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　　深圳平樂骨傷科醫(yī)院積極依靠醫(yī)院自身力量，探索創(chuàng)新國有醫(yī)院解決矛盾的新路徑，成功為暴力傷醫(yī)、醫(yī)鬧事件撲灑“滅火劑”。20多年來，醫(yī)院基本實現(xiàn)了醫(yī)療安全無“醫(yī)鬧”。

　　專家分析説，2013年10月以來，多地打砸醫(yī)院、暴力傷醫(yī)刑事案件及醫(yī)鬧事件加劇，醫(yī)患關(guān)係持續(xù)惡化、異化。醫(yī)院救命之地成“戰(zhàn)場”，醫(yī)生受害、醫(yī)院受傷，病人遭殃，不僅破壞了醫(yī)療行業(yè)的健康生態(tài)，也將原本緊張的醫(yī)患關(guān)係推向絕境。這一死扣不解開的後果將由整個社會承擔(dān)。深圳平樂骨傷骨科醫(yī)院的成功實踐，折射出破解當(dāng)下醫(yī)患關(guān)係矛盾體的一條新路徑。

　　醫(yī)生不能一味責(zé)怪抨擊患者，要把患者利益放在最高位置

　　“每一起暴力傷醫(yī)事件都會讓我們憤怒，但我們總是無言以對，即便説了也阻止不了悲劇的一再發(fā)生，我們心理的壓力在增加。”平樂醫(yī)院的醫(yī)生座談時説。

　　深圳平樂骨傷科醫(yī)院黨委書記、副院長陳書章認(rèn) 為 ， 如 今 的 醫(yī) 生 不 再 是 人 們 心 中 的 “ 白 衣 天使”，醫(yī)生被“污名化”，整個社會對醫(yī)院暴力容忍的底線一降再降，究其深層的原因，醫(yī)鬧看似鬧醫(yī)，暴力傷醫(yī)，實際是發(fā)泄對社會的不滿情緒，社會矛盾直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)患矛盾，醫(yī)生被推到了風(fēng)口浪尖上。

　　面對醫(yī)院暴力事件的頻繁發(fā)生，平樂醫(yī)院一方面盼望能嚴(yán)懲兇手，充分發(fā)揮法律的震懾作用，讓醫(yī)生有一個安全的行醫(yī)環(huán)境。另一方面不等不靠，主動教育醫(yī)務(wù)人員不能責(zé)怪抨擊患者期望值太高、苛責(zé)甚嚴(yán)和不懂醫(yī)學(xué)常識等，要認(rèn)識到隨著社會環(huán)境和醫(yī)療環(huán)境的變化，醫(yī)患關(guān)係呈現(xiàn)出了新變化、新特點，患者的需求和維權(quán)意識越發(fā)明顯。在這個過程中要樹立起新的醫(yī)療職業(yè)操守觀，首先立足自己的本職崗位，自覺將自己的醫(yī)療服務(wù)投入到患者幸福的實踐中，把患者的利益放在最高位置，消除越來越尖銳的醫(yī)患矛盾，不能只等著政府和社會來改革解決矛盾，應(yīng)該主動為政府和社會多一些公立醫(yī)院的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　醫(yī)院從自身改革做起，把患者圍著醫(yī)生跑變?yōu)獒t(yī)生跟著患者跑

　　眼下，各地大醫(yī)院在病房樓道加床住院的現(xiàn)象十分普遍。但在平樂醫(yī)院，就不用擔(dān)心住走廊。平樂醫(yī)院推行“全院一張床”管理模式改革。帶著兒子來看骨傷的劉女士不到30分鐘，就從兒科走廊病床，搬到樓上的骨六病區(qū)，有空調(diào)、電視，還有衛(wèi)生間的病房。孩子不在小兒病區(qū)住著，兒科醫(yī)生護士就從兒科樓下樓上地跑骨六區(qū)病房，跟著患兒查房、更換液體、傷口換藥、病房巡視……為孩子做兒科治療的全套服務(wù)。

　　據(jù)介紹，多年來，由於受病種不同的限制，國內(nèi)醫(yī)院床位始終處在條塊分割、冷熱不均的狀態(tài)，有些學(xué)科病區(qū)病源充足，常年在走廊加床，給醫(yī)院和就診安全帶來隱患；有一些病區(qū)由於受季節(jié)影響，床位閒置“吃不飽”，導(dǎo)致了醫(yī)院資源的浪費。平樂醫(yī)院探索出的“全院一張床”管理服務(wù)模式，打破科室間床位所有的壁壘，患者住院，哪有床哪住，醫(yī)生跟著患者跑著治療。最大限度地滿足病人的需求，有效地化解了醫(yī)患信任危機。在深圳市各家醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查結(jié)果通報中，平樂醫(yī)院名列榜首。

　　“有事請找我！”陳書章每週都輪流帶領(lǐng)機關(guān)人員在門診病房督查醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院推行機關(guān)綁定臨床、醫(yī)生貼近患者等三個服務(wù)，每天現(xiàn)場解決患者的意見反映和投訴，不讓患者在醫(yī)院看病一頭霧水，讓問題積勞成疾演變?yōu)獒t(yī)鬧。

　　構(gòu) 建 安 全 事 故 零 發(fā) 生 體 係，“安全鎖”科學(xué)拴定醫(yī)療風(fēng)險

　　為破解醫(yī)患矛盾，平樂醫(yī)院構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療整合式品質(zhì)安全事故零發(fā)生體系，嚴(yán)格按流程規(guī)律性地從源頭上排除醫(yī)患風(fēng)險，徹底阻斷醫(yī)患矛盾在醫(yī)院的惡性演變。

