據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，杭州的消費(fèi)者張先生，上周在我們節(jié)目的微信平臺(tái)留言説，今年4月6號(hào)，他在惠普官方網(wǎng)站上，花1萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)惠普觸摸式一體電腦，使用不到10天就開(kāi)始出現(xiàn)當(dāng)機(jī)現(xiàn)象，他已經(jīng)向惠普?qǐng)?bào)修多次，維修人員也到府多次，但到現(xiàn)在都沒(méi)有找出造成電腦頻現(xiàn)當(dāng)機(jī)的原因。

　　我們的記者在上週六聯(lián)繫了張先生，他告訴記者，這臺(tái)惠普電腦買(mǎi)來(lái)是為炒股用的，現(xiàn)在電腦一直無(wú)法正常使用，他很著急，他曾多次向惠普提出換機(jī)請(qǐng)求，但惠普工程師都以不符合換機(jī)條件為由拒絕換機(jī)。現(xiàn)在電腦已經(jīng)成了擺設(shè)，張先生只能幹著急。

　　花上萬(wàn)元買(mǎi)的一體式電腦修了多次也修不好，惠普是否該為用戶換機(jī)？張先生的訴求是否合理合法？在請(qǐng)嘉賓解答這些問(wèn)題前，我們先來(lái)了解一下張先生維修電腦的經(jīng)過(guò)。

　　張先生：像這樣的個(gè)案它都不允許換機(jī)，我覺(jué)得很不公平。這個(gè)電腦是4月6號(hào)在惠普的官網(wǎng)上買(mǎi)的，拿到這個(gè)貨的話應(yīng)該4月10號(hào)左右，這個(gè)電腦拿到以後一開(kāi)始幾天是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，回去用了一個(gè)禮拜作用，就發(fā)現(xiàn)有當(dāng)機(jī)的現(xiàn)象。當(dāng)機(jī)就是點(diǎn)一個(gè)東西它半天出不來(lái)，一開(kāi)始我還沒(méi)當(dāng)個(gè)事情，又重新啟動(dòng)了一下就好了。但是過(guò)了幾天以後就越來(lái)越嚴(yán)重了，我就打電話去問(wèn)售後。後來(lái)在他們指導(dǎo)下，他們讓我把這個(gè)電腦重新恢復(fù)原場(chǎng)設(shè)置，那好了我設(shè)了，重新裝機(jī)以後還是當(dāng)機(jī)，然後我又重新恢復(fù)了一下，還是不行，我自己判斷説這一定硬體出問(wèn)題了。他不承認(rèn)，這個(gè)事情來(lái)來(lái)回回電話溝通了好幾次，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)到5月份，情況越越來(lái)越嚴(yán)重了，幾乎沒(méi)法用了這電腦，他才仍然可能是硬體問(wèn)題，工程師到府給我檢測(cè)了。

　　張先生購(gòu)機(jī)發(fā)票上顯示的購(gòu)機(jī)日期是4月6號(hào)，購(gòu)買(mǎi)的是一臺(tái)觸摸一體機(jī)電腦。在這裡先解釋一下，什麼是一體式電腦？一體式電腦是指由一臺(tái)螢?zāi)弧⒁粋€(gè)電腦鍵盤(pán)和一個(gè)滑鼠組成的電腦，它的晶片、主機(jī)板與螢?zāi)徽显谝黄穑災(zāi)痪褪且慌_(tái)電腦。它與傳統(tǒng)臺(tái)式電腦相比，更節(jié)省空間，與筆記型電腦相比，它的螢?zāi)桓蟆⑴渲酶摺r(jià)格相對(duì)低廉。

　　電腦4月10號(hào)就到貨了，使用不到10天就開(kāi)始出現(xiàn)當(dāng)機(jī)現(xiàn)象，惠普工程師沒(méi)檢測(cè)就判斷是軟體衝突，然後就在電話中指導(dǎo)用戶自己解決軟體問(wèn)題，但在這之後，電腦還是頻繁出現(xiàn)當(dāng)機(jī)現(xiàn)象。一直到5月23號(hào)，惠普工程師才到府檢修，搜尋故障原因。當(dāng)時(shí)到府檢測(cè)的結(jié)果如何？到底是軟體問(wèn)題還是硬體問(wèn)題？我們現(xiàn)在一起來(lái)了解一下當(dāng)時(shí)工程師是怎麼説的。

