為了修理手中一臺(tái)用了不到8個(gè)月的iPhone5S手機(jī)，消費(fèi)者王先生整整忙活了兩個(gè)星期，從直營(yíng)店到網(wǎng)上預(yù)約，費(fèi)盡週折也沒(méi)修好手機(jī)。他不明白，像蘋(píng)果這樣的全球知名企業(yè)，售後服務(wù)為何如此混亂、繁瑣和不透明？作為消費(fèi)者，在這樣的企業(yè)面前，為何變得如此弱小而無(wú)助？

　　預(yù)約維修一星期都不成功

　　去年4月，王先生在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone5S手機(jī)。誰(shuí)知到了12月底，5S 特有的“指紋密碼功能”就無(wú)法順利使用了。他致電中國(guó)移動(dòng)，客服告知，手機(jī)故障問(wèn)題應(yīng)到品牌直營(yíng)店諮詢(xún)。他趕到位於浦東陸家嘴國(guó)金中心的蘋(píng)果直營(yíng)店，工作人員告訴他：維修需要預(yù)約。不過(guò)像他這樣不是在該店或在蘋(píng)果官網(wǎng)訂購(gòu)的蘋(píng)果産品，必須回家上網(wǎng)預(yù)約後才能維修。

　　當(dāng)天回家後，王先生便試著到蘋(píng)果官網(wǎng)進(jìn)行預(yù)約，沒(méi)想到預(yù)約那麼複雜：好不容易完成註冊(cè)、登錄等一系列手續(xù)，最後顯示“該零售店中預(yù)約已滿(mǎn)”。之後連續(xù)一個(gè)多星期，他每天9點(diǎn)起就登錄該網(wǎng)站，卻依然未能預(yù)約到“浦東店”的號(hào)。王先生氣憤地説：“即使買(mǎi)火車(chē)票，也會(huì)事先告知有沒(méi)有票。既然早就沒(méi)有了，為何還要讓消費(fèi)者白白忙活那麼多天？”另外，該預(yù)約頁(yè)面設(shè)計(jì)也讓人費(fèi)解，有時(shí)顯示中文，有時(shí)則為英文。如直營(yíng)店名稱(chēng)設(shè)置為英文，而維修點(diǎn)叫做“天才吧”，是從英文genius bar翻譯過(guò)來(lái)的。這一舶來(lái)名詞，讓許多人不明就裏，為什麼不能翻譯成維修點(diǎn)呢？其次是選項(xiàng)描述不清，維修就是維修，不明白為什麼還有其他選項(xiàng)。

　　無(wú)意間，王先生發(fā)現(xiàn)淘寶上有“蘋(píng)果直營(yíng)店售後維修預(yù)約”服務(wù)售賣(mài)，保證3天能預(yù)約到。於是，王先生投訴到蘋(píng)果公司的客服熱線(xiàn)。客服人員這才“息事寧人”，讓他去肇嘉浜路飛雕國(guó)際大廈的蘋(píng)果授權(quán)維修中心修理，還給了一個(gè)工程師電話(huà)。

　　到了那裏，工程師表示：可以維修，但未預(yù)約，所以需排隊(duì)。等待了近兩小時(shí)後，王先生終於和工程師見(jiàn)上了面。然而，工程師試驗(yàn)了10個(gè)手指的指紋後，發(fā)現(xiàn)有7個(gè)指紋能夠使用，大拇指和食指存在故障。據(jù)此認(rèn)為：機(jī)器不存在問(wèn)題。如今，王先生手機(jī)的指紋密碼功能仍處?kù)稌r(shí)好時(shí)壞狀態(tài)，“我現(xiàn)在每天用右手小拇指開(kāi)機(jī)”。

　　告知不主動(dòng) 用戶(hù)團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)

　　蘋(píng)果的官方維修真如王先生所言的那樣難約嗎？1月22日上午9時(shí)30分，記者帶著一臺(tái)無(wú)法連接上Wifi的iPhone5來(lái)到位於環(huán)貿(mào)iapm商場(chǎng)的蘋(píng)果直營(yíng)店。二樓一位“預(yù)檢”工作人員接待了記者。他查詢(xún)了記者攜帶的手機(jī)的imei號(hào)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)為2013年在海外購(gòu)置，已過(guò)保修期。他同樣表示：該店只接受在蘋(píng)果直營(yíng)店售出或在蘋(píng)果官方網(wǎng)站上訂購(gòu)的産品，其他蘋(píng)果産品須在網(wǎng)上預(yù)約後才能參與維修。“不僅是海外版蘋(píng)果産品，即使是在中國(guó)移動(dòng)等電信服務(wù)商，京東、蘇寧等家電賣(mài)場(chǎng)所購(gòu)置的中國(guó)版蘋(píng)果産品，均無(wú)法享受當(dāng)天直接預(yù)約政策。”

