近日，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者報社、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售後服務(wù)調(diào)查”的活動。調(diào)查結(jié)果顯示，新力售後服務(wù)舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/V IV O等3個手機品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和H T C則一同墊底。消息一齣，小米官方立即做出回應(yīng)稱“該報道針對小米售後服務(wù)的部分及評分均有嚴(yán)重失實，參照真實情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。

　　小米手機品質(zhì)與售後服務(wù)究竟如何？是否如小米公司宣傳的那樣？《經(jīng)濟參考報》記者就此進行了一番深入採訪。

　　“當(dāng)機、黑屏、機身發(fā)燙”成投訴熱點

　　家住河南鄭州的孫女士對《經(jīng)濟參考報》記者説，在朋友推薦下，她花了2000多元在小米官網(wǎng)購買了小米2S，但回來後用了幾天就出現(xiàn)了問題，一開始手機一充電機身就變得特別燙，打電話更是燙得手疼，拿到維修店看了幾次都説沒辦法，讓回去再試試。“在網(wǎng)上投訴，管網(wǎng)就會發(fā)一個維修點的地址來，但這是手機本身的品質(zhì)問題，怎麼修啊？”孫女士對記者説，“剛開始我以為是自己運氣不好，但上網(wǎng)輸入‘小米手機發(fā)燙’，發(fā)現(xiàn)和我面臨同樣問題的消費者確實不少，這樣看明顯是品質(zhì)問題啊，小米公司為什麼沒有一個説法呢？”

　　孫女士告訴記者，不僅如此，她購買的小米手機還時常出現(xiàn)當(dāng)機、黑屏的情況。“有時候刷著刷著微博，就突然黑屏了。”孫女士告訴記者，現(xiàn)在她只得改用諾基亞手機接電話，小米手機已基本不用。

　　來自廣東的李女士告訴記者，出於對小米的信任，她給父母和自己都購買了小米手機，但在使用兩周後，就開始出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，有時甚至開不了機。

　　浙江的劉先生説，5月初他購買了64G的小米3，現(xiàn)在下拉功能表經(jīng)常拉不下來，開鎖時常線連到一半就斷了，觸控也常常失靈，進行觸屏測試發(fā)現(xiàn)畫一條線中間是斷的。

　　“我買了小米2S，還有小米3，輕輕一摔，屏就壞了，而且只要壞一點，馬上什麼都動不了只能換，且換螢?zāi)环浅ＹF。另外，充電的時候機子非常燙。”作為“米粉”的四川張先生略帶失望地説。

　　消費者不滿小米客服回復(fù)

　　北京消費者周女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者，她于3月13日在小米官網(wǎng)訂購了小米3手機，3月17日拿到貨，用了不到一個星期，手機就開始出現(xiàn)當(dāng)機，相機也完全失靈、打不開，打電話時間一長機身就特別燙。更令她氣憤的是，當(dāng)她就小米手機品質(zhì)問題與小米售後客服進行交涉時，小米客服的回復(fù)是———“你是不是在50度的高溫環(huán)境下用手機，所以才會出現(xiàn)當(dāng)機的情況？”“你搪塞我也拿個好一點的理由吧，真把我當(dāng)傻子嗎？北京3月份，哪去找高溫50度的地方啊？”周女士憤慨地説。

　　周女士記得小米官網(wǎng)標(biāo)有“一週內(nèi)無條件退貨”，於是，她就此與小米客服進行交涉，卻被告知“要先去售後點檢測一下，如果重啟以後這些問題都可以解決的話，就不會進行退貨”。

　　值得注意的是，小米公司曾公開稱，公司一直以來都極其重視客戶服務(wù)品質(zhì)，不斷完善售後服務(wù)舉措，目前已經(jīng)在全國範(fàn)圍建立了18家小米之家和500多個授權(quán)維修網(wǎng)點。在小米官網(wǎng)售後頁面也有這樣一段話：小米公司承諾符合以下情況，由産品售出之日(以實際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)無理由退貨，品質(zhì)問題15日內(nèi)包換，您可線上提交訂單申請或者與小米客服中心聯(lián)繫辦理退換貨事宜。

　　不久前，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者報社、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售後服務(wù)調(diào)查”的活動。調(diào)查結(jié)果顯示，新力售後服務(wù)舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/V IV O等3個手機品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和H T C則一同墊底。消息一齣，小米官方立即做出回應(yīng)稱，“該報道針對小米售後服務(wù)的部分及評分均有嚴(yán)重失實，參照真實情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。

　　值得注意的是，就在小米對其售後服務(wù)墊底的調(diào)查結(jié)果進行激烈否認(rèn)後不久，一位小米用戶將自己在北京小米之家的售後體驗發(fā)到了網(wǎng)上。為證明自己非“米黑”，這位用戶甚至貼出了在小米網(wǎng)上購買多部小米産品的記錄。在文中該用戶詳細(xì)描述了在小米之家接受的售後服務(wù)，並對小米售後給出了如下結(jié)論“不熱情，不積極，混合胡攪蠻纏”。

　　“小米又開始滅火，就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣，小米的售後就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機壞了永遠(yuǎn)是人為的，維修費用永遠(yuǎn)都是‘高大上’，1999元買的手機，用了不到兩天，修就要花1600多元，這不是坑人嗎？”有消費者這樣評價道。

　　熱銷背後的思考

　　記者注意到，此前，小米掌門人雷軍曾多次表示，2014年會供貨4000萬臺小米手機，而在傳統(tǒng)淡季第一季度就取得1100萬臺戰(zhàn)績的情況下，小米正在增加供應(yīng)量的訂單量，爭取今年突破8000萬臺。小米計劃2015年出貨1.6億臺手機，在今年的基礎(chǔ)上翻一番。小米野心背後，越來越多的品質(zhì)問題不得不讓人擔(dān)憂。

　　據(jù)了解，中國品質(zhì)萬里行投訴部早在2014年3·15期間就曾發(fā)佈2013年手機行業(yè)投訴報告。據(jù)中國品質(zhì)萬里行投訴部統(tǒng)計，2013年接到的主流智慧手機投訴達到7000多件。這其中，以手機通話、信號、當(dāng)機以及黑屏等品質(zhì)問題尤為突出。據(jù)中國品質(zhì)萬里行投訴部統(tǒng)計，接到小米的投訴接近1100件，這其中小米用戶關(guān)注的黑屏、頻繁重啟等一直沒有很好的解決辦法。

　　“小米作為網(wǎng)際網(wǎng)路手機的代表，其成功固然引發(fā)了更多關(guān)注的目光，但在享受銷量和粉絲的同時，是否能真正關(guān)注一下手機存在的問題。”中消協(xié)內(nèi)部人士對《經(jīng)濟參考報》記者表示，我國手機行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達到了較高水準(zhǔn)，但在杜絕售後維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機廠家的售後政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費者的期望還有較大差距。

　　針對消費者對小米手機出現(xiàn)的品質(zhì)問題和售後服務(wù)問題，《經(jīng)濟參考報》記者29日與小米公司取得聯(lián)繫，並按對方要求發(fā)出了書面採訪函，但截至發(fā)稿時，尚未得到回復(fù)。

　　短評：産品出問題不可怕，可怕的是無視問題又或不夠重視問題。