　　張先生：杭州有個(gè)惠普的維修點(diǎn)，這個(gè)維修點(diǎn)給我來(lái)了一個(gè)電話，沒(méi)有到府。我後來(lái)再打電話去官網(wǎng)，我説你們?cè)觞N沒(méi)有來(lái)？他們説20號(hào)，杭州的就告訴我這個(gè)可能是硬體問(wèn)題，我們要等硬體，可能硬碟壞了，也可以主機(jī)板壞了，那麼等了三天以後不來(lái)了以後。我跟他講，我説你們這樣，我説不管怎麼樣，你到府先檢測(cè)一下到底什麼壞了，我要求一下來(lái)了，來(lái)了以後發(fā)現(xiàn)硬碟有故障，那麼他硬碟也沒(méi)有拿過(guò)來(lái)，他説回去準(zhǔn)備硬碟。過(guò)幾天我就打電話，他説硬碟有了，但是系統(tǒng)還沒(méi)有，還要等。又差不多等一個(gè)星期，基本到了27、28號(hào)才到府的，把個(gè)硬碟裝上去了，發(fā)現(xiàn)硬碟裝上去也不行，不是光是一個(gè)硬體壞掉了。那我就給他們提出了，你是不是該考慮給我換一臺(tái)機(jī)子，那麼他説現(xiàn)在準(zhǔn)備給你維修，不同意換。

　　不能換只能修，可是沒(méi)找到故障原因接下來(lái)怎麼修呢？張先生又等了一段時(shí)間，6月4號(hào)，惠普公司維修人員再次到府維修電腦，他剛想詢問(wèn)這次打算修哪，怎麼修時(shí)？眼前突然出現(xiàn)的一幕讓他一時(shí)語(yǔ)塞，哭笑不得。

　　張先生：很有意思的，對(duì)你們來(lái)説可能這種情況也沒(méi)碰到過(guò)，他把主機(jī)板拿過(guò)來(lái)，把顯示屏也拿過(guò)來(lái)，把裏面的高壓包顯示卡所有東西都拿過(guò)來(lái)，等於説在我家裏要裝一臺(tái)機(jī)子，把我家裏頭當(dāng)成工廠了，給換了這個(gè)，換那個(gè)，好了，換過(guò)這個(gè)也不行，換過(guò)那個(gè)也不行。最後把顯示屏一換，顯示屏結(jié)果換上去，帶過(guò)來(lái)的屏也是不對(duì)的，不是一個(gè)型號(hào)的，我一臺(tái)一萬(wàn)多的新電腦被他們折騰的話感覺(jué)很不好，這誰(shuí)都能理解，換完以後結(jié)果還是不行，他們後來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)也不對(duì)，後來(lái)説又到等晶片，到今天為止我的電腦還在那睡覺(jué)。

　　我們前面介紹過(guò)，一體式電腦它的晶片、主機(jī)板與螢?zāi)徽显谝黄穑災(zāi)痪褪且慌_(tái)電腦。現(xiàn)在惠普工程師把電腦拆開(kāi)，把硬碟，主機(jī)板，顯示屏換個(gè)遍，那這和換臺(tái)新電腦有什麼區(qū)別？為什麼惠普不同意換機(jī)只同意維修？張先生覺(jué)得這其中有貓膩。

　　據(jù)張先生介紹，維修人員上次走時(shí)説是向廠家申請(qǐng)配件，需要等配件到貨後，才能繼續(xù)維修，現(xiàn)在等待多天等到的螢?zāi)唬吞?hào)竟然不匹配，張先生懷疑配件可能不是從工廠發(fā)的貨。

　　客服：目前我?guī)湍戳艘幌拢罱囊粋€(gè)庫(kù)房發(fā)貨是6月4號(hào)的下午的兩點(diǎn)半，6月5號(hào)接收到一個(gè)配件，有全部接收了，那後期您放心，我?guī)湍疫@邊負(fù)責(zé)的聯(lián)繫一下，他們儘快到府幫您把電腦目前的問(wèn)題修好。

　　張先生：上次顯示屏不對(duì)介面不對(duì)，那你説的話是不是就是你們説配件到來(lái)的那一次，介面不對(duì)的話你還重新給我發(fā)貨呢，5號(hào)以後沒(méi)有到府過(guò)啊。