　　在傳統(tǒng)醫(yī)療護理模式中，醫(yī)生、康復(fù)師各忙各的，醫(yī)生往往只關(guān)注手術(shù)過程，康復(fù)師只是按照自己的套路進行康復(fù)治療。醫(yī)生、護士、康復(fù)師、患者之間缺乏溝通，則很容易出醫(yī)患糾紛的問題。

　　康復(fù)科主任蔣擁軍介紹説，現(xiàn)在我們創(chuàng)新出一體化治療模式：骨科醫(yī)師與康復(fù)治療師共同組成治療小組，對患者就診-入院-術(shù)前-手術(shù)-術(shù)後-康復(fù)-出院的所有治療工作共同負(fù)責(zé)。

　　像骨科康復(fù)一體化模式一樣，平樂醫(yī)院推行的醫(yī)護同步全程服務(wù)責(zé)任制病區(qū)管理新模式，把病區(qū)醫(yī)護人員按級別不同和相對均衡的原則分為3組，形成相對固定的醫(yī)療護理小組。病區(qū)患者亦相應(yīng)分為3組，每個醫(yī)護小組負(fù)責(zé)每組患者從入院至出院的治療全過程。每一個小組的責(zé)任護士只分管10位患者，自然熟知管轄範(fàn)圍的每一位患者的具體情況，有效地減少差錯事故的發(fā)生幾率，降低了潛在的醫(yī)療風(fēng)險。

　　“解決醫(yī)療糾紛，關(guān)鍵是要努力減少，如果我們各項醫(yī)療工作都做到位，技術(shù)操作規(guī)範(fàn)，細節(jié)無可挑剔，就能科學(xué)理性解決。”醫(yī)院疼痛病區(qū)尚主任説。平樂醫(yī)院建立的觸皮術(shù)統(tǒng)籌機制，嚴(yán)格規(guī)定每天8點10分必須開始第一臺手術(shù)，各病區(qū)中間手術(shù)接臺時間限制在20分鐘，加快手術(shù)床的週轉(zhuǎn)效率，縮短病人等候手術(shù)時間。硬性要求每日最後一臺手術(shù)不晚于19：00點。新的機制減少了臨床醫(yī)生的手術(shù)時間浪費，用制度緩解醫(yī)生的手術(shù)疲勞，增加了手術(shù)病人的安全系數(shù)與滿意度，消除了醫(yī)療上不必要的失誤與可能出現(xiàn)的糾紛。

　　2012年度，深圳市衛(wèi)人委對全市107家醫(yī)院進行了醫(yī)療服務(wù)整體管理與品質(zhì)控制評估檢查，平樂醫(yī)院被評為2012年度醫(yī)療品質(zhì)和服務(wù)A級單位。

　　實施“話療”打贏“心理戰(zhàn)”，推倒醫(yī)護和患者之間的“玻璃墻”

　　“鄭××，名字很特別，我看看你受傷的手。”聽見醫(yī)生要看她的手，腕關(guān)節(jié)粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身後，一陣鑽心的痛讓她忍不住哇哇大叫。高醫(yī)生開玩笑説：“你是見到我害羞，還是害怕，不要有其他想法哦，我已經(jīng)結(jié)婚了！”

　　她被高醫(yī)生給逗笑了：“高醫(yī)生，我不想手術(shù)，你看有沒有更好的辦法？”高醫(yī)生一邊看片子，一邊嚴(yán)肅地説：“小姑娘，不做手術(shù)，恐怕你以後找對象都有困難啊！骨折的太嚴(yán)重了，如果畸形癒合了，影響功能也影響美觀。到時候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”

　　筆者在平樂醫(yī)院看到一個“醫(yī)生版周立波秀”，他就是骨科主任醫(yī)師高彥軍。高彥軍在醫(yī)院扮演醫(yī)生版周立波，以往看似緊張的醫(yī)患關(guān)係，經(jīng)他重新演繹，把人逗得樂不可支，為患者化解了焦慮。

　　據(jù)了解，在醫(yī)患關(guān)係緊張的大背景下，雙方都存有潛在的“心理戰(zhàn)”。患者及家屬往往比較敏感，醫(yī)務(wù)人員一句話説得不當(dāng)，都可能引發(fā)激烈的糾紛矛盾，平樂醫(yī)院倡導(dǎo)醫(yī)生要掌握多種“話療”的方法，人人具備消除醫(yī)患矛盾的能力。

　　“來醫(yī)院，無論是病情的診斷，還是檢查、化驗的結(jié)果、數(shù)據(jù)，乃至醫(yī)療的手術(shù)器械都是冷冰冰的。作為一名醫(yī)生就是要把這些冷冰冰的科學(xué)以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬。而不是居高臨下 ， 僅 僅 從 科 學(xué) 上 對 患 者 及 家 屬 進 行 ‘ 管 ’ 與‘訓(xùn)’，要運用好‘話療’的語言藝術(shù)，換位思考，記住真誠的站在病人立場上看問題……”

　　平樂醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)係，實施“話療”消除醫(yī)療糾紛隱患的全員培訓(xùn)中，要求醫(yī)務(wù)工作者要善於運用思想政治工作“話療”，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理醫(yī)患關(guān)係。將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)出對人生命和生命價值的尊重。

　　“話療”讓醫(yī)患相逢一笑泯恩仇。推倒了橫在醫(yī)護和患者心靈之間的“玻璃墻”，心平氣和的溝通取代醫(yī)患關(guān)係對立。

　　現(xiàn)在，平樂醫(yī)院的醫(yī)生以智慧和技術(shù)、真誠和耐心，竭盡全力救治患者，使患者及家人在診療過程中從疑慮變感激，懷疑念頭徹底消失了。“平樂模式”架起了醫(yī)護與患者情感上的連心橋。