圳市各大商場的消費者今年以來到各大商場消費的次數(shù)增加了，由之前的1個月不足5次上升至1個月5.26次。另外，在商場逗留的時間也有所變長，由2013年的逗留1.87個小時上升至今年的2.57個小時，這與各大零售商場調(diào)整業(yè)態(tài)，引進更多休閒娛樂和餐飲項目有關(guān)。各業(yè)態(tài)組合逐步完善和全面，使得消費者更願意在商場逗留和消費。

　　社區(qū)型購物中心功能全面精細(xì)

　　購物中心社區(qū)化是未來深圳市購物中心的發(fā)展趨勢，那麼消費者對此的需求怎麼樣呢？

　　《報告》分析，廣大消費者對社區(qū)型購物中心的功能偏好方面，側(cè)重在物品寄存、圖書或雜誌閱覽、金融或銀行、線上和線下結(jié)合體驗及寄收快遞或包裹等等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每一細(xì)項的提及率都在10%以上，説明消費者希望社區(qū)型購物中心的功能全面、完善，滿足日常生活方面，顧客對修鞋、幹洗、保健按摩、健康諮詢、寵物寄養(yǎng)、電器維修、報紙或牛奶配送等服務(wù)都有需求。

　　深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會專家分析，通過此次調(diào)查可看出，廣大消費者對購物中心能夠容納更多的社區(qū)服務(wù)功能寄予很高期望。專家建議：社區(qū)購物中心可以更多引進與社區(qū)居民生活息息相關(guān)的項目，牢牢吸住社區(qū)消費家庭。讓購物中心成為社區(qū)居民休閒、娛樂、逛街、吃飯，享受服務(wù)的主要場所。

　　另據(jù)調(diào)查，零售業(yè)智慧化有待逐步普及，目前仍以傳統(tǒng)結(jié)賬方式為主。調(diào)查顯示，有61.8%的百貨顧客仍然願意通過收銀機支付貨款，願意使用餘額寶、手機銀行、微信支付的人群比例偏少。這與目前各大商場還未正式推廣智慧雲(yún)端支付有關(guān)，相信不用多少時間，手機支付將會成為主流支付方式。