　　客服：幫您看一下，可能就是目前為止還沒(méi)有的到府，我去幫您催促，因?yàn)檫@個(gè)配件收到了，我催促他，讓他儘快幫您到府修一下，好嗎？

　　張先生：可以的，你問(wèn)一下。因?yàn)槲覀兘裉炀S修人員談過(guò)，他們説沒(méi)有收到這個(gè)配件。

　　客服：這邊系統(tǒng)上顯示是6月5號(hào)的9點(diǎn)42，應(yīng)該是接受到一個(gè)的新的配件。

　　張先生：那我跟你講，那是他們沒(méi)有給我講實(shí)話，他們跟我講沒(méi)有接受到新的顯示屏，因?yàn)樾瞧谝坏臅r(shí)候他們到府。那也就是他們拿的顯示屏並不是你們發(fā)出來(lái)的貨。

　　客服：張先生這是最近一個(gè)配件，之前的話6月1號(hào)以及最早的時(shí)候是5月23號(hào)有接收到這個(gè)配件，因?yàn)檫@邊看到我們有多次到府，你可能指的這個(gè)配件是之前的，這個(gè)的話我覺(jué)得無(wú)法確認(rèn)。

　　張先生：你什麼備件你看不見(jiàn)？

　　客服：只能看到他有接到備件一個(gè)記錄，具體是什麼備件，什麼時(shí)候去換的，這個(gè)得問(wèn)到府工程師事實(shí)操作的了。我去幫您跟這個(gè)維修站負(fù)責(zé)人聯(lián)繫一下，您放心在我們這個(gè)保修期內(nèi)電腦出現(xiàn)問(wèn)題了，我們會(huì)負(fù)責(zé)幫您到府維修好的，這個(gè)不是問(wèn)題，到時(shí)候我讓他們給您回電。

　　6月7號(hào)張先生又聯(lián)繫惠普杭州維修站的工作人員，得到的答覆是，最近幾天沒(méi)有收到新寄來(lái)的配件。

　　惠普廠家發(fā)出的配件，客服處竟無(wú)詳細(xì)記錄，配件來(lái)路不明，用戶又如何能放心使用這些配件？張先生説，動(dòng)過(guò)“大手術(shù)”的惠普一體式電腦，現(xiàn)在即使修好了他也沒(méi)有辦法放心使用。張先生還是想要換機(jī)，他認(rèn)為惠普拒絕換機(jī)的理由站不住腳。

　　張先生：只能7天才能換，7天裏面發(fā)現(xiàn)了硬體可以換，但是7天以後只能維修，現(xiàn)在我問(wèn)一下比方説換機(jī)的話，到府維修過(guò)幾次維修不好可以換機(jī)。另外一個(gè)還有一個(gè)就是維修時(shí)間上面有沒(méi)有限制，他現(xiàn)在給我講的，你有要求我就幫你修，沒(méi)修好再幫你修，是這樣。那麼這個(gè)修的時(shí)間上有沒(méi)有限制，多久沒(méi)修好這個(gè)可以提出換機(jī)的呢，他跟我講沒(méi)有別的條件，就是7天才能換。

　　現(xiàn)在張先生在惠普客服處只能查到第一次到府維修的時(shí)間，是5月20號(hào)，也就是5月20號(hào)到府維修才檢測(cè)出是硬體問(wèn)題，才申請(qǐng)換機(jī)，按照廠家的説法，是不符合換機(jī)條件。

　　廠家：惠普585號(hào)工程師，電腦有查到這款（23—027）這款是一體機(jī)嗎？

　　張先生：你再幫我看看，我從第一次報(bào)修，你們給我派單是幾號(hào)好的？你這裡有記錄的對(duì)不對(duì)？

　　廠家：對(duì)，這個(gè)話比較長(zhǎng)了，電腦之前是一直修不好，您是有投訴換機(jī)對(duì)嗎？

　　張先生：對(duì)，我投訴換機(jī)，但是你們一直沒(méi)有給我換。你幫我看一下我第一次確定硬碟的話，到府是什麼時(shí)候？

　　廠家：最早申請(qǐng)的時(shí)候是5月20號(hào)10點(diǎn)有申請(qǐng)成功的。