　　他還指了指身後的一塊告示牌，上面寫(xiě)道：“如果你沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)線(xiàn)上進(jìn)行預(yù)約。此外，你也可通過(guò)撥打 Apple 支援服 務(wù) 熱 線(xiàn)400-627-2273，或訪(fǎng)問(wèn)www.apple.com.cn/support來(lái)獲得技術(shù)支援。”

　　記者問(wèn)：能不能有其他辦法更快地修理手機(jī)？“預(yù)檢”表示：只有通過(guò)上網(wǎng)預(yù)約。不過(guò)，每天官網(wǎng)放出的預(yù)約號(hào)數(shù)量不同，一般很快就會(huì)被搶完。

　　其實(shí)，除了4家蘋(píng)果直營(yíng)店，全上海還有很多授權(quán)維修點(diǎn)。但店裏客服人員不會(huì)主動(dòng)告訴消費(fèi)者，即便用戶(hù)細(xì)細(xì)追問(wèn)，也像擠牙膏似地答覆你。王先生告訴記者，蘋(píng)果官方維修渠道存在“隱性欺瞞”和“隱性歧視”。其一，從一開(kāi)始就沒(méi)有公佈過(guò)直營(yíng)店和授權(quán)維修中心兩種維修方式。其二，明明是國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果手機(jī)，卻一定要上網(wǎng)預(yù)約，給不會(huì)或不方便使用電腦的人設(shè)置障礙。

　　淘寶代約為何能“保證3天完成”？

　　預(yù)約這麼難，可淘寶賣(mài)家為何能保證3天完成？

　　記者在淘寶上輸入“蘋(píng)果 天才吧 預(yù)約”關(guān)鍵詞，很快就有33個(gè)相關(guān)商品出現(xiàn)。最貴的300元，預(yù)約深圳天才吧；其次為200元，預(yù)約上海天才吧； 最便宜的僅10元。賣(mài)家告訴記者，10元是噱頭，主要做無(wú)錫等地的預(yù)約，上海不做。記者找到一位只做上海地區(qū)預(yù)約的賣(mài)家，他最近的20多名買(mǎi)家，均給了他“高度”評(píng)價(jià)，稱(chēng)他“速度快，昨晚付款，今早就預(yù)約上了。”難怪有網(wǎng)友質(zhì)疑：淘寶上賣(mài)預(yù)約號(hào)的人那麼有把握，是有神器相助，還是內(nèi)部人士“捷足先登”？

　　記者撥打Apple支援服務(wù)熱線(xiàn)400-627-2273，客服告知，如果預(yù)約不到直營(yíng)店，可去其他授權(quán)維修中心。記者詢(xún)問(wèn)為何官網(wǎng)沒(méi)有相關(guān)提示頭表示，“授權(quán)維修中心”的列表在網(wǎng)站最下頁(yè)的最右下角落，可能是為了網(wǎng)站的美觀(guān)和統(tǒng)一，所以，“放在了不起眼的地方。

　　記者手記

　　“蘋(píng)果”，別傷了“果粉”的心

　　蘋(píng)果手機(jī)在全球範(fàn)圍內(nèi)享有極高佔(zhàn)有率，但蘋(píng)果公司的售後服務(wù)卻如此滯後，飽受用戶(hù)詬病。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者往往處?kù)侗粍?dòng)與無(wú)奈境地。

　　採(cǎi)訪(fǎng)中，記者對(duì)王先生的遭遇感同身受。作為一家世界知名企業(yè)，為何就不能為消費(fèi)者提供最直接便利的服務(wù)呢？對(duì)此，市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為：根據(jù)行動(dòng)電話(huà)的三包規(guī)定，蘋(píng)果公司有義務(wù)為消費(fèi)者提供相關(guān)的售後服務(wù)，應(yīng)該把所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資訊，如實(shí)準(zhǔn)確的告知，以便選擇。如果其直營(yíng)店的維修和授權(quán)維修中心維修存在差別，其應(yīng)盡到提前告知的義務(wù)；如沒(méi)有差別，則應(yīng)按照就近、就快的原則，提供給消費(fèi)者。

　　希望“蘋(píng)果”，別傷了“果粉”們的心。